但時(shí)代的回旋鏢還是會(huì)打在自己身上。由于SaaS的模式相比盈利性更加關(guān)注持續(xù)不斷的營(yíng)收和穩(wěn)健的現(xiàn)金流，一旦經(jīng)歷營(yíng)收放緩，Salesforce不得不將重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到降本增效等手段以提高盈利能力。
在2024財(cái)年第三季度財(cái)報(bào)中，Salesforce單季營(yíng)收增長(zhǎng)已經(jīng)下滑至11%，這種減速仍在繼續(xù)，直至2025財(cái)年第三季度的營(yíng)收僅增長(zhǎng)8%，預(yù)計(jì)第四季度收入增長(zhǎng)7%至9%。2022財(cái)年之前，Salesforce的年?duì)I收增長(zhǎng)則一直保持在20%以上的水平。
2023年1月，曾經(jīng)與創(chuàng)始人Marc Benioff一同擔(dān)任聯(lián)合CEO的Bret Taylor突然離職，而后Salesforce不僅裁撤并購(gòu)部門，就連業(yè)務(wù)人員也在大刀闊斧縮減。
當(dāng)然，過(guò)程中的轉(zhuǎn)機(jī)在于，Salesforce為推動(dòng)AI與CRM軟件融合所下的工夫。2024年下半年，Salesforce正式布局AI Agent（代理）產(chǎn)品Agentforce。正如外界對(duì)Agent所期待的，Marc Benioff介紹，這項(xiàng)技術(shù)用于創(chuàng)建和操作AI代理，能夠在Salesforce的Slack通信應(yīng)用中處理復(fù)雜的問(wèn)題。
Gartner將Agentic AI列為2025年十大技術(shù)趨勢(shì)之一。在如今外界所烘托的氣氛下，沒(méi)有人會(huì)否認(rèn)Agent在AI應(yīng)用中的價(jià)值。“現(xiàn)在整個(gè)公司最重要的事情，是以AI Agent優(yōu)先。”Marc Benioff表示。
2024年9月，Agentforce發(fā)布后，Benioff就對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)下達(dá)了硬性要求：銷售必須在每一筆訂單中將Agentforce打包銷售給客戶。12月，Agentforce 2.0版本對(duì)模型推理能力進(jìn)一步優(yōu)化實(shí)現(xiàn)的同時(shí)，Salesforce計(jì)劃再招2000名銷售為這款新品拓寬市場(chǎng)。此外，第二代Agentforce技術(shù)將于2025年2月開(kāi)始向客戶提供。
那么Agent是不是能重構(gòu)CRM在內(nèi)的企業(yè)軟件？從本質(zhì)來(lái)看，過(guò)往企業(yè)軟件往往以權(quán)限驅(qū)動(dòng)，通過(guò)設(shè)置權(quán)限來(lái)區(qū)分不同角色所看到的界面和使用的功能。這種以結(jié)果導(dǎo)向的思路，帶來(lái)的最大矛盾就是使用者和管理者永遠(yuǎn)處于兩個(gè)思維來(lái)使用同一套軟件。為滿足企業(yè)每個(gè)角色的使用價(jià)值，企業(yè)軟件只能無(wú)限廣地開(kāi)發(fā)和組合系統(tǒng)功能點(diǎn)。這與Agent開(kāi)發(fā)視角將完全不同。
Agent訓(xùn)練需要足夠豐富的場(chǎng)景，以及每個(gè)場(chǎng)景下足夠豐富的數(shù)據(jù)。同時(shí)在付費(fèi)問(wèn)題上，現(xiàn)如今想要讓企業(yè)決策者為員工購(gòu)買AI生產(chǎn)力工具同樣很難，因?yàn)锳I工具往往是為個(gè)人生產(chǎn)力而服務(wù)的，但是付費(fèi)的卻成為了企業(yè)決策者。放眼國(guó)內(nèi)，釘釘?shù)乳_(kāi)放了Agent功能的產(chǎn)品，在收費(fèi)問(wèn)題上依然是謹(jǐn)慎的，更常見(jiàn)的還是面向企業(yè)員工收取訂閱式會(huì)員制模式。
Salesforce將寶壓在了AI Agent，但也成為Salesforce的挑戰(zhàn)。
在Salesforce布局Agent之前，這一概念已經(jīng)被不斷捧高。
Agent可以理解是AI代理，AI智能體，或AI助手。OpenAI將Agent定義為“以大語(yǔ)言模型為大腦驅(qū)動(dòng)的系統(tǒng)，具備自主理解、感知、規(guī)劃、記憶和使用工具的能力，能夠自動(dòng)化執(zhí)行完成復(fù)雜任務(wù)的系統(tǒng)。”
其中關(guān)鍵點(diǎn)是，Agent是基于大模型驅(qū)動(dòng)實(shí)現(xiàn)的，不僅會(huì)推理決策，還能夠自主使用工具，完成復(fù)雜任務(wù)。有了大模型只是有了聰明的大腦，擁有Agent則相當(dāng)于長(zhǎng)出了靈活的手腳，能像人一樣主動(dòng)完成連續(xù)性任務(wù)。
