文 | 坤輿商業(yè)觀察，作者 | 高見
“臺風(fēng)要來了，我還能去海南嗎？”
李女士向智能客服發(fā)出詢問時(shí)，距離她出發(fā)只剩三天。她預(yù)訂的是旅游平臺上的套餐行程，一旦起飛當(dāng)天遇上惡劣天氣，不僅可能滯留機(jī)場，還可能全額損失。
但她得到的第一句回復(fù)是：“親，我們平臺提供了很多熱門旅游目的地的攻略，您可以先看看哦！”
她又問了一遍，客服跳轉(zhuǎn)到訂單頁面；她再追問一遍，智能客服熱情地介紹起景點(diǎn)。
“我不要你推薦什么攻略，我是問有沒有臺風(fēng)應(yīng)對方案。”李女士反復(fù)輸入、嘗試溝通，但始終像是對著一個(gè)聽不懂話的機(jī)器說話。她終于在對話框打出“轉(zhuǎn)人工”三個(gè)字，結(jié)果彈出一個(gè)新窗口：“請您驗(yàn)證訂單編號、個(gè)人身份信息驗(yàn)證，并詳細(xì)描述您的問題。”
她照做后，又被要求選擇問題類型，再次等待系統(tǒng)“識別”。就這樣，在“流程閉環(huán)”的縫隙中，李女士被困了足足二十多分鐘，頁面終于跳出“正在轉(zhuǎn)接人工客服”。她以為快了。幾秒鐘后，彈出提示：“當(dāng)前人工客服繁忙，預(yù)計(jì)等待時(shí)間30分鐘以上。”
“我崩潰了。”李女士回憶道，“那一刻，我真覺得客服不是在幫我，是在拖我時(shí)間。”
李女士無奈只能繼續(xù)等待，期間多次詢問進(jìn)度，但客服每次都回復(fù)“請耐心等待”，沒有任何實(shí)質(zhì)性的解決方案。最終，她錯(cuò)過了調(diào)整行程或協(xié)商退款的時(shí)效，有了一次很不愉快的旅行體驗(yàn)。
李女士的故事并不特殊。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2024年，全國關(guān)于智能客服的投訴同比增長超過50%。而最常見的關(guān)鍵詞，就是“轉(zhuǎn)人工難”“答非所問”與“溝通無效”。
智能客服看起來智能：它反應(yīng)迅速，不知疲倦，語氣禮貌，甚至還能推薦相關(guān)商品。但它卻像一個(gè)永遠(yuǎn)答錯(cuò)題的學(xué)生，只會(huì)重復(fù)自己學(xué)過的句式，對人類真實(shí)的情緒和語義“毫無感知”。在標(biāo)準(zhǔn)化之外，那些不被系統(tǒng)預(yù)設(shè)的問題——比如臺風(fēng)、改簽、突發(fā)病情、情緒失控……它統(tǒng)統(tǒng)束手無策。
而當(dāng)你試圖繞過它、尋找一個(gè)“真人”，卻發(fā)現(xiàn)那條路早已被“技術(shù)”封死。
01 “機(jī)器人客服，比你還要有耐心”
黃亦然是一位自稱“網(wǎng)購達(dá)人”的年輕人。對他來說，客服聊天記錄就像游戲副本，不論是申請退款、催發(fā)貨，還是詢問優(yōu)惠，他都知道該點(diǎn)哪里、該說什么，甚至哪家平臺的客服“脾氣好”他都摸得門清。
但最近一次，他徹底敗給了“一個(gè)不生氣的客服”。
“那天我就想問個(gè)物流問題，明明我填的內(nèi)容已經(jīng)寫得夠清楚了，結(jié)果它一直給我推薦‘猜你喜歡的商品’，我都快被逼瘋了。”黃亦然說。
他嘗試輸入“我要找人工客服”，對方卻回復(fù)：“我可以為您解決大多數(shù)問題，請先描述您的需求。”他堅(jiān)持輸入“人工”，系統(tǒng)反復(fù)彈出問題分類選項(xiàng)，讓他一步步選擇：訂單、售后、物流、評價(jià)……一通操作后，終于出現(xiàn)“請等待人工客服接入”的提示。
“我一度以為快了，結(jié)果它開始給我播放背景音樂。”那是一首輕快的背景鋼琴曲，系統(tǒng)提示稱“人工客服正在排隊(duì)中，預(yù)計(jì)等待時(shí)間15分鐘以上”。
等了十幾分鐘后，頁面突然彈出一句：“您好，請問您需要咨詢什么問題？”他長舒一口氣，以為真人上線?？奢斎雴栴}后，對方的回復(fù)卻又變回了“猜你喜歡……”這才發(fā)現(xiàn)，所謂的“人工客服”，依舊是套著人皮的AI。
