AI 落地是眼下各個(gè)行業(yè)集中突破的方向，如何把 AI 從技術(shù)概念跨越到產(chǎn)品業(yè)務(wù)，鈦媒體編輯曾經(jīng)與五位 To B 領(lǐng)域投資人的訪談中提到這樣一個(gè)觀點(diǎn)，“AI 創(chuàng)業(yè)呈現(xiàn)多元化，但要警惕概念化”。接受采訪的寬帶資本合伙人劉唯曾對(duì)鈦媒體編輯表示：“對(duì) AI 要追本溯源，大家都喜歡說(shuō)新名詞，但最終 AI 還是要通過(guò)企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景落地”。
而在企業(yè)服務(wù)另一大通用型領(lǐng)域——CRM （客戶關(guān)系管理）市場(chǎng)中，由于市場(chǎng)銷售人員在企業(yè)中與業(yè)務(wù)直接相關(guān)，因此不論在數(shù)據(jù)來(lái)源，還是業(yè)務(wù)模型的再造上，AI 的作用可以更直觀地反應(yīng)在企業(yè)業(yè)績(jī)中，這也成為 CRM 應(yīng)用扎堆人工智能的主要原因。
今年 4 月末，國(guó)內(nèi)一家 CRM 廠商“百會(huì) CRM”（以下簡(jiǎn)稱“百會(huì)”）宣布推出首款智能 CRM 產(chǎn)品，將 AI 和銷售人員的每日工作緊密相連，而鮮為人知的是，百會(huì) CRM 之所以能在產(chǎn)品中與 AI 深度融合，與其合作超過(guò)十年的美國(guó) SaaS 廠商 Zoho 關(guān)系頗深。
事實(shí)上，百會(huì)是 Zoho 在中國(guó)唯一的運(yùn)營(yíng)代理商。1996 年成立的 Zoho 在海外的知名度并不亞于 Salesforce，而 Zoho 具備的“主攻中小企業(yè)、較低的客單價(jià)、完備的產(chǎn)品鏈條”等戰(zhàn)略特點(diǎn)，也幫助其從一個(gè)家族企業(yè)，成長(zhǎng)為因創(chuàng)始人不愿上市而被稱作行業(yè)“隱形 SaaS 巨頭”的跨國(guó)企業(yè)。根據(jù)福布斯去年的全球云計(jì)算百?gòu)?qiáng)企業(yè)排名，Zoho 名列第 66，屬于 CRM 行業(yè)的前列，目前全球用戶數(shù)已超過(guò) 2500萬(wàn)。
如何用將 AI 落地到 CRM 產(chǎn)品中去？
既然要談 CRM 的產(chǎn)品落地，在百會(huì)此次發(fā)布的最新版本中，人工智能主要就體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一個(gè)是“為人所不為”，一個(gè)是“知人所不知”。
具體到實(shí)際業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，“為人所不為”即機(jī)器在深度學(xué)習(xí)后，可以按照企業(yè)銷售過(guò)往的歷史行為數(shù)據(jù)，規(guī)劃郵件/電話聯(lián)系客戶的時(shí)間。
早期的 CRM 更像一個(gè)記錄工具，記錄客戶資料，記錄銷售跟進(jìn)，記錄各個(gè)渠道的客戶資料收集，以及記錄客服的服務(wù)詳情。發(fā)展到今天，記錄型的 CRM 已經(jīng)不能滿足企業(yè)用戶的需要。用戶更希望自己的 CRM 除了記錄之外，還有對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行觀察和分析的能力，并且基于隱藏在數(shù)據(jù)背后的洞察主動(dòng)提供協(xié)助。