在諸多領(lǐng)域，Agent有其落地的可能性場(chǎng)景，比如金融顧問(wèn)、法律顧問(wèn)，針對(duì)銷售、客服場(chǎng)景的助理，面向辦公會(huì)議時(shí)的溝通工具等等。但就目前而言，要想真正實(shí)現(xiàn)這一步，當(dāng)前的技術(shù)還有很大待提升空間。
今年1月，OpenAI終于將預(yù)熱兩年的Agent發(fā)布提上日程。這款名為“Operator”的Agent，能夠在用戶的指示下通過(guò)計(jì)算機(jī)自主完成任務(wù)，例如編程、預(yù)訂行程。
相較之下，微軟則用Copilot（副駕駛）表達(dá)其對(duì)Agent的理解。自2023年3月發(fā)布365 Copilot至今，微軟已將Copilot融合其多條產(chǎn)品線，包括輔助編程的Github Copilot、輔助辦公的Microsoft 365 Copilot、輔助客戶溝通的Viva Copilot、輔助業(yè)務(wù)流程的Dynamic 365 Copilot等。目前微軟還將建立Copilot Studio服務(wù)于企業(yè)創(chuàng)建開(kāi)發(fā)Agent。
不過(guò)，從“副駕駛”字面意思理解，微軟Copilot仍無(wú)法自主執(zhí)行和結(jié)束任務(wù)，作為人類輔助，在使用Copilot時(shí)，依然需要人類輸入Prompt對(duì)執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行調(diào)整。
那么，Salesforce發(fā)布的Agent究竟是一款什么樣的產(chǎn)品？
Salesforce正全力追趕在AI領(lǐng)域錯(cuò)失的機(jī)會(huì)。
早在2016年，Salesforce就推出了人工智能平臺(tái)“Einstein”，起初的理念是希望通過(guò)AI使得Salesforce CRM更加智能化和自適應(yīng)，不僅僅用于提高銷售效率，還可應(yīng)用于客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷和分析等多個(gè)方面，使企業(yè)更具競(jìng)爭(zhēng)力。但多年下來(lái)，Einstein的AI能力并沒(méi)有取得預(yù)想中的效果，外界評(píng)論稱其已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于一些先進(jìn)的創(chuàng)企。
ChatGPT爆火后不久，Salesforce就與OpenAI合作采用GPT模型，將其大模型能力與其產(chǎn)品Einstein相結(jié)合，包括推出Einstein GPT模型，對(duì)話式AI工具Einstein Copilot等。
而后，Salesforce通過(guò)技術(shù)收購(gòu)獲得了AI初創(chuàng)公司Airkit.ai的大模型技術(shù)，再加上GPT模型，共同為Agentforce奠定了大模型能力基本盤。值得一提的是，Salesforce還進(jìn)行了一輪人事調(diào)整，將人工智能主管Adam Evans任命為首席執(zhí)行官，此前他正是創(chuàng)立了Airkit.ai。
2024年下半年，Salesforce正式布局AI Agent（代理）產(chǎn)品Agentforce，與CRM、Slack、MuleSoft、Tableau等系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫集成。Salesforce將Kaylin Voss提拔為AI Agent和數(shù)據(jù)管理銷售主管，該崗此前并沒(méi)有專職負(fù)責(zé)人。Voss因而也將負(fù)責(zé)兩款重要產(chǎn)品：Agentforce和Data Cloud。
與早期的聊天機(jī)器人不同，Agent本質(zhì)上是可以在沒(méi)有人工干預(yù)的情況下就可以自主行動(dòng)，包括做出推理決策，以及采取行動(dòng)實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)。
Agentforce可用于銷售代理、客服代理等多個(gè)單一場(chǎng)景。例如，銷售發(fā)展代表，全天候與潛在客戶互動(dòng)；銷售教練，幫助培訓(xùn)銷售團(tuán)隊(duì)并讓銷售人員練習(xí)推銷；客服代理，取代聊天機(jī)器人來(lái)處理客戶服務(wù)；營(yíng)銷代理，為客戶尋找產(chǎn)品、進(jìn)行購(gòu)買并跟蹤訂單。