“就像打了一場假拳。”黃亦然說，“你永遠(yuǎn)不知道下一秒是誰在和你說話——客服像人，卻不是人。”
2024年，iiMedia Research數(shù)據(jù)顯示，58.6%的用戶認(rèn)可智能客服的“效率”，66%的用戶認(rèn)可其“體驗(yàn)感”，但依舊有超過三成用戶對整體使用體驗(yàn)表示不滿。其中，最頻繁被吐槽的就是“無法轉(zhuǎn)人工”和“答非所問”。
這背后并不難理解。
一位電商從業(yè)者表示：“對于電商來說，很大的一個(gè)特征，是一年之內(nèi)會(huì)分為平峰期和大促期。大促期間，海量的咨詢蜂擁而至?xí)r，僅靠人工客服不可能及時(shí)處理這么大的咨詢量。現(xiàn)在平臺對商家都有考核要求，一般1分鐘內(nèi)沒有回復(fù)顧客，商家就要被扣分的。所以，很多商家都選擇先用智能客服進(jìn)行回復(fù)，在智能無法解決問題時(shí)，才選擇轉(zhuǎn)接人工客服。”
“說白了，智能客服不是為了服務(wù)，而是為了擋第一波炮火。”
另一位從事過客服的從業(yè)者直言：“最開始接受培訓(xùn)，目標(biāo)就是‘穩(wěn)住對方’。后來AI來了，公司更喜歡用它，因?yàn)樗肋h(yuǎn)不煩、不累、不跟客戶吵架。”
成本，也是繞不開的原因。
北京果然智匯科技有限公司CEO鄭俊成表示：“以電商平臺為例，商家每天要面對大量重復(fù)性、流程化的問題，這里有個(gè)‘二八定律’——即大概有80%的用戶，咨詢的問題集中在20%的問題上。一名人工客服每天回復(fù)同一問題可能會(huì)達(dá)到幾十遍甚至上百遍，相當(dāng)枯燥。最頂尖的金牌客服，一天最多也只能接待200多位客戶。而使用智能客服，可以對這些問題快速高效地響應(yīng)，如果客服系統(tǒng)的‘并發(fā)’能力強(qiáng)，就可以同時(shí)回復(fù)多位顧客，一天的回復(fù)量也沒有上限，還能7*24小時(shí)在線，這些都是人工客服做不到的。
據(jù)鄭俊成介紹，普通中小商家一年花兩三萬就能搭建一個(gè)AI客服系統(tǒng)，遠(yuǎn)低于雇傭三名客服員工的成本。
02 “老人說是個(gè)小姑娘，聲音很好聽”
“我媽以為自己在跟一個(gè)真人聊天。”
劉先生說起這件事時(shí)，語氣里帶著點(diǎn)憤怒，還有點(diǎn)不知如何解釋的無力。
那天下午，70多歲的母親接到了一個(gè)客服電話，對方聲音溫柔，普通話標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)問她：“您好，您之前下單的商品，我們這邊給您發(fā)了一張優(yōu)惠券，方便我給您發(fā)個(gè)短信確認(rèn)一下嗎？”
老人滿口答應(yīng)，還連說了三次“謝謝小姑娘”。
“但我一聽就知道，那不是人。”劉先生說。他接過電話，問了幾句，對方卻只能圍繞“優(yōu)惠券”“短信確認(rèn)”兩個(gè)詞不斷重復(fù)話術(shù)，直到他說出“你是機(jī)器人吧”，那邊才掛斷。
“我媽到現(xiàn)在都不信她是在跟AI聊天，說那語氣聽著多自然啊。可她根本沒意識到，如果這是個(gè)詐騙電話，她已經(jīng)一步步走進(jìn)去了。”
這還不是最麻煩的。
真正讓劉先生感到焦慮的，是老人無法用智能客服處理任何售后事務(wù)——哪怕是最基本的退款申請。
“她眼神不好，手機(jī)上字小圖多，先是找不到客服入口，找到了又不知道該輸入什么。”劉先生曾手把手教過母親如何聯(lián)系客服，結(jié)果老人每次輸完問題后收到的都是“系統(tǒng)自動(dòng)推薦”：查看訂單詳情、閱讀退貨規(guī)則、查看商品評價(jià)。
“她根本看不懂這些是啥，還以為自己操作錯(cuò)了，就越搞越慌。”
劉先生想過幫母親代辦，但平臺賬戶是綁定手機(jī)號的，每次都要人臉識別或者驗(yàn)證碼確認(rèn)，有時(shí)客服還要求語音驗(yàn)證。“她自己弄不明白，我這邊還干著急。”
“老人只想一句話問清楚：能不能退？結(jié)果系統(tǒng)反問她十個(gè)選項(xiàng)，連題都讀不懂。”
