文 | 超新星財經(jīng)，作者 |  超新星財經(jīng)，編輯 | Ray

2024年3月，日本央行宣布結(jié)束持續(xù)八年的負(fù)利率政策，將基準(zhǔn)利率從-0.1%上調(diào)至0%-0.1%。這一政策轉(zhuǎn)向并未改變?nèi)毡俱y行業(yè)長期面臨的低利率困境——自1990年代泡沫經(jīng)濟(jì)破裂后，日本凈息差（NIM）持續(xù)低于1%，2024年日本銀行業(yè)平均凈息差（NIM）約為0.6%-0.8%，持續(xù)低于1%的水平。這一數(shù)值遠(yuǎn)低于美國銀行業(yè)的2.6%-3.2%，以及中國銀行業(yè)的1.5%-1.6%。如何在"利率地板"下創(chuàng)造價值，成為全球銀行業(yè)共同面對的命題。

日本Seven銀行（SevenBank）的崛起提供了一個獨(dú)特樣本。這家由便利店巨頭7-11控股的銀行，通過"場景嵌入+技術(shù)驅(qū)動"模式，在低利率環(huán)境中實(shí)現(xiàn)了手續(xù)費(fèi)收入占比35%、單臺ATM日均交易量230筆的亮眼數(shù)據(jù)。其成功揭示了一個核心邏輯：當(dāng)利率無法成為利潤來源時，場景的壟斷力與技術(shù)的穿透力將成為新的競爭壁壘。

01 便利店+銀行：物理渠道的極致重構(gòu)

（一）場景壟斷：7-11的ATM網(wǎng)絡(luò)帝國

日本Seven銀行的基因始于2001年7-11便利店的一場實(shí)驗(yàn)。當(dāng)時，日本傳統(tǒng)銀行因網(wǎng)點(diǎn)成本高企紛紛撤離社區(qū)，7-11卻逆向操作，在3萬家門店中嵌入ATM機(jī)，構(gòu)建起"3公里生活圈"的金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。這一策略帶來三個顛覆性改變：

• 成本結(jié)構(gòu)的革命

傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)單臺ATM年均成本約120萬日元（含人力、租金），而Seven銀行通過共享便利店水電、安保系統(tǒng)，將成本降至40萬日元/臺。截至2024年底，日本Seven銀行的ATM網(wǎng)絡(luò)已覆蓋日本超過99%的行政區(qū)，其總運(yùn)營成本僅為傳統(tǒng)銀行的約30%-40%。

• 交易頻次的爆發(fā)

日本Seven銀行的單臺ATM日均交易量超100筆，顯著高于傳統(tǒng)銀行ATM。其高峰時段（18:00-20:00）交易占比達(dá)35%，這一“高頻剛需”場景的嵌入，使其手續(xù)費(fèi)收入占比從2010年的12%躍升至2024年的38%，遠(yuǎn)超日本銀行業(yè)平均的18%-20%。

• 客戶粘性的重構(gòu)

通過"便利店積分兌換銀行手續(xù)費(fèi)"的交叉補(bǔ)貼模式，Seven銀行將客戶月均訪問頻次從0.8次提升至3.2次。日經(jīng)金融評論指出，當(dāng)客戶每周三次在7-11買便當(dāng)時，銀行服務(wù)自然成為生活慣性的一部分。

（二）適老化改造：從交易到服務(wù)的升華

面對日本深度老齡化社會（65歲以上人口占比29%），Seven銀行在2015年啟動"零臺階網(wǎng)點(diǎn)"計劃：

物理層：柜臺高度可智能調(diào)節(jié)（55-75厘米），配備老年客戶專用放大鏡、緊急呼叫按鈕；

流程層：開發(fā)"語音導(dǎo)航+手勢確認(rèn)"系統(tǒng)，將存取款操作步驟從7步簡化為3步；

生態(tài)層：與日本養(yǎng)老協(xié)會合作，在ATM屏嵌入社區(qū)食堂預(yù)約、藥品配送等功能。

這些改造使老年客戶使用率達(dá)78%，帶動該群體AUM（資產(chǎn)管理規(guī)模）增長31%。正如三井住友銀行戰(zhàn)略部負(fù)責(zé)人所言："Seven銀行證明，物理渠道不會消亡，只會以更精準(zhǔn)的形式存在。"

02 AI與人工混合服務(wù)：效率與溫度的平衡術(shù)

（一）瑞穗銀行的"AI語音導(dǎo)航+人工坐席"模式

在客戶平均年齡60多歲的日本市場，完全自動化服務(wù)易引發(fā)老年客戶抵觸。瑞穗銀行2018年推出的混合服務(wù)模式提供了解決方案：

AI預(yù)處理：通過自然語言處理（NLP）識別客戶意圖，將"掛失""轉(zhuǎn)賬"等標(biāo)準(zhǔn)化需求自動分流至AI系統(tǒng)；

人工兜底：復(fù)雜需求（如遺產(chǎn)分配咨詢）由人工坐席介入，AI同步推送客戶畫像及歷史交互記錄；

質(zhì)量監(jiān)控：通過情緒識別算法，當(dāng)客戶語速超過180字/分鐘或出現(xiàn)沉默時，自動升級至高級客服。

該模式使客戶等待時間從8分鐘降至2分鐘，投訴率下降40%，而人力成本僅增加12%。Gartner分析師稱，2025年，日本銀行業(yè)45%的客服崗位將被AI替代，但需要人工服務(wù)的高價值場景將增長2.3倍。

