距離長(zhǎng)沙女孩車莎莎（化名）在搬家途中跳車身亡事件整整18天，公眾才等來了貨拉拉的道歉。
此次惡性事件中，涉事司機(jī)在行駛中三次偏航，并承認(rèn)與車莎莎有爭(zhēng)吵。但作為平臺(tái)方的貨拉拉起初并沒有表現(xiàn)出平臺(tái)應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)，一直試圖撇清自己的責(zé)任。
直至輿論從2月21日開始發(fā)酵后，才在2月23日上午10點(diǎn)，貨拉拉與車莎莎家屬進(jìn)行了第二次當(dāng)面溝通。
2月24日上午，貨拉拉發(fā)布《關(guān)于用戶跳車事件的致歉和處理公告》稱，在相關(guān)部門的協(xié)調(diào)下，貨拉拉事件處置專項(xiàng)小組于2月11日、2月22日、2月23日3次與車莎莎家（化名）屬溝通，于2月23日下午取得家屬的諒解，并將與家屬一起妥善處置善后事宜。
與此前簡(jiǎn)短的回應(yīng)不同，貨拉拉認(rèn)為自己在三個(gè)層面存在明顯問題：
這次惡性事件，以及此前多起與貨拉拉相關(guān)的負(fù)面，不僅暴露了貨拉拉自身安全、管理上存在的問題，還有同城貨運(yùn)行業(yè)司機(jī)和車輛審核不嚴(yán)、私自加價(jià)等沉珂。
目前，盡管涉案司機(jī)因“過失致人死亡”被刑拘，貨拉拉也提出了最新的方案，但這仍然無法平息外界的怒火。
更需要注意的是，即便用戶已經(jīng)付出了生命的代價(jià)，剛拿到大額融資、號(hào)稱估值百億美金的貨拉拉，其表現(xiàn)出的安全與責(zé)任意識(shí)極其淡薄。
而這正是貨拉拉長(zhǎng)期漠視平臺(tái)責(zé)任的結(jié)果。
在這次惡性事件前，盡管貨拉拉一直負(fù)面糾紛不斷，但最讓人津津樂道的，是打不到網(wǎng)約車時(shí)打貨拉拉的段子。但車莎莎的跳車身亡，徹底揭掉了貨拉拉的底褲。
在這次惡性事件中，貨拉拉反應(yīng)堪稱遲鈍。
據(jù)根據(jù)自稱為當(dāng)事女生弟弟@今夜的風(fēng)格外喧囂 的描述透露，在其被送到醫(yī)院救治后，趕到醫(yī)院的家人曾多次聯(lián)系貨拉拉，對(duì)方都不予回應(yīng)。直到8日晚上才和貨拉拉相關(guān)人員取得聯(lián)系。
2月10日，車莎莎因搶救無效離世。根據(jù)三聯(lián)生活周刊的報(bào)道，在警方的最終調(diào)查結(jié)果未出爐前，貨拉拉就在見面會(huì)上堅(jiān)持莎莎是自殺。并且，貨拉拉工作人員則表示，車內(nèi)無任何錄音錄像設(shè)備、貨拉拉App也沒有錄音錄像功能。
而在此后的十多天日子里，貨拉拉始終沒有為這次惡性事件認(rèn)真反省，直到2月21日該事件在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)酵之后，貨拉拉才發(fā)布了第一條聲明。
貨拉拉2月21日發(fā)布的說明
不過，從這條聲明就能看出，貨拉拉并沒有在第一時(shí)間就厘清責(zé)任，也沒有認(rèn)知到自身在安全上的巨大漏洞，試圖在警方的調(diào)查結(jié)果出爐后再做定責(zé)。
但隨著外界的批評(píng)與質(zhì)疑紛至沓來，貨拉拉明顯頂不住了。
貨拉拉在2月24日發(fā)布的整改聲明
2月24日，貨拉拉終于承認(rèn)了自身存在的問題，并聲稱將由貨拉拉創(chuàng)始人兼CEO周勝馥帶隊(duì)成立安全整改小組，倒查訂單流程，立即推進(jìn)整改工作。
公告中，貨拉拉公布了整改措施與時(shí)間節(jié)點(diǎn)，包括安全處置、車載設(shè)備、行程錄音、安全中心、訂單預(yù)警系統(tǒng)、行程位置保護(hù)、完善司機(jī)準(zhǔn)入等7項(xiàng)措施。
雖然有媒體報(bào)道，車莎莎的家屬已經(jīng)獲得賠償，貨拉拉也獲得了諒解。但外界的質(zhì)疑并沒有停止。
在2月24日的整改聲明發(fā)布后，央視新聞對(duì)此質(zhì)疑，其他網(wǎng)約車平臺(tái)從前就有過安全事件，學(xué)的教訓(xùn)擺在那里，貨拉拉卻沒有汲取。出了事才整改，暴雷的是麻木的習(xí)慣性思維。
近幾年，貨拉拉的負(fù)面層出不窮，但此前貨拉拉從沒有認(rèn)真反思過平臺(tái)在管理、安全等方面存在的問題。
2020年5月4日，有網(wǎng)友爆料稱在北京約貨拉拉搬家，不到兩公里的距離被收費(fèi)5400元。