更復(fù)雜的是，一些平臺連轉(zhuǎn)人工客服入口都沒有，或者將“轉(zhuǎn)人工”的按鈕深藏在多層頁面之后。對老年人來說，這不是“操作難度”，而是“物理隔絕”。
“對她來說，找個(gè)客服，就像是在走一條她根本不知道有沒有盡頭的路。”
根據(jù)艾媒咨詢2024年發(fā)布的《中國智能客服市場發(fā)展?fàn)顩r與消費(fèi)行為調(diào)查數(shù)據(jù)》顯示，無法解決個(gè)性化問題、回答生硬機(jī)械、不能準(zhǔn)確理解提問，是智能客服最讓人難以接受的三大缺點(diǎn)；還有30.98%的用戶反映當(dāng)前智能客服無法顧及老年人、殘障人士等群體。
劉先生至今記得母親在客服頁面前反復(fù)問他的那句：“我是不是點(diǎn)錯(cuò)了？”那語氣不是自責(zé)，而是茫然。
03 技術(shù)不是原罪，推卸才是
在多數(shù)企業(yè)眼中，智能客服是一種“劃算的生意”：
它不請假、不疲憊、不頂嘴、不辭職；它不需要培訓(xùn)、不需要加班費(fèi)，不會(huì)因情緒崩潰而脫崗。
在高并發(fā)的流量場里，智能客服成了第一道防線，甚至是唯一的一道。
從商業(yè)邏輯出發(fā)，它確實(shí)無可指責(zé)。
但問題也恰恰在于——它太聽話，聽到讓人害怕。
中國傳媒大學(xué)信息與通信工程學(xué)院人工智能系副主任苗方曾表示：近幾年基于大模型的智能客服系統(tǒng)，背后依靠的是自然語言處理技術(shù)，具有語義理解、意圖識別、上下文理解等深度學(xué)習(xí)能力。“在智能客服系統(tǒng)建立初期，需要向模型‘投喂’包含用戶問題和對應(yīng)解答的‘語料庫’，讓智能客服不斷‘學(xué)習(xí)’不同場景下用戶的提問偏好，從而形成‘知識庫’。在具體使用過程中，用戶提出問題后，智能客服在后臺的‘知識庫’里馬上調(diào)取相應(yīng)的答案，縮短問題與解答之間的路徑，這就大大提高了客服回復(fù)的效率。”
而在真實(shí)生活中，用戶的問題從來不是規(guī)范化的。
臺風(fēng)、誤機(jī)、家人病倒、地址出錯(cuò)、意外擔(dān)憂——這些“意外”才是人類日常的常態(tài)。但對AI客服來說，它們是“異常數(shù)據(jù)”。
“人的語義本身也具有一定的模糊性，在實(shí)際的對話場景中，用戶的問題千奇百怪，問題背后的訴求也可能不盡相同，甚至有些用戶就沒有說清自己的訴求是什么。這對智能客服來說，就很難判斷用戶的真實(shí)意圖，無法了解用戶的情緒。人工客服會(huì)根據(jù)你的表述進(jìn)行一步步有效追問，直至定位到你準(zhǔn)確的訴求。從這點(diǎn)上來看，智能客服目前是不能夠取代人工客服的。”苗方說。
正如彭德宇所說：“AI客服可以高效，但不該冷漠；可以智能，但不能取代人類的理解力。”
智能客服的存在，不該是一道門檻，也不該是一堵墻。它更不該成為企業(yè)規(guī)避責(zé)任、延遲反饋的“擋箭牌”。
事實(shí)上，解決方案并非沒有：技術(shù)層面，可以引入“智能體”系統(tǒng)增強(qiáng)客服的外部信息調(diào)用能力，讓它真正“動(dòng)起來”；產(chǎn)品層面，可以設(shè)計(jì)出更清晰的一鍵“轉(zhuǎn)人工”功能，特別是為老年人設(shè)立無障礙服務(wù)路徑；企業(yè)層面，可以制定更合理的客服比例，在關(guān)鍵環(huán)節(jié)保留人工響應(yīng)機(jī)制。
這不是技術(shù)問題，這是態(tài)度問題。消費(fèi)者不怕你用AI，怕的是你把AI當(dāng)盾牌。
人們對客服的基本期待，其實(shí)從沒變過——不是要一句句完美的話術(shù)，而是要一個(gè)“能聽懂人話”的回應(yīng)。
或許AI能解決我們90%的標(biāo)準(zhǔn)問題，但正是那剩下的10%，往往決定一次服務(wù)是否“有人情味”。
畢竟，我們面對的不是一個(gè)系統(tǒng)，而是一種情緒，一種信任，和一次需要被回應(yīng)的請求。
（根據(jù)要求，受訪人為化名）
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