文 | 蛇眼財(cái)經(jīng)v
大數(shù)據(jù)殺熟，這個在互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)時代讓人深惡痛絕的現(xiàn)象，在攜程平臺上似乎已成為一種 “常態(tài)” 。
就拿億歐創(chuàng)始人黃淵普的經(jīng)歷來說，作為攜程最高等級的“黑鉆會員”，每年在攜程消費(fèi)滿8萬，本以為能享受更多的優(yōu)惠和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可現(xiàn)實(shí)卻狠狠打了他的臉。
在一次預(yù)訂機(jī)票時，他發(fā)現(xiàn)當(dāng)日早上7點(diǎn)顯示機(jī)票價格為3868元，點(diǎn)進(jìn)去下單卻顯示機(jī)票“賣完了”，再跳轉(zhuǎn)出來價格就變成了4408元。無奈之下他在攜程預(yù)訂了這張比官網(wǎng)還貴80元的機(jī)票，可訂完票后價格又變回了3868元。這一前一后的價格變化，實(shí)在讓人捉摸不透，也難怪黃淵普會憤怒地在朋友圈向梁建章發(fā)出靈魂拷問。
事實(shí)上，攜程的大數(shù)據(jù)殺熟現(xiàn)象并非個例。明星馬天宇也曾在微博上公開吐槽攜程網(wǎng)大數(shù)據(jù)殺熟，原本三千多的票，點(diǎn)進(jìn)去就變成六千多，最后甚至變成一萬多，這般吃相實(shí)在難看。眾多普通用戶也紛紛在社交平臺上曬出自己購買機(jī)票、預(yù)定酒店時遭遇攜程“大數(shù)據(jù)殺熟“的經(jīng)歷。在黑貓投訴平臺上，以“攜程 大數(shù)據(jù)殺熟”為關(guān)鍵字進(jìn)行搜索，投訴量多達(dá)193條。
大數(shù)據(jù)殺熟行為不僅嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的切身利益，讓消費(fèi)者在不知情的情況下支付更高的價格，違背了公平交易的原則，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)；還破壞了市場的公平競爭環(huán)境，降低了消費(fèi)者對平臺的信任度，長此以往，勢必會影響整個在線旅游行業(yè)的健康發(fā)展。
投訴如石沉大海：低解決率之殤
當(dāng)消費(fèi)者在攜程平臺遭遇諸如大數(shù)據(jù)殺熟、虛假宣傳、退改簽困難等問題后，選擇投訴維權(quán)，本以為能得到合理的解決方案，可現(xiàn)實(shí)卻讓他們大失所望。攜程的投訴解決率之低，令人咋舌。
截至2025年4月1日，攜程旅游相關(guān)投訴達(dá)19362件，累計(jì)涉訴金額超1.02億元，僅2024年，消費(fèi)保平臺相關(guān)投訴就達(dá) 19,767 件，同比增長 188.91%。從歷年投訴量數(shù)據(jù)來看，2019 - 2024年攜程旅行的投訴量整體呈上升趨勢，2024年達(dá)到峰值。在“大數(shù)據(jù)殺熟”投訴品牌排名中，攜程以16%的占比位居前列。
低投訴解決率對攜程自身的負(fù)面影響也是巨大的。它嚴(yán)重?fù)p害了攜程的品牌形象，讓消費(fèi)者對其信任度大幅下降。在這個信息傳播迅速的互聯(lián)網(wǎng)時代，一次不愉快的消費(fèi)經(jīng)歷，很容易通過社交媒體、網(wǎng)絡(luò)論壇等渠道迅速擴(kuò)散，引發(fā)更多消費(fèi)者的關(guān)注和擔(dān)憂。消費(fèi)者在選擇在線旅游平臺時，也會更加謹(jǐn)慎，優(yōu)先考慮那些投訴解決率高、服務(wù)口碑好的平臺。
這無疑會導(dǎo)致攜程客戶流失，市場份額被競爭對手蠶食。從長遠(yuǎn)來看，低投訴解決率還會阻礙攜程的業(yè)務(wù)拓展和創(chuàng)新發(fā)展，使其在激烈的市場競爭中逐漸陷入被動局面。
昔日口碑不再：形象崩塌之路
