“過(guò)去不少生鮮水果企業(yè)著重提升供應(yīng)鏈和品牌建設(shè)，但卻忽視了門(mén)店這一重要的場(chǎng)景。”姚楊表示，百果園在全國(guó)有6000多家門(mén)店。在數(shù)字化過(guò)程中，百果園一直致力于推進(jìn)線下門(mén)店的數(shù)字化，在銷(xiāo)售、管理、服務(wù)、履約等各個(gè)方面都進(jìn)行了數(shù)字化的升級(jí)改造。
其中，在門(mén)店訂貨上，百果園也基于大數(shù)據(jù)自研了訂貨系統(tǒng)，為門(mén)店店長(zhǎng)提供訂貨的建議，大大提升訂貨的效率和準(zhǔn)確率。在貨物配送環(huán)節(jié)，百果園則推出了信任交接體系，在不需要門(mén)店人員在店的情況下，早上8點(diǎn)前貨物送達(dá)率達(dá)到99.9%，在保證水果新鮮的同時(shí)提升人效。此外，為了讓門(mén)店店長(zhǎng)更好地管理門(mén)店，百果園為店長(zhǎng)提供BI工具“店長(zhǎng)秘書(shū)”，幫助店長(zhǎng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和分析每天的經(jīng)營(yíng)情況，及時(shí)做出改進(jìn)措施。
在百果園6000多家門(mén)店中，99%均為加盟店，這些加盟店是其零售網(wǎng)絡(luò)的主要承載體。對(duì)于這些加盟店的管理，姚楊指出，與大多數(shù)連鎖加盟企業(yè)總部負(fù)責(zé)供應(yīng)鏈，門(mén)店負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)各自客戶(hù)的模式不同，百果園是總部數(shù)字化賦能門(mén)店，加盟商分布式經(jīng)營(yíng)。
百果園總部會(huì)通過(guò)數(shù)字化平臺(tái)和工具，對(duì)門(mén)店日常運(yùn)營(yíng)流程等進(jìn)行簡(jiǎn)化。一方面，百果園嘗試在門(mén)店引入電子價(jià)簽、營(yíng)銷(xiāo)屏等數(shù)字化工具，實(shí)現(xiàn)了價(jià)格信息實(shí)時(shí)更新，不僅實(shí)現(xiàn)了價(jià)格實(shí)時(shí)更新，還動(dòng)態(tài)呈現(xiàn)了促銷(xiāo)情況、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值等信息，豐富商品展示，更好地與消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)和溝通，有效提升顧客購(gòu)物體驗(yàn)，也降低了加盟商的運(yùn)營(yíng)難度和用工門(mén)檻。另一方面，總部則能精準(zhǔn)掌握各加盟店的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、庫(kù)存情況，實(shí)時(shí)推送市場(chǎng)策略，確保策略執(zhí)行的統(tǒng)一性和時(shí)效性，有效實(shí)現(xiàn)總部與加盟商的高效協(xié)同。
對(duì)于門(mén)店標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的平衡，姚楊認(rèn)為，總部主要為門(mén)店提供數(shù)字化的輔助服務(wù)，幫助他們高效完成標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作，加盟商則需要盡可能的發(fā)揮能動(dòng)性提供有溫度的服務(wù)，“客戶(hù)一定是讓門(mén)店來(lái)去經(jīng)營(yíng)，因?yàn)橹挥虚T(mén)店最懂客戶(hù)”。
具體而言，百果園對(duì)于加盟商的管理是「剛?cè)岵?jì)」。
「剛」在對(duì)于門(mén)店數(shù)字化平臺(tái)和工具的統(tǒng)一使用，以及對(duì)門(mén)店店面、門(mén)店布局、員工服裝、促銷(xiāo)形式等進(jìn)行嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化把控，保證加盟店對(duì)公司策略的執(zhí)行；