目前，Agentforce由Salesforce的Einstein AI升級(jí)版Atlas Reasoning Engine提供支持。為降低幻覺(jué)問(wèn)題，Atlas推理引擎通過(guò)高級(jí)推理和檢索增強(qiáng)生成(RAG)技術(shù)進(jìn)行了改進(jìn)，使Agent能夠處理更復(fù)雜、多步驟的問(wèn)題并提供更準(zhǔn)確、更精確的答案。同時(shí)，RAG技術(shù)讓用戶能夠通過(guò)提供Agent響應(yīng)的內(nèi)聯(lián)引用來(lái)驗(yàn)證信息。換句話說(shuō)，通過(guò)引用確切的來(lái)源信息，可讓用戶自行檢查Agent答案輸出的準(zhǔn)確性。
在數(shù)據(jù)層面，客戶可選擇Agentforce與Data Cloud（集成管理客戶數(shù)據(jù)）進(jìn)行集成，后者提供了集成、統(tǒng)一和協(xié)調(diào)客戶數(shù)據(jù)和元數(shù)據(jù)，用于Agent數(shù)據(jù)訪問(wèn)和模型訓(xùn)練。除此之外，Salesforce還配備Agent Builder、Model Builder和Prompt Builder三款工具以適用于各行業(yè)各場(chǎng)景下Agent開(kāi)發(fā)。
從商業(yè)模式上講，Agentforce是基于客戶根據(jù)使用情況收費(fèi)。
在2024年12月的財(cái)報(bào)電話會(huì)議上，Salesforce發(fā)言人指出，Agentforce每次對(duì)話收費(fèi)2美元，并且預(yù)計(jì)到2026財(cái)年末部署量有望達(dá)到100萬(wàn)。該發(fā)言人稱，自10月底銷售Agentforce以來(lái)，已經(jīng)達(dá)成約200筆訂單交易，在洽談的項(xiàng)目達(dá)數(shù)千筆。不過(guò)目前來(lái)看，這些微薄的項(xiàng)目訂單尚未對(duì)其收入帶來(lái)重大影響。
美國(guó)銀行分析師Brad Sills在一份報(bào)告中表示：“我們估計(jì)Agentforce可以在2026財(cái)年和2027財(cái)年分別帶來(lái)1%至2%的收入增長(zhǎng)。”
華爾街預(yù)計(jì)人工智能產(chǎn)品將提升一項(xiàng)關(guān)鍵財(cái)務(wù)指標(biāo)：當(dāng)前剩余履約義務(wù)（CRPO，current remaining performance obligations）是遞延收入和訂單積壓的總和。據(jù)Salesforce財(cái)報(bào)顯示，當(dāng)前剩余履約義務(wù)約為264億美元，同比增長(zhǎng)10%；第三財(cái)季經(jīng)營(yíng)現(xiàn)金流約為19.8億美元，同比增長(zhǎng)29%，自由現(xiàn)金流約為17.8億美元，同比增長(zhǎng)30%。
一位與Salesforce有業(yè)務(wù)往來(lái)的人士表示，Agentforce基于使用量計(jì)費(fèi)的定價(jià)模式有個(gè)問(wèn)題，即很難提前預(yù)估使用情況，可能會(huì)高于客戶預(yù)算。
Agentforce發(fā)布后，Salesforce對(duì)銷售的硬性要求是，每筆訂單都要捆綁Agentfoce一起銷售給客戶。這種捆綁銷售的例子其實(shí)在業(yè)內(nèi)并不少見(jiàn)，對(duì)于客戶最直接的影響將是價(jià)格上漲。
此外，想要使用Agentforce，Salesforce建議客戶租用Data Cloud，這是一項(xiàng)存儲(chǔ)Agentforce在決策過(guò)程中使用的文件的服務(wù)，這樣的產(chǎn)品組合模式對(duì)Data Cloud的需求量也有一定增長(zhǎng)。對(duì)于具備一定數(shù)據(jù)架構(gòu)基礎(chǔ)的客戶而言，更容易用上Data Cloud，并且能極大縮短AI應(yīng)用落地時(shí)間。
據(jù)Salesforce銷售顧問(wèn)稱，Data Cloud的定價(jià)基于客戶存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)量，不過(guò)即便使用規(guī)模較小的企業(yè)而言，每年的費(fèi)用也容易超過(guò)10萬(wàn)美元。如果將收費(fèi)模式與云客服廠商Zendesk和Intercom對(duì)比，顯然并不存在明顯價(jià)格優(yōu)勢(shì)。
Salesforce渠道合作伙伴之一的DemandBlue指出，部分客戶可享受的Salesforce產(chǎn)品折扣基本在10%~50%，折扣多少取決于客戶的使用頻率。該伙伴還表示，預(yù)計(jì)DemandBlue所覆蓋的200個(gè)客戶中會(huì)有5-7個(gè)在年底前會(huì)使用Agentforce。這些客戶多數(shù)都是用于提供客戶支持或自動(dòng)回答與銷售相關(guān)問(wèn)題的場(chǎng)景。
