文 | 一口老炮

賈國(guó)龍今天在《 南方周末 》的采訪，說明了什么？他終于明白，要通過媒體跟公眾溝通了，媒體不止會(huì)寫負(fù)面，同時(shí)也是企業(yè)的保護(hù)層。 

我的外婆，上個(gè)世紀(jì)20年代生人，大家閨秀，受過高等教育，典型民國(guó)知識(shí)分子，后來做了供銷社會(huì)計(jì)，住在單位大院里，遠(yuǎn)近聞名的老好人，是處理人際關(guān)系的高手，去世的時(shí)候，花圈擺了整條街。 

大院里有幾個(gè)著名潑婦，胡攪蠻纏慣了，一吵架，就開始各種萬物皆可生殖器系列，但是外婆跟她們關(guān)系處理得都很好，我近距離觀察過這個(gè)過程，外婆總是夸獎(jiǎng)她們，肯定她們，沒事還送點(diǎn)小禮物，我那會(huì)兒覺得，外婆就是害怕她們，哄著她們，但是我也知道，我外婆是有原則的，因?yàn)樗€有幾個(gè)中學(xué)退休老師朋友，幾個(gè)人經(jīng)常聚在一起，也會(huì)因?yàn)橐恍┰掝}爭(zhēng)論得面紅耳赤。 

三十年前，她跟我說了一句話，人一輩子，要跟講道理的人講道理，三十年后，我覺得這句話還有后半句，要給不講道理的人提供情緒。 

之所以想起我的外婆，是因?yàn)榻衲旰芏喾噶隋e(cuò)的企業(yè)，都在干一件共同錯(cuò)事，跟不講道理的人講道理，小米、始祖鳥、理想、西貝、娃哈哈、萬豪等等。 

認(rèn)識(shí)一下B和C

翻看今年的文章，有兩次對(duì)危機(jī)的成功預(yù)測(cè)，一次是小米，一次是娃哈哈。 

提前看到結(jié)果的底層邏輯，非常簡(jiǎn)單，這兩家企業(yè)，在犯錯(cuò)的那個(gè)階段，只看到了C，忽略掉了B。 

我喜歡用B和C，來區(qū)分傳播學(xué)中的參與者，之所以我用參與者這個(gè)詞，是因?yàn)榻裉煲呀?jīng)沒有純粹的受眾和媒體了，所有人既是受眾，也是媒體。 

什么是B？你可以理解成知識(shí)分子、精英階層、有獨(dú)立思考能力的人；那么什么是C？吃瓜群眾、烏合之眾、聽風(fēng)就是雨，容易被別人左右的人。 

這幾年，B群體越來越不喜歡發(fā)聲的趨勢(shì)，非常明確，因?yàn)镃群體更熱衷于情緒化、飽和式、胡攪蠻纏式表達(dá)自我，這特別像年輕人春節(jié)回家，一定要避開村口的是非CBD一樣。 

企業(yè)當(dāng)然也看到了這一點(diǎn)，開始調(diào)整自己的傳播思路，大量資源投入到C流量中，一步步減少B投入，甚至掐斷B投入，這個(gè)趨勢(shì)從這一點(diǎn)就可以看出，很多企業(yè)的預(yù)算，投入到短視頻的金額早已經(jīng)是圖文的幾十上百倍。 

B端無用化，在一段時(shí)間內(nèi)，成了某種意義上的傳播共識(shí)。 

直到小米跌落神壇，宗馥莉在娃哈哈事件上的大無語處理，很多人才慢慢反應(yīng)過來，好像哪里出了問題，但是一時(shí)間又沒有答案。 

我覺得問題還是出在企業(yè)對(duì)于B和C的認(rèn)知錯(cuò)位。 

B是有三觀的人，固執(zhí)，也是能夠影響C的存在，《 烏合之眾 》為何是經(jīng)典，因?yàn)槲覀兩鐣?huì)的大多數(shù)，其實(shí)是C，不記仇，很容易遺忘，只有B會(huì)念念不忘。 

B是社會(huì)的火種，C只是一陣風(fēng)而已。 

真正的危險(xiǎn)是失去B

企業(yè)之所以這幾年會(huì)出現(xiàn)這樣的認(rèn)知轉(zhuǎn)變，本質(zhì)還是恐懼，沒有人想被瞬間沖塔。 

負(fù)面出現(xiàn)后，來自C的質(zhì)疑之聲如浪潮般沖過來，大部分企業(yè)家這個(gè)時(shí)候就慌了，因?yàn)镃又不是專業(yè)的新聞從業(yè)者，他們?cè)谠u(píng)論區(qū)或者自己的短視頻、微博、小紅書上怎么胡說八道都可以。 

