解決方案

2023年，中國(guó)建科立下目標(biāo)：在一個(gè)月內(nèi)從0到1完成運(yùn)維客服系統(tǒng)的搭建，和業(yè)財(cái)系統(tǒng)同步上線。網(wǎng)易云商提供了一套集呼叫中心、在線客服、工單管理、智能機(jī)器人、知識(shí)庫(kù)、統(tǒng)計(jì)分析等功能為一體的運(yùn)維客服系統(tǒng)——建科小i。

用戶通過(guò)建科小i隨時(shí)可以發(fā)起咨詢，就像在淘寶購(gòu)物時(shí)找到客服入口一樣便捷，進(jìn)而在界面上一站完成問(wèn)題咨詢、單建立、查詢跟蹤、解決回復(fù)和滿意度評(píng)價(jià)。

具體來(lái)看，該方案具備以下特點(diǎn)：

組建自有運(yùn)維客服團(tuán)隊(duì)，與系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商客服體系融合聯(lián)動(dòng)：自有一線客服重點(diǎn)負(fù)責(zé)過(guò)濾一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，比如密碼怎么修改，賬號(hào)如何申請(qǐng)等，給二線客服團(tuán)隊(duì)減輕負(fù)擔(dān)；二線系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商的客戶團(tuán)隊(duì)則重點(diǎn)解決一些技術(shù)強(qiáng)相關(guān)的、故障排查類的問(wèn)題。雙方協(xié)作效率由此提高。

提供多個(gè)咨詢?nèi)肟冢?/strong>員工可以在各業(yè)務(wù)系統(tǒng)、i 建科（中國(guó)建科內(nèi)部工作平臺(tái)）、熱線電話三個(gè)渠道，便捷地進(jìn)行問(wèn)題反饋與咨詢。

實(shí)現(xiàn)人與AI協(xié)作：引入客服機(jī)器人，由在線機(jī)器人應(yīng)答一些標(biāo)準(zhǔn)化的、簡(jiǎn)單的問(wèn)題，遇到機(jī)器人無(wú)法解決的復(fù)雜、個(gè)性化問(wèn)題時(shí)，一鍵切換進(jìn)入人工客服咨詢，極大提升了受理速度和服務(wù)效率，減少了員工的等待時(shí)間。

引入工單體系：員工可以自助創(chuàng)建工單，并在系統(tǒng)上清楚地了解問(wèn)題解決的最新進(jìn)度，并查看詳細(xì)的工單回復(fù)內(nèi)容。員工對(duì)系統(tǒng)使用的滿意度大大提升。

沉淀服務(wù)數(shù)據(jù)：系統(tǒng)可自動(dòng)識(shí)別進(jìn)線員工身份，實(shí)時(shí)沉淀服務(wù)過(guò)程中的數(shù)據(jù)，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行聚類分析，逐漸形成和豐富中國(guó)建科自有的運(yùn)維客服FAQ知識(shí)庫(kù)，不斷提升機(jī)器人的問(wèn)題匹配率和解決。