在Benioff看來(lái)，Agent最終可能會(huì)取代Salesforce的軟件應(yīng)用（如銷售云和客服云產(chǎn)品），并且過(guò)去按需訂閱付費(fèi)的商業(yè)模型也將被顛覆。
但這一進(jìn)程中有不少競(jìng)爭(zhēng)者。
目前來(lái)看，微軟Dynamics Copilot作為Salesforce Agentforce的低價(jià)替代品，已經(jīng)在悄悄攻入Salesforce腹地。同時(shí)，一些客戶企業(yè)也在通過(guò)測(cè)試其他Agent應(yīng)用，從而取代Salesforce，以減少在Salesforce上的開(kāi)支。據(jù)外媒透露，此前Salesforce客戶之一的床墊制造商Casper從Sierra（OpenAI董事會(huì)主席、Salesforce前聯(lián)席CEO Bret Taylor創(chuàng)辦的一家Agent初創(chuàng)公司）那里購(gòu)買了AI代理軟件。Salesforce曾試圖勸阻該客戶，但絲毫不起作用。
知情人士表示，Casper的高管最初對(duì)使用Sierra的平臺(tái)處理不太積極，并選擇僅將其用于客戶支持。但Sierra的AI代理為Casper帶來(lái)了非常好的效果，因此該公司開(kāi)始嘗試將其用于銷售。
初創(chuàng)公司Attio和Day.ai也正在構(gòu)建新一代CRM軟件，其關(guān)鍵技術(shù)之一就是利用AI獲取Salesforce未捕捉到的信息。Salesforce由于基于傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)架構(gòu)，在通話記錄或電子郵件等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的挖掘方面往往受限。Day.ai正在利用AI大模型提供有關(guān)客戶管理的更詳細(xì)信息，比Salesforce所能提供的功能更多。例如，銷售可以查看某家企業(yè)的聯(lián)系人列表，同時(shí)還能描述出企業(yè)哪些高管對(duì)其推銷的產(chǎn)品持保留意見(jiàn)等等。這些信息都是通過(guò)分析企業(yè)客戶的的電子郵件數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄和自動(dòng)存儲(chǔ)的。
但這種替代策略也還存在問(wèn)題：如果僅為了取代Salesforce而構(gòu)建大模型應(yīng)用，那么后續(xù)的客戶數(shù)據(jù)管理誰(shuí)來(lái)支撐？
Salesforce CEO Benioff就此前多次抨擊對(duì)手之一的微軟，稱其Copilot產(chǎn)品體系，對(duì)問(wèn)題的回答不準(zhǔn)確，容易泄露企業(yè)敏感數(shù)據(jù)等種種問(wèn)題。盡管微軟憑借其生產(chǎn)力套件（Microsoft Office 365）和其他企業(yè)軟件解決方案，可以接觸到大量企業(yè)客戶，但它并不像Salesforce擁有大量高質(zhì)量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，而這些業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)往往是留存在CRM系統(tǒng)軟件上。
2024年10月，微軟宣告將為其Dynamics 365實(shí)現(xiàn)Copilot升級(jí)，并發(fā)布在銷售、服務(wù)、財(cái)務(wù)和供應(yīng)鏈等超過(guò)十個(gè)場(chǎng)景的Agent。這一舉措無(wú)疑將激化與Salesforce的競(jìng)爭(zhēng)。
但這并不代表Agentforce已經(jīng)足夠成熟。一些已經(jīng)測(cè)試過(guò)Agentforce的Salesforce客戶尚未大規(guī)模使用該技術(shù)，原因就是在于這款產(chǎn)品還不夠完善，包括準(zhǔn)確性問(wèn)題。另一位客戶還表示，對(duì)于任何一款新軟件，他們通常需要12到18個(gè)月才能從試用過(guò)渡到在關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)中運(yùn)行。
這也意味著，Salesforce是否能夠憑借Agentforce或更新一代的AI產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)增量業(yè)務(wù)收入，還要打個(gè)問(wèn)號(hào)。（本文首發(fā)于鈦媒體APP，作者 | 楊麗，編輯 | 蓋虹達(dá)）
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