量大，話狠，嚇尿了，慌不擇路，驕傲了那么多年的企業(yè)家們，急于證明自己無辜，親自上陣，著急去跟C講道理，而不是先去跟講道理的B講道理。 

但是，我想說，企業(yè)不要怕來自于C端的負(fù)面，因?yàn)槟蔷褪且蝗?，不是一刀，疼歸疼，挺過去就行，不會(huì)死人。 

最終讓整件事情走向理性的，一定是時(shí)間+B，C掌握的是戰(zhàn)役的勝負(fù)，但是B掌握的是整場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)的勝負(fù)。 

傳播的整體結(jié)構(gòu)，這幾年有什么變化？原本是，一件事情發(fā)生后，掌握話語權(quán)的少數(shù)B斷言，沉默的大多數(shù)C單純性接收，B互相會(huì)有爭(zhēng)論，最終形成一個(gè)共識(shí)；現(xiàn)在是，一件事情發(fā)生后，掌握流量的C第一波帶節(jié)奏，對(duì)，你沒看錯(cuò)，大流量不見得是B，大網(wǎng)紅依舊可能是C，更多的C開始參與，局面開始混亂，B下場(chǎng)開始梳理事實(shí)，理性慢慢浮出水面，最終形成共識(shí)。 

下面幾個(gè)例子，可以驗(yàn)證我的判斷。 

司馬南當(dāng)時(shí)攻擊聯(lián)想，聯(lián)想為什么能夠當(dāng)時(shí)啞口無言，但后面的口碑損失并不大？因?yàn)锽端群體，知道聯(lián)想那個(gè)事怎么回事，也知道司馬南要干什么，一時(shí)的負(fù)面流量并不會(huì)造成長(zhǎng)久的傷害；農(nóng)夫山泉為什么也可以重新修復(fù)品牌？道理也是如此，現(xiàn)在還有人認(rèn)為那個(gè)紅蓋子是某國(guó)國(guó)旗嗎？還會(huì)有人認(rèn)為鐘睒睒是不愛國(guó)的企業(yè)家嗎？ 

一記重拳之后，企業(yè)就恢復(fù)了聲譽(yù)和正常生意。 

而忽略了B的代價(jià)呢？我們?cè)倏纯戳硗鈨蓚€(gè)案例，都是負(fù)面持續(xù)不斷，難以遏制的案例。 

理想汽車，是一個(gè)典型的案例，我從三年前就開始預(yù)測(cè)理想在B這一塊的缺失會(huì)造成大禍，從去年MEGA開始到今年的卡車對(duì)撞，再到后來的亂停車BGM，這一系列的負(fù)面，已經(jīng)完整驗(yàn)證了我的這個(gè)判斷。 

小米從去年開始，在C那里，成了幾乎神一樣的存在，很長(zhǎng)一段時(shí)間，雷軍的短視頻和直播，一時(shí)無二，比媒體的流量和影響力大多了，他可以直接跟整個(gè)社會(huì)溝通，但是副作用就是引發(fā)了B的反感，這種情況一直到現(xiàn)在，還在持續(xù)，導(dǎo)致下半年幾乎每個(gè)月都有負(fù)面。 

C端的負(fù)面狂歡如同流行，絢爛而短暫，如同魚的記憶，只有七秒；而B端的負(fù)面認(rèn)知，則如同一條條涓涓細(xì)流，最終匯成大江大河，對(duì)你造成不可逆的沖刷和定性。 

這里面，有一點(diǎn)需要注意的，用來吸引C的流量手段，往往會(huì)引起B(yǎng)的很大反感，這是一個(gè)悖論，小米犯過這個(gè)錯(cuò)，宗馥莉也犯過這樣的錯(cuò)，他們都丟掉了很多來自B的好感。 

如何跟B保持良好關(guān)系

那問題來了，如何在做好C的同時(shí)，也不丟掉B呢？ 

當(dāng)然，都是溝通，企業(yè)應(yīng)該定期跟媒體、大學(xué)教授、官員、其他企業(yè)管理層、律師、科研人員等做定期的交流，問問他們?cè)趺纯醋约旱漠a(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷、企業(yè)文化，他們?yōu)槭裁聪矚g你們，為什么又討厭你們，對(duì)于一個(gè)大企業(yè)來說，這個(gè)信息收集工作是不能停下的。 