對(duì)此貨拉拉平臺(tái)回應(yīng)稱，下單時(shí)交的只是公里數(shù)費(fèi)用，不包含停車、高速、搬運(yùn)和超時(shí)等候費(fèi)用。搬運(yùn)費(fèi)用沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，需要與搬運(yùn)工協(xié)商議價(jià)。對(duì)于該網(wǎng)友的爆料，貨拉拉的客服還稱是網(wǎng)友的炒作行為，如用戶覺得不合適可以拒絕支付。
從這次糾紛中就能看出，貨拉拉作為平臺(tái)，并沒有建立一套更為合理的定價(jià)、里程計(jì)算等方面的體系，對(duì)司機(jī)坐地起價(jià)的行為并沒有嚴(yán)加約束。事實(shí)上，貨拉拉司機(jī)的準(zhǔn)入門檻也很低。
鈦媒體了解到，想要加入貨拉拉的司機(jī)只要無犯罪記錄，繳納1000元押金，在系統(tǒng)后臺(tái)錄入身份證、銀行卡即可完成注冊(cè)，注冊(cè)后司機(jī)只需要做一小時(shí)左右的線下培訓(xùn)即可上崗，并且當(dāng)天就可以接單。
更值得注意的是，對(duì)于司機(jī)，貨拉拉采取會(huì)員制收費(fèi)。其中269元是基礎(chǔ)會(huì)員，司機(jī)可每天免傭接2單，859元可以無限接單，并可優(yōu)先派當(dāng)天最高價(jià)值訂單。如果司機(jī)超過免傭單量，平臺(tái)每單要抽傭15%。
不過，除了在對(duì)司機(jī)收費(fèi)時(shí)表現(xiàn)的較為積極，貨拉拉在司機(jī)管理上卻做得很一般，甚至?xí)r常在用戶與司機(jī)發(fā)生糾紛時(shí)“隱身”。
2018年8月，身在杭州的姑娘小王通過貨拉拉平臺(tái)搬家，沒想到卻是一連串噩夢(mèng)的開始。
在搬家過程中，司機(jī)不但跳單，威脅小王取消貨拉拉的訂單，將服務(wù)費(fèi)以微信轉(zhuǎn)賬的形式轉(zhuǎn)給司機(jī)，甚至在搬家結(jié)束后還不斷通過微信、短信等方式騷擾小王，威脅小王的人身安全。
實(shí)際上，有不少用戶遭遇過類似事件，但像小王這樣選擇通過媒體曝光解決糾紛的并不多。這主要是由于貨拉拉司機(jī)知道用戶的家庭住址，不少用戶害怕被報(bào)復(fù)，在騷擾、違規(guī)事件發(fā)生時(shí)大多選擇忍氣吞聲。即便在平臺(tái)上對(duì)司機(jī)進(jìn)行投訴，卻因?yàn)榫S權(quán)成本高、證據(jù)不足，很少得到貨拉拉一個(gè)合理的處理結(jié)果。
從黑貓投訴上3000多條的投訴看，不單單是用戶，貨拉拉司機(jī)也常常因?yàn)闀?huì)員費(fèi)、押金、服務(wù)分、派單等問題無法解決，選擇到相關(guān)的投訴平臺(tái)與社交網(wǎng)絡(luò)上尋求幫助。
不幸的是，即便面臨著眾多的投訴與糾紛，貨拉拉并沒有主動(dòng)在安全、服務(wù)與管理上做系統(tǒng)性的整改，直到這次“跳車事件”車莎莎付出生命的代價(jià)后，才在輿論的壓力之下承諾整改。
誠(chéng)然，在警方最終的調(diào)查結(jié)果公布前，我們還不能對(duì)這起惡性事件做多余的揣測(cè)。但從近些年貨拉拉以及行業(yè)的負(fù)面來看，用戶與平臺(tái)、司機(jī)之間的不信任已經(jīng)積攢了很久。
而這種不信任，跟長(zhǎng)期以來粗放發(fā)展的行業(yè)脫不了干系，也與貨拉拉自己脫不了干系。
貨運(yùn)曾經(jīng)是個(gè)非常傳統(tǒng)的行業(yè)，在過去，司機(jī)主要靠在路邊趴活接單。在沒有任何互聯(lián)網(wǎng)、智能化手段的介入之前，整個(gè)行業(yè)的效率都很低下。
必須承認(rèn)的一點(diǎn)是，共享經(jīng)濟(jì)與平臺(tái)模式讓同城貨運(yùn)在近幾年成為增長(zhǎng)勢(shì)頭不錯(cuò)的物流細(xì)分市場(chǎng)。
目前來看，中國(guó)的同城貨運(yùn)市場(chǎng)規(guī)模整體呈上升趨勢(shì)，而且入場(chǎng)的玩家也越來越多，除了目前在頭部的貨拉拉、快狗打車外，滴滴、滿幫集團(tuán)、順豐，甚至是哈啰、萬順叫車等企業(yè)都開始布局其中。
前瞻產(chǎn)業(yè)研究院公布的相關(guān)報(bào)告顯示，2019年同城貨運(yùn)的市場(chǎng)規(guī)模達(dá)1.3萬億元，運(yùn)貨量達(dá)20.3萬億噸。
隨著行業(yè)的蛋糕越來越大，競(jìng)爭(zhēng)也在加劇，玩家們主要忙于搶占市場(chǎng)。目前，貨拉拉已經(jīng)擴(kuò)張了350多座中國(guó)大陸城市，平臺(tái)月活司機(jī)48萬、月活用戶達(dá)720萬，妥妥的行業(yè)第一。
