酒店行業(yè)始終處在深刻變化中。酒店是面向消費(fèi)者的行業(yè)，和互聯(lián)網(wǎng)大多數(shù)行業(yè)一樣，用戶需求驅(qū)動(dòng)著行業(yè)變化，酒店數(shù)字化更多也是被用戶所驅(qū)動(dòng)。
最早互聯(lián)網(wǎng)帶給酒店行業(yè)的變化，僅僅是通過互聯(lián)網(wǎng)來銷售產(chǎn)品，大量的OTA把酒店當(dāng)做供貨商，彼時(shí)酒店業(yè)系統(tǒng)更多應(yīng)用在內(nèi)部管理，每一次都是被動(dòng)跟進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)變化的節(jié)奏，進(jìn)而跟進(jìn)用戶的一些需求。
對(duì)于用戶來說，每一個(gè)用戶希望自己被精心對(duì)待，但是酒店行業(yè)所知道的客戶標(biāo)簽不外乎性別、生日、籍貫等這些粗放的標(biāo)簽，酒店服務(wù)依舊是粗放的，比如生日當(dāng)天說一聲“生日快樂”，或者提供優(yōu)惠券或禮物。除了這些，仿佛酒店行業(yè)并沒有其他可做的內(nèi)容。
電商行業(yè)的標(biāo)簽千人千面，短視頻依照個(gè)人喜好推送內(nèi)容，但酒店行業(yè)甚至都不知道客戶喜歡住朝南還是朝北，喜歡住高樓層還是低樓層，客戶希望被當(dāng)成“有個(gè)性的人”而不是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的房客。
價(jià)格也是影響客戶體驗(yàn)的一個(gè)關(guān)鍵因素，客戶在互聯(lián)網(wǎng)上看到的價(jià)格非常透明，OTA“殺熟”時(shí)有發(fā)生，客戶受到不公正待遇，就會(huì)影響到對(duì)酒店的評(píng)價(jià)和感知。
所以，連鎖酒店的店長(zhǎng)是一個(gè)關(guān)鍵崗位，他具備充足的經(jīng)驗(yàn)完成價(jià)格的把控，讓消費(fèi)者不覺得被忽視、被“殺熟”。目前酒店行業(yè)在數(shù)字化層面和客戶貼近的這兩部分，遠(yuǎn)遠(yuǎn)還沒有跟上需求。
從內(nèi)部管理層面，酒店管理系統(tǒng) (PMS) 是必備系統(tǒng)，PMS如何和實(shí)時(shí)銷售系統(tǒng)打通，還是存在著問題。此外，酒店行業(yè)的整個(gè)服務(wù)過程并沒有完全線上化，比如客房服務(wù)、酒店機(jī)器人等，大量的生產(chǎn)和服務(wù)過程都沒有在線。
酒店行業(yè)的數(shù)字化，從銷售端、服務(wù)端一直到生產(chǎn)端，還是相對(duì)落后的一個(gè)行業(yè)。
經(jīng)過三年疫情，酒店行業(yè)“人房比”已經(jīng)降無可降，特別是一些有限服務(wù)型酒店，需要向數(shù)字化要收益，從內(nèi)部管理和外部增長(zhǎng)兩方面著手。
客房清掃，是一個(gè)典型把生產(chǎn)過程搬到線上的例子。住友集團(tuán)在幾年前已經(jīng)開始應(yīng)用，過去打掃衛(wèi)生是不在線的，員工之間通過對(duì)講機(jī)溝通，值班經(jīng)理或者客房主管檢查，現(xiàn)在所有流程全部在線化，保潔將相應(yīng)動(dòng)作拍照記錄，后臺(tái)提交之后，系統(tǒng)就收到這間房打掃完成的提示。在客房檢查方面，住友集團(tuán)采取了抽查的方案。
經(jīng)過統(tǒng)計(jì)總結(jié)，每一個(gè)房間打掃的速度，可能出現(xiàn)的情況，都被考慮到系統(tǒng)之內(nèi)，不能太短也不能太長(zhǎng)，比如換洗布草和六小件等，這些流程都被實(shí)時(shí)記錄，
在整個(gè)打掃過程中，如果出現(xiàn)少打掃的情況，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示，客房打掃需要按照次序完成，以防止連續(xù)點(diǎn)擊多個(gè)步驟、多個(gè)房間的情況，從而約束客房打掃行為。
