面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)的老板不是一般的著急。
汽車(chē)用品老板的新焦慮
“原先，貨鋪到渠道，渠道賣(mài)給客戶。錢(qián)收上來(lái)，大家一分賬，一年利潤(rùn)幾個(gè)億，躺著就能把錢(qián)賺了。去年開(kāi)始不行了，回頭客越來(lái)越少，新客戶競(jìng)爭(zhēng)激烈。公司開(kāi)始著急挖掘客戶潛在價(jià)值?？墒且酝蛻舾魉粯樱瑳](méi)有留下來(lái)，現(xiàn)在再想去深入聯(lián)系挖掘難啊?！?/blockquote>周末，在與一位汽車(chē)貿(mào)易公司老板溝通時(shí)，他感嘆這兩年里，網(wǎng)絡(luò)對(duì)于行業(yè)的巨大沖擊，“今年勢(shì)必要關(guān)停一些店面了”。
中汽協(xié)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2013年中國(guó)汽車(chē)保有量達(dá)到1.4億輛，同比增長(zhǎng)12%。但是汽車(chē)用品市場(chǎng)下滑12%。這里面有消費(fèi)者的品牌意識(shí)和維權(quán)意識(shí)的加強(qiáng)，更與有互聯(lián)網(wǎng)普及下信息均衡、渠道透明、暴利現(xiàn)象正減少有莫大關(guān)系。原先，老板們相信只要有產(chǎn)品一定有銷(xiāo)路，廣告、渠道一鋪設(shè)，客戶總會(huì)來(lái)。在市場(chǎng)需求巨大，供銷(xiāo)信息不通暢情況下，確實(shí)存在生產(chǎn)出來(lái)不愁銷(xiāo)售?，F(xiàn)在雖然還沒(méi)有進(jìn)入買(mǎi)方市場(chǎng)，但是互聯(lián)網(wǎng)”寵壞了“消費(fèi)者，消費(fèi)不但理性聰明了，選擇也更加多樣性了。
現(xiàn)在，他想的是怎么樣讓自己的產(chǎn)品吸引客戶？如何了解用戶的更多需求？怎么樣去分析客戶？怎么樣快速去改進(jìn)自己的產(chǎn)品？他想著怎么把單純買(mǎi)賣(mài)成為客戶的朋友。就像郭德綱相聲里說(shuō)的那樣：說(shuō)相聲不是生意，是熟意。他說(shuō)，不是"熟意"也沒(méi)關(guān)系，只要能夠隨時(shí)了解客戶需求就行。
其實(shí)，“熟意”這一觀點(diǎn)在100多年前，是很多老字號(hào)中的經(jīng)營(yíng)理念。那時(shí)候這些企業(yè)還沒(méi)有“被國(guó)營(yíng)”，還保持著樸素的“買(mǎi)賣(mài)公平、童叟無(wú)欺”觀念。只是，時(shí)代變遷，社會(huì)浮躁起來(lái)，“賺錢(qián)效應(yīng)”成為唯一衡量企業(yè)和人的唯一標(biāo)準(zhǔn)。如果，互聯(lián)網(wǎng)能夠讓企業(yè)回歸客戶服務(wù)的樸素觀念，善莫大焉。
健康服務(wù)老板的新想法
“現(xiàn)代人都很焦慮，生活節(jié)奏特別快，工作壓力也很大呢，還不去鍛煉，身體就是在這些綜合因素下壞的。雖然大家逐步重視自己的健康，但是現(xiàn)代人普遍都有一種想法：都想著短期內(nèi)把以前耽誤的健康功課補(bǔ)回來(lái)，甚至通過(guò)你們的健康服務(wù)，一天就能讓身體棒棒的。身體這東西，都是一天天垮下去的，哪有這種靈藥讓你的身體一天就恢復(fù)如初啊。”這位健康服務(wù)公司的老板有自己的新想法：公司的數(shù)十家實(shí)體店面，老客戶在逐步減少，利潤(rùn)下滑明顯，她現(xiàn)在急需讓客戶沉淀下來(lái)。她想將傳統(tǒng)的銷(xiāo)售模式與網(wǎng)絡(luò)更好地融合，為人們提供更便捷的服務(wù)方式。例如，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，把人和健康醫(yī)生快速的連接起來(lái)，讓關(guān)心健康的人快速隨時(shí)找到解決方案和從業(yè)者，同時(shí)把的產(chǎn)品銷(xiāo)售出去。
“為用戶提供隨時(shí)隨地、可信賴的健康服務(wù)咨詢，為專(zhuān)業(yè)人員提供源源不斷的高粘度用戶?！?