但從行業(yè)的角度看，包括貨拉拉在內(nèi)，幾乎所有的企業(yè)都是做著信息撮合的平臺(tái)，精力還都放在了供需的匹配與效率的提升方面，只是改變了最原始的司機(jī)蹲點(diǎn)接單的模式。
而對(duì)于行業(yè)長(zhǎng)期以來的惡意價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)模糊、契約合同不規(guī)范、服務(wù)水平低下等問題，目前業(yè)內(nèi)還沒有形成可供復(fù)制的模式與解決方案。
事實(shí)上，這些問題并非在短期內(nèi)不可以解決，但需要企業(yè)在精細(xì)化運(yùn)營(yíng)與服務(wù)商花費(fèi)更多的精力與資本。對(duì)于面臨著巨頭沖擊，且需要持續(xù)擴(kuò)張的貨拉拉而言，明顯劃不來。
同城貨運(yùn)主要面向工業(yè)終端、商品零售門店為代表的B端，以及需要家、貨運(yùn)等服務(wù)的C端用戶。從細(xì)分市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀來看，2019年，我國(guó)的同城貨運(yùn)仍以B端服務(wù)為主。
這一點(diǎn)在貨拉拉的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)與用戶畫像上體現(xiàn)的很充分。
根據(jù)公開信息，貨拉拉業(yè)務(wù)范圍包含：同城/跨城貨運(yùn)、企業(yè)版物流、搬家、長(zhǎng)途大車、汽車租售及車后市場(chǎng)、零擔(dān)物流、國(guó)際物流等等。
而鈦媒體也了解到，雖然貨拉拉的注冊(cè)用戶有很多C端用戶，但在訂單的貢獻(xiàn)上，主要以B端用戶尤其是小B用戶為主。
換句話說，在貨拉拉的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中，C端零散的搬家需求所產(chǎn)生的訂單貢獻(xiàn)遠(yuǎn)不如B端。
因此，我們就不難理解為何貨拉拉此前一直沒有選擇增加錄音錄像設(shè)備與App的錄音錄像功能。畢竟，B端的需求，更在意的是貨的安全，而按照《交通安全法》禁止貨運(yùn)機(jī)動(dòng)車載客，也并不需要用戶跟車。
但這并不意味著C端用戶對(duì)貨拉拉不重要。
為了競(jìng)爭(zhēng)與規(guī)模擴(kuò)張，C端用戶的價(jià)值就在于提升品牌的認(rèn)知度。為了建立用戶認(rèn)知，除了貼滿貨拉拉車輛的貼牌廣告，最有效的手段莫過于低價(jià)。于是乎，平臺(tái)的計(jì)費(fèi)項(xiàng)目很簡(jiǎn)單且費(fèi)用低廉。
但這樣做的后果在于，這種討好用戶的做法某種程度上也讓司機(jī)蒙受了損失。而司機(jī)對(duì)此也大為不滿，本該向平臺(tái)討要利益，卻不得不將矛盾轉(zhuǎn)嫁給用戶。
加之，由于行業(yè)的發(fā)展速度過快，在貨運(yùn)網(wǎng)約車相應(yīng)的準(zhǔn)入門檻與管理規(guī)范等方面的還沒有針對(duì)性監(jiān)管。
以上這些都是隱患，但自恃只是做信息撮合的貨拉拉，將共享經(jīng)濟(jì)與平臺(tái)模式當(dāng)成了自己可以置身之外的借口與避風(fēng)港。一路走來，即便此前已經(jīng)有無數(shù)個(gè)投訴與惡性事件，但貨拉拉只顧著蒙眼狂奔，早已將平臺(tái)該有的責(zé)任拋諸腦后。
近幾年，許多從事雙邊交易的信息撮合平臺(tái)的服務(wù)、管理與用工模式都暴露了不少安全隱患，也讓整個(gè)社會(huì)意識(shí)到，對(duì)于平臺(tái)經(jīng)濟(jì)粗放的擴(kuò)張模式的寬容不應(yīng)該變成縱容，對(duì)平臺(tái)在安全、合規(guī)等方面的監(jiān)管也需要及時(shí)跟上。
當(dāng)然，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的初衷并非要作惡，但如果企業(yè)自身只看著眼前的利益，而對(duì)平臺(tái)應(yīng)負(fù)的責(zé)任采取漠視的態(tài)度，卻會(huì)淪為惡之花的溫床，遲早被用戶與市場(chǎng)所拋棄。
（本文首發(fā)鈦媒體 APP，作者 | 高夢(mèng)陽(yáng)，編輯 | 天鵬）
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