不管是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代之前還是之后，性價(jià)比是用戶不變的追求。在沒有互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)候，信息不對(duì)稱，客戶沒有辦法進(jìn)行比較，客戶提前預(yù)定的時(shí)間比較長(zhǎng)。有了互聯(lián)網(wǎng)之后，這一時(shí)間大大縮短，現(xiàn)在已經(jīng)縮短到了幾十分鐘甚至于十幾分鐘?？蛻艨赡芤呀?jīng)在附近或者到了酒店大堂，然后再進(jìn)行周邊酒店價(jià)格的比較和選擇。
價(jià)格一定是客戶選擇與否的重要因素。原來酒店行業(yè)一年才動(dòng)一次價(jià)格，現(xiàn)在更為頻繁，曾經(jīng)有一家門店一天動(dòng)了200次價(jià)格，隨時(shí)根據(jù)市場(chǎng)變化進(jìn)行價(jià)格調(diào)整。在這種情況下，如果純靠手工調(diào)整，根本已經(jīng)來不及。
對(duì)于100多元的經(jīng)濟(jì)型酒店，五塊錢、三塊錢都是決定客戶今天是否選擇的因素，提高五塊錢就沒有流量，降價(jià)五塊錢價(jià)流量就來了，非常明顯且敏感，門店需要提供更迅速的應(yīng)對(duì)措施。
住友此前試驗(yàn)了一些手段和工具，可以隨時(shí)進(jìn)行調(diào)價(jià)，但還是不方便。店長(zhǎng)可能有50%的精力在進(jìn)行價(jià)格管控，價(jià)格管控其實(shí)就是房態(tài)管控，線下銷售已經(jīng)無需花費(fèi)太多力氣，店長(zhǎng)主要在線上對(duì)各個(gè)渠道做價(jià)格管控。
有一些酒店集團(tuán)對(duì)于價(jià)格管控比較嚴(yán)格，絕大多數(shù)都是由門店自主決定價(jià)格?，F(xiàn)狀是，OTA掌握了定價(jià)話語權(quán)和線上流量，酒店集團(tuán)想控制價(jià)格也很難控制，而目前酒店大多數(shù)銷售來自于線上，除了少部分酒店，基本做不到價(jià)格管控。
好店長(zhǎng)永遠(yuǎn)是稀缺的，原來住友所做的就是讓老店長(zhǎng)帶新店長(zhǎng)，但是人的因素?zé)o法控制，所以住友借助AI技術(shù)來實(shí)現(xiàn)自動(dòng)調(diào)控或輔助調(diào)價(jià)，收集了數(shù)百位優(yōu)秀店長(zhǎng)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，連同集團(tuán)長(zhǎng)期積累的數(shù)據(jù)，來訓(xùn)練AI數(shù)字經(jīng)理人。
通過大模型來構(gòu)建AI數(shù)字經(jīng)理人，可以很好地解決難題。一是響應(yīng)迅速，一家酒店可能有十幾種房型，分別對(duì)應(yīng)不同的價(jià)格，AI可以第一時(shí)間對(duì)調(diào)價(jià)指令進(jìn)行執(zhí)行；二是統(tǒng)籌分析能力強(qiáng)，AI不但可以分析本酒店的歷史數(shù)據(jù)、周邊需求的動(dòng)態(tài)變化，還能對(duì)周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的酒店價(jià)格進(jìn)行追蹤。這樣，即使不用它來完全做決策，也能對(duì)店長(zhǎng)起到很好的輔助作用。（本文首發(fā)于鈦媒體APP）
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好店長(zhǎng)永遠(yuǎn)是稀缺的
酒店是以消費(fèi)者為導(dǎo)向的行業(yè)
酒店行業(yè)的數(shù)字化更多也是被用戶所驅(qū)動(dòng)
通過大模型來構(gòu)建AI數(shù)字經(jīng)理人，可以很好地解決難題
酒店的服務(wù)質(zhì)量關(guān)乎酒店的入住率