值得指出的是，giffgaff的所有套餐用戶在入網(wǎng)三個(gè)月后都可以享受網(wǎng)內(nèi)通話免費(fèi)的優(yōu)惠。但是，每次持續(xù)通話達(dá)到60分鐘后必須掛斷重?fù)埽駝t無法享受免費(fèi)優(yōu)惠。另外，每分鐘網(wǎng)外來話(非giffgaff用戶撥打)，giffgaff都會(huì)贈(zèng)送客戶1分鐘的網(wǎng)內(nèi)通話時(shí)長。

Blackberry Plans(黑莓套餐)則是在所有的普通套餐基礎(chǔ)上每月增加2.5英鎊。

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Gigabags(流量套餐)就只有三個(gè)檔次，500MB，1G和3G。

在基本資費(fèi)方面，giffgaff的確比其他運(yùn)營商都低很多：語音單價(jià)是其它幾家的1/3，短信是1/2，流量是1/5。

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傳統(tǒng)的品牌在制定市場(chǎng)進(jìn)入策略（go-to-market startegy）時(shí)，都會(huì)明確一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。Giffgaff并沒有瞄準(zhǔn)任何一個(gè)傳統(tǒng)的細(xì)分市場(chǎng)，而是面向互聯(lián)網(wǎng)上愿意參與社區(qū)建設(shè)，愿意與陌生人交往，愿意貢獻(xiàn)自己的時(shí)間，并從中獲得參與感和自我肯定的這樣一群人。

在giffgaff活躍的社區(qū)用戶中，最年輕的13歲，最年長的77歲，收入不同，職業(yè)各異。有些熱心粉絲甚至一周7天，每天花6個(gè)小時(shí)活躍在社區(qū)論壇。這樣一群熱心粉絲使得giffgaff的社區(qū)充滿活力。還有些giffgaff的用戶雖然上線時(shí)間不多，但是在線下努力向身邊的朋友推薦giffgaff的產(chǎn)品和獨(dú)特體驗(yàn)。當(dāng)然，giffgaff的用戶中也有很多只是因?yàn)榈土膬r(jià)格而來。

在公司首頁最顯著的位置，giffgaff就以用戶的口吻亮出了自己的獨(dú)特之處“我們掌控一切”。（如下圖。鈦媒體譯：我們不是公司消費(fèi)者，我們是公司一員，我們掌控一切，共同創(chuàng)造一種更好的移動(dòng)生活方式。）

Giffgaff在首頁還放置了社交網(wǎng)絡(luò)相關(guān)內(nèi)容，吸引用戶隨時(shí)關(guān)注公司官方賬號(hào)的各種動(dòng)態(tài)，以便能夠讓新用戶成為社區(qū)的一員。

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Giffgaff最核心的競(jìng)爭力的就是客戶社區(qū)的建設(shè)。早在正式發(fā)布移動(dòng)服務(wù)之前，giffgaff就開放了自己的社區(qū)，并鼓勵(lì)用戶注冊(cè)交流。這些早期的社區(qū)成員被giffgaff冠以funder的標(biāo)示，并給予了他們比普通社區(qū)成員更大的權(quán)限和更高的榮譽(yù)感。Giffgaff的客戶服務(wù)絕大部分都是交由社區(qū)內(nèi)的成員以互幫互助的方式完成。

從2012年的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，giffgaff通過在線方式和客戶交流的數(shù)量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于英國的其它運(yùn)營商。Giffgaff每個(gè)月會(huì)收到1100條以上的咨詢和提問，，而它的母公司O2收到的咨詢提問數(shù)量還不足它的1/10。在這樣海量的咨詢下，平均響應(yīng)時(shí)間為7分鐘，平均解決時(shí)間為24分鐘?？蛻魩缀跏窃诰€稍等就可以得到滿意的解答。這背后，只是區(qū)區(qū)12個(gè)全職員工進(jìn)行工作。同樣一個(gè)月要回答上萬條咨詢的Sky，依靠100名全職員工，只能做到平均近兩個(gè)半小時(shí)才能響應(yīng)用戶的咨詢，近兩個(gè)小時(shí)才能解決問題。至于其他運(yùn)營商，平均問題解決時(shí)間全都在10小時(shí)以上。

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最終，90%以上的客戶問題都會(huì)在1小時(shí)內(nèi)解決。25%的客戶每月至少發(fā)一個(gè)帖子，超過40%的客戶會(huì)在頭6個(gè)月參與社區(qū)的互助活動(dòng)并得到giffgaff的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。最活躍的1%客戶每天在社區(qū)論壇上花費(fèi)9個(gè)小時(shí)。其中一個(gè)giffgaff社區(qū)成員 (他們稱為giffgaffer) 通過回答問題獲得的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)累計(jì)超過1萬3000英鎊，他以此支付了自己的大學(xué)費(fèi)用。