曾幾何時，攜程憑借其便捷的預(yù)訂服務(wù)、豐富的旅游資源，一躍成為在線旅游行業(yè)的佼佼者，在消費(fèi)者心中樹立起了良好的品牌形象。那句“攜程在手，說走就走”的廣告語，更是深入人心，讓無數(shù)人在計(jì)劃旅行時，首先想到的就是攜程。
然而，近年來一系列負(fù)面事件的曝光，讓攜程的口碑急轉(zhuǎn)直下，逐漸走向崩塌的邊緣。早年，演員韓雪在微博上炮轟攜程捆綁銷售，作為旅行總里程超過99%人的攜程?？停廊浑y逃攜程隱藏在訂票信息下的“套路”，在訂購機(jī)票時被莫名增添38元的酒店優(yōu)惠券。此事件一經(jīng)曝光，迅速引發(fā)了網(wǎng)友們的廣泛關(guān)注和熱議，也讓攜程的“捆綁銷售”問題被推上了風(fēng)口浪尖。
同時，一篇名為《一年100億？揭秘“攜程”坑人“陷阱”》的文章在朋友圈廣為流傳，文中指出用戶在攜程預(yù)定機(jī)票、火車票時，總會被莫名其妙地加入一些默認(rèn)的捆綁費(fèi)用，消費(fèi)者往往在不知不覺中就被坑了錢。這一爆料更是讓攜程的口碑雪上加霜，許多消費(fèi)者開始對攜程的信任產(chǎn)生動搖。
此后，攜程的負(fù)面新聞不斷涌現(xiàn)。大數(shù)據(jù)殺熟、退改簽困難、虛假宣傳、隱私泄露等問題接踵而至，讓消費(fèi)者對其失望透頂。在黑貓投訴平臺上，攜程的投訴量居高不下，眾多消費(fèi)者紛紛在平臺上講述自己在攜程遭遇的各種糟心事。從預(yù)訂的酒店與宣傳不符，到出行前突然被告知航班取消且無法獲得合理賠償，再到個人信息被泄露導(dǎo)致頻繁接到騷擾電話，每一條投訴都像是一把利劍，刺痛著消費(fèi)者的心，也在一點(diǎn)點(diǎn)地摧毀著攜程的口碑。
在社交媒體上，關(guān)于攜程的吐槽和抱怨也是隨處可見。小紅書上，不少用戶分享自己在攜程訂房、訂票時被“坑”的經(jīng)歷，告誡其他用戶要謹(jǐn)慎選擇；微博上，相關(guān)話題更是屢屢登上熱搜，引發(fā)網(wǎng)友們的熱烈討論，大家紛紛對攜程的種種行為表示不滿和譴責(zé)。
曾經(jīng)那個備受消費(fèi)者信賴和喜愛的攜程，如今已被負(fù)面輿論所包圍，口碑一落千丈，形象也變得千瘡百孔。
商家亂象叢生：品質(zhì)把控難題
在攜程的平臺上，第三方旅游商家和民宿的品質(zhì)把控，已然成為了一個棘手的難題。不少消費(fèi)者反映，在攜程預(yù)訂的旅游產(chǎn)品和民宿，存在著嚴(yán)重的貨不對板現(xiàn)象。
從旅游產(chǎn)品來看，一些商家在攜程平臺上宣傳的行程豐富精彩，包含多個熱門景點(diǎn)和特色體驗(yàn)項(xiàng)目，可實(shí)際出行時，卻發(fā)現(xiàn)行程被大幅縮水，一些景點(diǎn)只是匆匆路過，根本沒有足夠的時間游玩，特色體驗(yàn)項(xiàng)目也被取消或替換成了其他廉價項(xiàng)目。
就有消費(fèi)者投訴，自己報(bào)名的某海島旅游團(tuán)，宣傳中承諾有浮潛、海釣等多個海上娛樂項(xiàng)目，且在島上停留三天兩夜，可到了當(dāng)?shù)?，浮潛和海釣?xiàng)目因?yàn)樗^的“天氣原因”被取消，島上停留時間也縮短為兩天一夜，整個旅行體驗(yàn)大打折扣。
民宿方面的問題同樣不容小覷。在黑貓投訴平臺上，關(guān)于攜程民宿的投訴五花八門 。有的民宿實(shí)際房間與平臺展示的圖片相差甚遠(yuǎn)，圖片上房間寬敞明亮、裝修精致，可現(xiàn)實(shí)中的房間卻狹小昏暗、設(shè)施陳舊；有的民宿衛(wèi)生狀況堪憂，床單被罩有污漬、衛(wèi)生間有異味、房間內(nèi)還有蟑螂等害蟲出沒。還有消費(fèi)者投訴民宿存在安全隱患，比如消防設(shè)施配備不足或過期、門鎖損壞無法正常使用等。更有甚者，一些民宿根本沒有取得相關(guān)的經(jīng)營許可證和衛(wèi)生許可證，卻堂而皇之地在攜程平臺上進(jìn)行售賣。