尤其是媒體的負(fù)面，更要重視起來，而不是一門心思就是起訴，發(fā)律師函，人家有沒有幫你做了業(yè)務(wù)診斷，找到了問題，這才是核心。 

溝通的過程中，還會(huì)發(fā)現(xiàn)很多信息誤解，這個(gè)時(shí)候，公關(guān)就要有解開誤解的工作，比如企業(yè)做的很多小聰明，以為沒人發(fā)現(xiàn)，可能聰明敏銳的B端早就有人知道，并且開始反感。 

B端的持續(xù)性暢通溝通，就是企業(yè)自我反應(yīng)的一面鏡子。 

因?yàn)?，?duì)于講道理的人來說，大家不會(huì)看你怎么說，而是看你怎么做，也會(huì)看你坦誠(chéng)不坦誠(chéng)，改變不改變。 

今年胖東來其實(shí)負(fù)面不斷，年初遭“紅內(nèi)褲過敏” 虛假輿情，年中又被指 “玉器暴利1000%”。胖東來通過曬檢測(cè)報(bào)告、揭露成本明細(xì)、再次復(fù)檢等方式應(yīng)對(duì)，老板還直播落淚稱 “心寒想閉店”，憑借透明化的處理方式，成功化解危機(jī)。 

當(dāng)一個(gè)負(fù)面出現(xiàn)后，B端，一定會(huì)先判斷，這個(gè)東西是真的還是假的，而企業(yè)要做的就是幫助他們分辨這個(gè)真假。 

但是，尷尬的是，大部分負(fù)面是什么？是企業(yè)真的有問題！不是謠言，也不是抹黑。 

是個(gè)正常人，第一反應(yīng)都是捂，就像男人出軌后，第一反應(yīng)就是說謊，我一直認(rèn)為，說謊或者找借口，急于解釋，屬于人的一種自衛(wèi)的本性，但是到了今天這個(gè)時(shí)代，說謊是處理危機(jī)公關(guān)最差的一個(gè)選擇，因?yàn)闀r(shí)代走到了透明時(shí)代，只要公眾想讓你透明，你就一定會(huì)透明。 

B端如何判定一家企業(yè)？就是看這個(gè)企業(yè)在犯錯(cuò)后，怎么做。 

人都會(huì)犯錯(cuò)，企業(yè)也一樣會(huì)犯錯(cuò)，犯錯(cuò)后能不能改？我們小學(xué)就知道知錯(cuò)就改，但是成年之后，往往變成了，知錯(cuò)就捂。 

這些年，死掉的那些恒大等房地產(chǎn)公司、威馬等新能源汽車公司、樂視等互聯(lián)網(wǎng)公司，每個(gè)都是如此。 

坦然面對(duì)錯(cuò)誤，公眾會(huì)給你機(jī)會(huì)嗎？其實(shí)很多企業(yè)要明白一個(gè)道理，我們今天這個(gè)社會(huì)，其實(shí)容錯(cuò)率很高，只要你低頭認(rèn)錯(cuò)，把事實(shí)講清楚，社會(huì)大概率就會(huì)給你機(jī)會(huì)修正。 

讓我們看看最近犯錯(cuò)的西貝，現(xiàn)在黃了嗎？我今天看了他們的《 南方周末 》采訪，原諒的聲音遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于了質(zhì)疑，我前段時(shí)間去看了一眼，不僅沒黃，生意還挺好的。 

海底撈的撒尿事件，前段時(shí)間也宣判了，肇事者賠錢，也沒有人再去譴責(zé)海底撈。 

社會(huì)，不是不能原諒錯(cuò)誤。 

當(dāng)無數(shù)個(gè)老板，遇到危機(jī)公關(guān)的時(shí)候，都想拿著鈔票，找人了事，也許很多人喜歡賺這種錢，但是找到我的，我的回答都是，大哥，最簡(jiǎn)單的處理方案就是，你站出來，把事情講清楚，坐下來，耐心與媒體溝通，讓媒體充分聽明白后，再轉(zhuǎn)述給公眾。 

其實(shí)，就是，我外婆說的，先跟講道理的人講道理。 

滅火，絕對(duì)不是用手去捂。