Giffgaff的社區(qū)不只是客戶服務(wù)的平臺(tái)，它還成為了眾包方式完成產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)創(chuàng)新的平臺(tái)。到目前為止，giffgaff社區(qū)收到一萬多條創(chuàng)意，其中500多條已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，17條正在實(shí)施。折算下來，平均每3天就有一個(gè)創(chuàng)意被實(shí)施。

在產(chǎn)品創(chuàng)新思路得到社區(qū)認(rèn)可后，giffgaff實(shí)驗(yàn)室會(huì)根據(jù)新思路設(shè)計(jì)產(chǎn)品，然后挑選社區(qū)成員進(jìn)行β測(cè)試，以確認(rèn)功能和需求無誤，并發(fā)現(xiàn)使用中的bug。完成測(cè)試后，創(chuàng)新產(chǎn)品會(huì)納入社區(qū)對(duì)所有會(huì)員進(jìn)行短暫的試商用開放(一般是3個(gè)月)。如果廣受歡迎，用戶數(shù)達(dá)到一定的基準(zhǔn)，就可能把其納入正式的產(chǎn)品目錄，否則就會(huì)下架撤銷。

2013年年中，giffgaff決定銷售更多的智能手機(jī)型號(hào)。要選擇哪些品牌的哪些型號(hào)，這個(gè)問題也交給了社區(qū)。在短短一周內(nèi)，giffgaff得到了超過5000份有效調(diào)查問卷，并從中挑選了22款新型手機(jī)上架銷售。

發(fā)展新客戶的任務(wù)同樣和基于社區(qū)的營銷和推廣密不可分。所有客戶都可以通過介紹新的客戶加入而獲得5英鎊的獎(jiǎng)勵(lì)，被介紹進(jìn)入的新用戶也同時(shí)得到5英鎊。會(huì)員在giffgaff的頁面瀏覽時(shí)，可以把個(gè)性化的sim卡訂購頁面共享給朋友，也可以直接填寫朋友的地址寄送免費(fèi)的sim卡。所以，giffgaff的用戶發(fā)展基本上是依靠社交網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的，全部用戶中25%來源于老用戶推薦，5%來源于社交媒體。

Giffgaff社區(qū)成員不光設(shè)計(jì)了資費(fèi)宣傳工具，連giffgaff在Apple手機(jī)上的app – igaff都是由社區(qū)成員免費(fèi)開發(fā)完成的。

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與社區(qū)成員踴躍貢獻(xiàn)自己的智慧相對(duì)應(yīng)了，2012年giffgaff回饋客戶的資源達(dá)290萬英鎊。

社區(qū)的參與對(duì)防止客戶流失也有著積極的作用。在社區(qū)論壇上發(fā)表過一次帖子的客戶，他的12個(gè)月內(nèi)流失率會(huì)比從未發(fā)過的客戶低31%；社區(qū)論壇內(nèi)閱讀超過5頁的客戶12個(gè)月內(nèi)流失率降低41%；獲得過回饋獎(jiǎng)勵(lì)的客戶12個(gè)月內(nèi)流失率降低52%。

從最終的效果來看，giffgaff的社區(qū)服務(wù)取得了客戶的高度認(rèn)可。在2012年的客戶滿意度調(diào)研中，giffgaff的NPS(用戶凈推薦值)高達(dá)75以上，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)的通信運(yùn)營商，完全可以和Google、Apple這樣的互聯(lián)網(wǎng)供應(yīng)商媲美。

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Giffgaff的創(chuàng)新模式一出現(xiàn)，就吸引了業(yè)界的注意。在正式商用的第一年2010年，它就獲得了Forrester Research International Groundswell award，2011年獲得Best New Brand award， 2012年又獲得了Mobile Industry Award?？梢哉f，giffgaff的成長一路都伴隨著業(yè)界的認(rèn)可。

Giffgaff作為特殊運(yùn)營模式的虛擬運(yùn)營商，他的客戶數(shù)并不是很大，截止到2012年底，用戶數(shù)才達(dá)到80萬。giffgaff的業(yè)務(wù)模式已經(jīng)獲得了初步的成功，但O2仍沒有打算把此模式復(fù)制到O2中。由于O2面對(duì)的客戶需求差異巨大，很多客戶也沒有使用網(wǎng)上渠道或社區(qū)服務(wù)的習(xí)慣，所以不會(huì)接受giffgaff的服務(wù)方式。最重要的是，O2的客戶以后付費(fèi)為主，這些客戶大多傾向于選高服務(wù)質(zhì)量高收費(fèi)的產(chǎn)品，仿照giffgaff的模式只會(huì)讓存量客戶的價(jià)值逐漸降低，所以O(shè)2并不會(huì)仿照giffgaff的業(yè)務(wù)模式。（文/ 我是二姐夫 本文來自鈦媒體 微信號(hào)：taimeiti）

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