（二）三菱UFJ的"家庭金融顧問"生態(tài)

如果說Seven銀行聚焦"場景"，瑞穗銀行攻堅"效率"，三菱UFJ則通過"家庭金融顧問"模式構(gòu)建生態(tài)閉環(huán)：

數(shù)據(jù)打通：整合老年客戶及其子女的賬戶信息，生成家庭資產(chǎn)負(fù)債表；

場景嵌入：根據(jù)子女留學(xué)、父母養(yǎng)老等生命周期事件，推送定制化產(chǎn)品組合；

生態(tài)協(xié)同：與保險公司、旅行社合作，提供"養(yǎng)老社區(qū)入住權(quán)+年金保險"打包方案。

根據(jù)估算，該模式使全量家庭賬戶滲透率從約35%提升至53%-57%，顯著高于日本銀行業(yè)平均的42%。有東京大學(xué)教授評價稱，銀發(fā)經(jīng)濟(jì)的終極邏輯不是服務(wù)老人，而是讓每個生命周期的價值都得以綻放。

03 日本經(jīng)驗(yàn)對中國的啟示：從"規(guī)模崇拜"到"場景深耕"

（一）中國區(qū)域銀行的轉(zhuǎn)型痛點(diǎn)

根據(jù)行業(yè)數(shù)據(jù)及權(quán)威機(jī)構(gòu)分析，截至2025年6月，中國銀行業(yè)凈息差（NIM）已降至1.40%-1.43%區(qū)間，較2024年同期下降約10-15個基點(diǎn)，創(chuàng)歷史新低。這一數(shù)值仍顯著高于日本銀行業(yè)同期的0.65%-0.70%，但兩國息差差距較2020年的1.2倍（中國2.08%vs日本0.85%）已大幅收窄至不足1倍。

當(dāng)前，多數(shù)中小銀行仍陷入兩大誤區(qū)：

1.物理網(wǎng)點(diǎn)情結(jié)：某城商行年報顯示，其新增網(wǎng)點(diǎn)的單點(diǎn)盈利周期長達(dá)5年，遠(yuǎn)超行業(yè)平均；

2.技術(shù)投入碎片化：某農(nóng)商行金融科技預(yù)算較高，但70%用于"數(shù)字展廳"等形象工程，核心系統(tǒng)改造僅占小部分；

3.生態(tài)協(xié)同不足：僅有部分銀行與地方政府或企業(yè)建立數(shù)據(jù)共享機(jī)制，難以構(gòu)建閉環(huán)生態(tài)。

（二）可復(fù)制的三大路徑

場景嵌入的本土化改造：參考Seven銀行模式，中國銀行可與連鎖超市（如永輝、盒馬、七鮮等）、社區(qū)服務(wù)中心合作，構(gòu)建"15分鐘金融服務(wù)圈"。

AI服務(wù)的分級策略：針對中國"銀發(fā)+Z世代"并存的市場，可借鑒瑞穗銀行經(jīng)驗(yàn)，對60歲以上客戶保留人工坐席，對30歲以下客戶推行"AI理財顧問"。

養(yǎng)老服務(wù)積分體系：客戶購買養(yǎng)老金融產(chǎn)品可兌換社區(qū)食堂消費(fèi)券，形成"金融-消費(fèi)-養(yǎng)老"閉環(huán)。

（三）技術(shù)應(yīng)用的深化方向

環(huán)境隱形智能的落地

參考Gartner趨勢，中國銀行可部署低成本傳感器，實(shí)時監(jiān)控網(wǎng)點(diǎn)客流量與業(yè)務(wù)高峰，動態(tài)調(diào)整服務(wù)資源。

多功能機(jī)器人的場景拓展

在網(wǎng)點(diǎn)引入服務(wù)機(jī)器人，處理咨詢、引導(dǎo)等標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)。

神經(jīng)增強(qiáng)的前瞻布局

探索腦機(jī)接口技術(shù)在客戶體驗(yàn)中的應(yīng)用，例如通過情緒識別優(yōu)化服務(wù)流程。

04 結(jié)語：低利率時代的價值重構(gòu)

日本銀行業(yè)的實(shí)踐證明，當(dāng)利率無法成為利潤來源時，場景的壟斷力、技術(shù)的穿透力、生態(tài)的協(xié)同力將構(gòu)成新的競爭三角。對于中國銀行業(yè)而言，這不僅是應(yīng)對低利率的權(quán)宜之計，更是從"規(guī)模導(dǎo)向"轉(zhuǎn)向"價值導(dǎo)向"的戰(zhàn)略機(jī)遇。

"未來的銀行不是存貸款的中介，而是生活方式的架構(gòu)師。