攜程在對第三方旅游商家和民宿的審核與監(jiān)管方面，顯然存在著諸多漏洞。在審核環(huán)節(jié)，可能只是簡單地查看商家提交的資質(zhì)文件，沒有進(jìn)行實(shí)地考察和嚴(yán)格核實(shí)，導(dǎo)致一些不符合條件的商家得以入駐平臺。在監(jiān)管方面，缺乏有效的日常監(jiān)督機(jī)制，對于商家的虛假宣傳、服務(wù)質(zhì)量差等問題不能及時發(fā)現(xiàn)和處理。即使消費(fèi)者投訴后，攜程的處理方式也往往不夠嚴(yán)厲，只是對商家進(jìn)行簡單的警告或少量的罰款，無法從根本上約束商家的行為。
這不僅損害了消費(fèi)者的權(quán)益，也影響了攜程自身的品牌形象，讓消費(fèi)者對平臺的信任度不斷降低。
破局之路在何方？
攜程如今面臨的種種困境，無疑給其敲響了警鐘。要想在競爭激烈的在線旅游市場中重新站穩(wěn)腳跟，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，攜程必須痛定思痛，積極尋求破局之道。
在監(jiān)管層面，攜程應(yīng)建立健全內(nèi)部監(jiān)管機(jī)制，加強(qiáng)對大數(shù)據(jù)算法的審查和監(jiān)督，杜絕大數(shù)據(jù)殺熟現(xiàn)象的發(fā)生。對平臺上的第三方旅游商家和民宿，要提高審核門檻，加大實(shí)地考察力度，確保商家資質(zhì)真實(shí)、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。同時，建立完善的日常監(jiān)管體系，利用技術(shù)手段實(shí)時監(jiān)測商家的經(jīng)營行為，一旦發(fā)現(xiàn)虛假宣傳、服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)等問題，立即采取嚴(yán)厲的處罰措施，如罰款、下架產(chǎn)品、暫停合作甚至永久清退等。
服務(wù)質(zhì)量是攜程的生命線，提升服務(wù)刻不容緩 。要加強(qiáng)客服團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，提高客服人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識，確保能夠及時、有效地處理消費(fèi)者的投訴和問題。建立快速響應(yīng)機(jī)制，對于消費(fèi)者的投訴，第一時間給予回應(yīng)，并在規(guī)定時間內(nèi)給出解決方案。同時，優(yōu)化售后服務(wù)流程，簡化退改簽手續(xù)，為消費(fèi)者提供更加便捷、高效的服務(wù)。
業(yè)務(wù)優(yōu)化也是攜程需要著力的方向。在國際業(yè)務(wù)方面，要深入研究不同國家和地區(qū)的市場特點(diǎn)、文化差異和消費(fèi)習(xí)慣，制定針對性的市場策略。加大在國際市場的品牌推廣力度，提高攜程的國際知名度和美譽(yù)度。通過與當(dāng)?shù)貎?yōu)質(zhì)的旅游資源供應(yīng)商合作，豐富旅游產(chǎn)品種類，提升產(chǎn)品質(zhì)量，滿足國際消費(fèi)者的個性化需求。在國內(nèi)業(yè)務(wù)上，要進(jìn)一步優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，推出更多高品質(zhì)、個性化的旅游產(chǎn)品，如深度游、主題游、定制游等，以滿足不同消費(fèi)者的需求。同時，加強(qiáng)與景區(qū)、酒店、航空公司等合作伙伴的深度合作，整合資源，降低成本，為消費(fèi)者提供更具性價比的旅游產(chǎn)品。
攜程曾經(jīng)是在線旅游行業(yè)的標(biāo)桿，擁有龐大的用戶基礎(chǔ)和豐富的資源優(yōu)勢。相信在解決了這些發(fā)展中的難題后，攜程能夠重拾消費(fèi)者的信任，重回發(fā)展的正軌，為廣大消費(fèi)者帶來更加優(yōu)質(zhì)、便捷、滿意的旅游服務(wù)，在在線旅游市場中續(xù)寫輝煌篇章。
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