舉例來(lái)說(shuō)，一個(gè)業(yè)務(wù)員在接到客戶線索，需要進(jìn)一步聯(lián)絡(luò)的時(shí)候，一般需要分四步聯(lián)系客戶，以郵件來(lái)說(shuō)，發(fā)送第一封郵件需要自我介紹，第二封呈現(xiàn)產(chǎn)品和功能，第三封遞交服務(wù)規(guī)則，第四封敲定合同。這對(duì)于銷售來(lái)說(shuō)，一來(lái)充滿了大量不必要的重復(fù)性勞動(dòng)，二來(lái)容易在面對(duì)眾多客戶時(shí)容易遺忘聯(lián)系進(jìn)度，
智能 CRM 就可以在這個(gè)時(shí)候發(fā)揮作用。通過(guò)建立在大數(shù)據(jù)分析之上的業(yè)務(wù)整合能力，百會(huì)可以記錄下成千上百位客戶打開、閱讀銷售人員發(fā)送郵件的時(shí)間，然后用機(jī)器觸發(fā)提醒，你就可以在客戶最方便閱讀郵件或接聽電話的時(shí)候去聯(lián)絡(luò)他。
發(fā)郵件的重復(fù)性動(dòng)作同樣也可以由 AI 代勞，這里面則運(yùn)用到 AI 中“機(jī)器學(xué)習(xí)”的能力。隨著銷售人員長(zhǎng)期重復(fù)固定的聯(lián)絡(luò)流程和標(biāo)準(zhǔn)操作，百會(huì)就可以幫助員工建立一個(gè)自動(dòng)化的操作流程，比如針對(duì)不同客戶，設(shè)置相應(yīng)的郵件內(nèi)容模板（自動(dòng)建議宏）一鍵式發(fā)送，這種功能尤其適合銷售處理“一對(duì)多”的重復(fù)性勞動(dòng)。
以上兩種“為人所不為”的場(chǎng)景主要還是圍繞流程的自動(dòng)化，百會(huì)還針對(duì)企業(yè)報(bào)表上線了“趨勢(shì)異常提醒，對(duì)業(yè)績(jī)浮動(dòng)提供監(jiān)測(cè)預(yù)警功能，以達(dá)到”“知人所不知”，從而提供更實(shí)際地業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。
“百會(huì)不僅能呈現(xiàn)發(fā)生過(guò)的數(shù)據(jù)，還可以根據(jù)這些過(guò)往的數(shù)據(jù)，給你一條符合規(guī)律的預(yù)測(cè)線走向。當(dāng)你的真實(shí)業(yè)務(wù)偏離了預(yù)測(cè)模型之后，我們把那些大幅偏離的點(diǎn)稱為異常，提醒你要及時(shí)調(diào)整了。”百會(huì)總裁孫冬冬介紹到。
這一功能在百會(huì)內(nèi)部被稱作“認(rèn)知升級(jí)”，即從過(guò)去一維的認(rèn)知上升到三維，也就是從之前我們只能對(duì)過(guò)去的數(shù)據(jù)有所了解，到對(duì)現(xiàn)在的數(shù)據(jù)，以及對(duì)未來(lái)的預(yù)測(cè)，都有數(shù)據(jù)進(jìn)行支撐，也讓企業(yè)可以在包括“為什么線索在某一天突然減少，為什么一向穩(wěn)定的銷售這個(gè)月突然業(yè)績(jī)奇差“等問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)更容易找到解決措施。
除了對(duì)業(yè)績(jī)浮動(dòng)提供監(jiān)測(cè)預(yù)警功能以外，百會(huì)還可以利用”機(jī)器學(xué)習(xí)“手段，根據(jù)企業(yè)的意愿對(duì) Sales Leads （銷售線索）進(jìn)行整合，形成可供靈活調(diào)用數(shù)據(jù)庫(kù)，比如，當(dāng)某位銷售在一段時(shí)間內(nèi)連續(xù)成交了三個(gè)相同行業(yè)的客戶，只要再有同一行業(yè)的新線索進(jìn)來(lái)，百會(huì)就可以自動(dòng)推送給這位銷售。
如此來(lái)看，百會(huì)在功能上的一個(gè)亮點(diǎn)，是將工作中常用的“郵件”功能結(jié)合了 AI，同時(shí)具備集成度高的特點(diǎn)——在百會(huì)的郵件系統(tǒng)中，同時(shí)集合了問(wèn)卷、營(yíng)銷、文件協(xié)同以及簡(jiǎn)易的 IM 等功能。