她希望能夠?yàn)榭蛻籼峁└玫叵M(fèi)體驗(yàn)，在服務(wù)過(guò)程中與客戶產(chǎn)生共鳴，由此增大品牌和口碑影響力，“這樣回頭客就會(huì)越來(lái)越多”。
快速的生活工作節(jié)奏，逐步惡化的生存環(huán)境，尤其是霧霾橫鎖神州，人們的健康每況愈下。根據(jù)衛(wèi)生部全國(guó)腫瘤防治辦公室提供的資料顯示，我國(guó)肺癌發(fā)病率每年增長(zhǎng)26.9%，預(yù)計(jì)到2025年，我國(guó)肺癌病人將達(dá)到100萬(wàn)，成為世界第一肺癌大國(guó)。另外，肺癌已經(jīng)我國(guó)首位惡性腫瘤死亡原因，占全部惡性腫瘤死亡的22.7%，且發(fā)病率和死亡率仍在繼續(xù)迅速上升。 好消息的是，人們也來(lái)越重視身體的健康，也越來(lái)越喜歡個(gè)性化、適合自己的健康服務(wù)。
小老百姓的新理財(cái)
一個(gè)做單片機(jī)銷(xiāo)售朋友，以前很瞧不上互聯(lián)網(wǎng)，始終認(rèn)為這是一個(gè)渠道工具。但是從去年開(kāi)始，他特別感慨叫車(chē)軟件對(duì)打車(chē)的影響。
“以前打車(chē)，要在路上攔了20-40多分鐘，冬天冷夏天熱下雨還挨淋?，F(xiàn)在我剛穿上大衣，出租車(chē)已經(jīng)來(lái)電話說(shuō)3分鐘就到門(mén)口。下電梯出門(mén)，車(chē)也到了。而且現(xiàn)在能評(píng)分、能支付、有導(dǎo)航，還有互相的電話號(hào)碼，司機(jī)也不敢多繞路了，這種感覺(jué)跟以前真的大不一樣。真是科技影響生活”。他說(shuō)放了十多萬(wàn)在余額寶和微信理財(cái)通，“太舒坦了。每天一大早，打開(kāi)手機(jī)就是看看昨天收入了多少，每天賺到錢(qián)雖然不多，但是能實(shí)時(shí)看到的感覺(jué)就是不一樣。和以前雖然銀行存款、貨幣基金以前活期也是這樣的收益，但是只有某個(gè)特點(diǎn)時(shí)間才能了解到，而且查閱起來(lái)不方便。過(guò)程不透明，感覺(jué)不被尊重“。
如果將互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展看做三波的話：那么第一波主要的作用是幫助人們了解信息為主，也就是門(mén)戶、搜索、論壇等這些模式受矚目的原因；隨著技術(shù)和帶寬發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)逐漸成為鋅的銷(xiāo)售和溝通渠道，最受矚目的就是電商、游戲、視頻、社交；又隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，以及寬帶和IT技術(shù)的飛速發(fā)展，現(xiàn)在進(jìn)入第三波。這時(shí)候信息渠道已經(jīng)很成熟了，開(kāi)始加大對(duì)傳統(tǒng)模式、對(duì)第三產(chǎn)業(yè)的改造融合。例如，最近人云亦云的O2O。
說(shuō)起O2O ，不僅想起朋友在2011年做了兩個(gè)產(chǎn)品，當(dāng)時(shí)都有點(diǎn)前瞻性：一個(gè)在線異地宴席預(yù)訂服務(wù)，另一個(gè)是移動(dòng)藍(lán)領(lǐng)招聘。現(xiàn)在來(lái)看，第一個(gè)已經(jīng)很成熟，第二個(gè)還是趨勢(shì)性產(chǎn)品。但是，這兩個(gè)都沒(méi)堅(jiān)持到今天。不是說(shuō)他不成功，而是沒(méi)有堅(jiān)持到爆發(fā)點(diǎn)。俗話說(shuō)天時(shí)地利人和，只有水到才能夠渠成。很多事情，需要積累才成。例如，去年5月前，我就不理解地圖為什么會(huì)成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)入口。后來(lái)看到汽車(chē)保有量年增長(zhǎng)、全國(guó)高速公路建設(shè)數(shù)字，乃至政府的幾大城市群的規(guī)劃后，才明白地圖導(dǎo)航的重要性。
當(dāng)然，很多堅(jiān)持要與社會(huì)發(fā)展和IT技術(shù)創(chuàng)新相契合，要不然方向錯(cuò)了，努力也沒(méi)用。
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