線上電商+線下門店，社區(qū)水果店“百果園”在拼團(tuán)、全國送等業(yè)務(wù)中使用了有贊的系統(tǒng)。

也就是說，除了在線上基于微信平臺(tái)重塑一個(gè)強(qiáng)大如“淘寶”般的交易系統(tǒng)外，有贊還將觸角伸入場(chǎng)景更加復(fù)雜的線下，按照行業(yè)特點(diǎn)，一步步將個(gè)性化的需求提煉至系統(tǒng)層面，以支持更多行業(yè)的商家業(yè)務(wù)。

針對(duì)大公司與不同行業(yè)間集中出現(xiàn)的定制化需求，有贊除了推出細(xì)分領(lǐng)域的有贊零售、有贊餐飲、有贊美業(yè)等 SaaS 工具意外，還在去年4月將有贊的底層交易、會(huì)員、營銷能力全面開放，在白鴉看來，既然有贊無法涉獵全部行業(yè)，不如開放出能力，形成基于“有贊云”的零售生態(tài)。

加碼“服務(wù)”

為了保證有贊系統(tǒng)的穩(wěn)定，在有贊近千名員工中，有60%的人都是程序員或者工程師，但在未來，有贊還將加碼另一支團(tuán)隊(duì)：“客戶成功（Customer Success）”團(tuán)隊(duì)。

這樣的決定與企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展模式同樣息息相關(guān)，在To B 市場(chǎng)的 SaaS 模式中，一個(gè)可以用來衡量公司是否運(yùn)轉(zhuǎn)良好的公式是：客戶 LTV（生命周期價(jià)值）÷ CAC（客戶獲取成本）＞3.

也就是說，像有贊這樣的 SaaS 公司想要盈利，必須要讓用戶持續(xù)有意愿每年上交4800或者9800的年費(fèi)（增加用戶生命周期價(jià)值）。因此，在后期持續(xù)維護(hù)客戶并形成口碑效應(yīng)（降低獲客成本）就變得尤其重要，而不是只顧賣掉軟件“一錘子買賣”。

在白鴉看來，“口碑”是 SaaS 企業(yè)增長的核心。

國內(nèi) HR SaaS 廠商“北森”創(chuàng)始人紀(jì)偉國曾對(duì)鈦媒體說過：“在 SaaS 領(lǐng)域，’賣出產(chǎn)品’不再是一場(chǎng)交易的完結(jié)，而是開始。SaaS 廠商要理解好業(yè)務(wù)，并給客戶提供解決方案，解決成功了，客戶就跟你一直在一起。”

為了在賣出產(chǎn)品后依然為客戶提供服務(wù)，2012年，北森成為國內(nèi)第一家組建 CSM（Customer Success Manager 客戶成功經(jīng)理）團(tuán)隊(duì)的企業(yè)服務(wù)公司。而在2017年11月，有贊正式成立“客戶成功”團(tuán)隊(duì)，通過在線服務(wù)、線下培訓(xùn)、商盟交流等方式為商家的運(yùn)營狀況進(jìn)行診斷，以提升商家的經(jīng)營能力和業(yè)績。

如何用服務(wù)留住客戶？“客戶成功”理念的發(fā)起方、美國元老級(jí) SaaS 廠商 Salesforce 自然成為白鴉的學(xué)習(xí)對(duì)象。

在采訪中，白鴉對(duì) Salesforce 在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域著名的“影響使用者”理論信手拈來。該理論中，一個(gè)優(yōu)秀的 SaaS 公司需要做兩件事：

1、客戶滿意。即通過培訓(xùn)等方式影響系統(tǒng)使用者的想法，讓使用者更了解你的產(chǎn)品后使產(chǎn)品價(jià)值得到更大發(fā)揮，客戶也會(huì)因?yàn)槭褂脻M意轉(zhuǎn)而介紹給同行，這就增加了總體客戶數(shù)量。

2、客戶成功。即幫助客戶實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的最大化，直觀來說就是要讓客戶掙到錢，從而提升單個(gè)客戶的續(xù)費(fèi)率。

可以說，2017年是有贊“To B 戰(zhàn)略”的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。在這一年中，不論是剛才提到的有贊建立客戶成功團(tuán)隊(duì)，還是幫助自媒體商家賺錢的有贊分銷平臺(tái)、完善商家管理的有贊商盟與有贊擔(dān)保、培訓(xùn)電商運(yùn)營人才的有贊學(xué)院等逐漸開始萌芽，核心均是在有贊過去五年提供軟件服務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步在后端服務(wù)支持有贊體系內(nèi)的商家。

上市之后

2018年注定成為有贊發(fā)展歷程中的關(guān)鍵年份。

去年3月17日，通過與港股上市公司中國創(chuàng)新支付簽訂買賣協(xié)議，后者擬以20.96億港元收購有贊已發(fā)行股本的51%，而在今年1月，中國創(chuàng)新支付發(fā)布公告，表示該決議已獲股東大會(huì)通過，有贊成為中國創(chuàng)新支付的子公司。