“百會(huì)的產(chǎn)品不能單獨(dú)去看，一定要在它的生態(tài)里，比如郵件功能可以發(fā)送幾個(gè) G 的附件，文件功能可以實(shí)現(xiàn)云協(xié)同，這些產(chǎn)品結(jié)合起來(lái)就會(huì)很強(qiáng)大。”在接受鈦媒體編輯采訪時(shí)，ZOHO 大中華區(qū) CEO 侯康寧這樣表示。
做 CRM 軟件，是要服務(wù)老板還是服務(wù)員工？
對(duì)于企業(yè)客戶來(lái)說(shuō)，一套優(yōu)秀的 SaaS 軟件不僅意味著辦公自動(dòng)化的工具，背后還潛藏著指導(dǎo)公司業(yè)務(wù)的管理思路。
比如阿里巴巴旗下的釘釘，在產(chǎn)品中加入的“DING 一下”、“已讀回執(zhí)”、“消息水印”等功能，就區(qū)分于一般的 IM 產(chǎn)品。釘釘創(chuàng)始人無(wú)招也多次表明，釘釘是一款給中小企業(yè)管理者使用的軟件，因此在基本功能設(shè)置上，就會(huì)不免加入一些服務(wù)于集體、而影響個(gè)人體驗(yàn)的功能。
包含相同道理的還有 CRM 領(lǐng)域的另一公司紛享逍客，盡管在幾次轉(zhuǎn)型之后最終確立了從 IM 到 OA 的轉(zhuǎn)型方向，但常常讓員工詬病的，還是該軟件過(guò)于側(cè)重在銷售人員的報(bào)備環(huán)節(jié)。
“每天要寫七八次日?qǐng)?bào)，外勤、出差、拜訪都要報(bào)備，還是挺麻煩的，感覺(jué)意義也不大。”一位互聯(lián)網(wǎng)公司的銷售人員曾對(duì)鈦媒體編輯這樣形容紛享逍客的產(chǎn)品。
在侯康寧看來(lái)，CRM 目前在國(guó)內(nèi)的產(chǎn)品可以按照側(cè)重點(diǎn)區(qū)分出多種形態(tài)，有傾向于社交 IM 的，有偏愛(ài)銷售任務(wù)管理的，而不同于以上兩者，百會(huì)的定位則在于“幫助銷售管理他們的客戶”。
“中國(guó)的 CRM 市場(chǎng)很大，有人做社交、有做外勤、有做銷售；我們認(rèn)為對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)最重要的事情，還是服務(wù)他們的客戶，畢竟把客戶管理好才能提升業(yè)績(jī)。”侯康寧對(duì)鈦媒體編輯表示。
侯康寧認(rèn)為，百會(huì)是將“提升企業(yè)銷售業(yè)績(jī)”為主導(dǎo)功能，因此，產(chǎn)品內(nèi)著重體現(xiàn)了諸如銷售線索推薦、業(yè)務(wù)監(jiān)測(cè)等環(huán)節(jié)，所以更容易得到一線銷售人員的青睞。但市面上其他的 CRM 會(huì)更在意客戶管理層的使用體驗(yàn)，因此會(huì)額外設(shè)置諸如日?qǐng)?bào)、周報(bào)、考勤、甚至定位銷售人員行蹤的功能。
是服務(wù)老板，還是服務(wù)員工？事實(shí)上，這個(gè)問(wèn)題不僅存在于 CRM 市場(chǎng)，也是橫亙?cè)谡麄€(gè)企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的疑問(wèn)，老板是 SaaS 服務(wù)的購(gòu)買者，員工是 SaaS 服務(wù)最大的使用者，產(chǎn)品定位在哪一類人群，會(huì)直接影響到產(chǎn)品功能以及使用體驗(yàn)，而如何能在兩者之間尋求平衡，讓SaaS 既能融合企業(yè)的管理制度，又不失人情味，才正是一款 B2B2C 領(lǐng)域里 SaaS 從業(yè)者追求的目標(biāo)。（本文首發(fā)鈦媒體，記者/蘇建勛）
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雖然場(chǎng)景還略顯粗陋，但是這樣的思路是正確的。
真可怕，不