以股代價(jià)交易完成后，有贊創(chuàng)始人兼CEO白鴉將成為中國創(chuàng)新支付第一大股東，持股約12%，有贊登陸香港市場(chǎng)且間接獲得了支付牌照。

由于相關(guān)上市手續(xù)仍在辦理階段，有贊尚處于靜默期，當(dāng)被問及上市對(duì)有贊帶來的變化，白鴉不愿多談，但他對(duì)鈦媒體表示：“你去看下 Shopify 這家公司就明白了。”

2004年誕生于加拿大的 Shopify 起初只是一家線上銷售滑雪板的網(wǎng)店，如今，Shopify 幫助私人商家和Google、特斯拉等互聯(lián)網(wǎng)巨頭搭建了超過33萬家網(wǎng)上商店，每個(gè)月營收超過2000萬美元。

2004年成立的 Shopify 定位為幫助商家經(jīng)營線上門店的 SaaS 系統(tǒng)，已于2015年上市，目前市值約130億美金。

和有贊類似，Shopify 的成立也不只是為了面向消費(fèi)者銷售商品，而是要幫助商家在平臺(tái)上賺錢?；厮?Shopify 的壯大歷程，當(dāng)中的一個(gè)重要轉(zhuǎn)折是，從2014年開始， Shopify 開始側(cè)重為大客戶進(jìn)行服務(wù)，并針對(duì)這部分有著大量庫存產(chǎn)品的商家推出 Shopify Plus 的定制服務(wù)。

在不疏遠(yuǎn)中小商家的前提下，擁抱大客戶的策略讓 Shopify 的平均合同價(jià)值得到顯著上漲，商家賺得越多，Shopify 就能從中得到更高的服務(wù)費(fèi)與續(xù)約率。從2013年至2016年， Shopify 通過為商家服務(wù)獲得的營收增長率從20%上漲至50%。

“大客戶”同樣是有贊 To B 戰(zhàn)略的另一重點(diǎn)方向。

觀察有贊平臺(tái)上的商家占比，去年4月的數(shù)據(jù)顯示： 72% 是線下門店，2%是媒體和自媒體，20%是電商，6%是品牌方。而到了去年10月，品牌方與門店各自有了少許漲幅，分別占比提升至8%與75%。

盡管目前占比有限，但大品牌與門店正成為有贊爭取的客戶。

對(duì)此，白鴉坦言，目前大品牌與線下規(guī)?；倪B鎖門店正成為有贊想要爭取的客戶，一方面來說，這部分用戶具備相當(dāng)?shù)亩ㄖ苹枨?，有能力支付更高的?0萬-15萬）客單價(jià)進(jìn)行更多深度服務(wù)，或者是單獨(dú)付費(fèi)做定制開發(fā)。另一方面，對(duì)諸如百果園、新希望、Brookstone 等線下業(yè)態(tài)提供系統(tǒng)服務(wù)，有贊也能獲得來自更多行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，從而進(jìn)一步完善自家系統(tǒng)。

對(duì)于服務(wù)大客戶，白鴉有著足夠的自信，他經(jīng)歷過市場(chǎng)教育最艱難的階段——由于電商交易涉及支付等核心數(shù)據(jù)，不少大企業(yè)主張自行搭建這部分業(yè)務(wù)，就算與有贊合作，也是以“合作”為名偷師有贊的方法論，但很快，這部分客戶在嘗試一段時(shí)間自行搭建后，又會(huì)繼續(xù)轉(zhuǎn)投有贊。

“這東西就沒法自己干。”白鴉對(duì)鈦媒體說到。“有贊的系統(tǒng)里包括商品和庫存、定單和交易、資金和結(jié)算，這些是互聯(lián)網(wǎng)交易生態(tài)里最復(fù)雜的技術(shù)，不是傳統(tǒng)軟件和所謂互聯(lián)網(wǎng)新零售能搞得定的事，而是要看過無數(shù)的商家怎么去運(yùn)營才能得出的經(jīng)驗(yàn)。”

今年3月，有贊與中國創(chuàng)新支付的交易獲批后，白鴉給公司全員發(fā)了一封郵件，不僅首次透露“有贊微商城”業(yè)務(wù)已實(shí)現(xiàn)持續(xù)盈利以外，白鴉再次提到了 Shopify ——

“全球最大的和我們一樣的交易類 SaaS 是 Shopify，市值130億美金，但他們每秒只能處理幾千筆交易，我們?cè)缇统^了幾萬筆的處理能力；他們的系統(tǒng)穩(wěn)定時(shí)間是99.97%，我們要在2018年做到99.99%；他們間接服務(wù)的消費(fèi)者只有1.3億，我們服務(wù)的消費(fèi)者去重后已經(jīng)超過了4億，下個(gè)階段，我們一定不只是在產(chǎn)品技術(shù)上超過他們，在收入和 GMV 上也會(huì)超過他們。”

“2018可期！”在這封郵件的最后，白鴉這樣寫到。（本文首發(fā)鈦媒體，作者/蘇建勛）

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