「柔」在鼓勵(lì)店長(zhǎng)發(fā)揮經(jīng)營(yíng)活性，在總部策略的基礎(chǔ)上自主創(chuàng)新。總部會(huì)把企業(yè)內(nèi)部的優(yōu)秀案例分享出來(lái)，鼓勵(lì)大家嘗試，并形成良性循環(huán)。姚楊舉例，近期總部監(jiān)測(cè)到一家加盟店的榴蓮單店日銷(xiāo)售額達(dá)到7000元，這一數(shù)據(jù)表現(xiàn)突出，總部便嘗試把這家門(mén)店店長(zhǎng)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來(lái)，并推廣到其他門(mén)店。
在傳統(tǒng)的粗放式管理模式下，百果園和眾多企業(yè)一樣，決策嚴(yán)重依賴(lài)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行主觀判斷，缺乏數(shù)據(jù)支撐。在數(shù)字化過(guò)程中，百果園逐漸從依賴(lài)主觀決策轉(zhuǎn)變?yōu)榛跀?shù)據(jù)做決策，從依賴(lài)人做銜接轉(zhuǎn)變?yōu)橐揽壳度肓鞒痰南到y(tǒng)推進(jìn)日常經(jīng)營(yíng)。
在姚楊看來(lái)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中最核心的挑戰(zhàn)是業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)與IT團(tuán)隊(duì)的深度結(jié)合——不同部門(mén)之間需要形成合力，一同定義命題和解決命題，形成正循環(huán)，才能讓數(shù)字化更快取得成果。
為了加強(qiáng)業(yè)務(wù)與IT的融合，百果園所有總部的員工都需要到一線輪崗，以深度理解業(yè)務(wù)；同時(shí)，總部也會(huì)組織一系列的數(shù)字化培訓(xùn)，幫助員工熟練運(yùn)用各種數(shù)字化工具，以提高工作效率和滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
在數(shù)字化推進(jìn)過(guò)程中，除了內(nèi)部組織架構(gòu)的調(diào)整，百果園也積極借力第三方合作伙伴。姚楊深諳術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻的道理——連鎖零售企業(yè)應(yīng)該聚焦于數(shù)字化應(yīng)用系統(tǒng)的打造，而技術(shù)基座的建設(shè)可以由第三方專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)完成，內(nèi)外相輔相成，才能以更低成本、更高效率推進(jìn)數(shù)字化。
2016年開(kāi)始，百果園決定逐步上云，并選擇騰訊云作為合作伙伴。對(duì)于百果園來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)機(jī)房有很多物理硬件，支持?jǐn)?shù)據(jù)的恢復(fù)備份、網(wǎng)絡(luò)檢查等環(huán)節(jié)都是很龐雜的工程，會(huì)耗費(fèi)大量的精力，但穩(wěn)定性也差。而上云后，不僅穩(wěn)定性提高，彈性也得以增強(qiáng)，從而幫助百果園應(yīng)對(duì)促銷(xiāo)時(shí)爆發(fā)式的流量沖擊。
除了騰訊云，百果園在小程序和企業(yè)微信上也與騰訊有著緊密的合作。姚楊表示，APP有局限性，但小程序能在微信內(nèi)“絲滑”地進(jìn)入任何頁(yè)面，增強(qiáng)了用戶(hù)體驗(yàn)；此外，騰訊生態(tài)開(kāi)放，給予企業(yè)很多靈活變動(dòng)的空間，企業(yè)可以進(jìn)行個(gè)性化的定制，企業(yè)微信也是如此。“騰訊云、小程序、企業(yè)微信等工具為我們數(shù)字化體系構(gòu)建了很扎實(shí)的基座。”
數(shù)字化重塑了現(xiàn)代商業(yè)，也給企業(yè)帶來(lái)了更多增長(zhǎng)確定性。在數(shù)字化的進(jìn)程中，百果園重構(gòu)了人貨場(chǎng)，通過(guò)技術(shù)工具的全面布局，賦能線下門(mén)店管理與線上精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，這種數(shù)字化的力量，推動(dòng)著百果園的高質(zhì)量發(fā)展，也將推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)升級(jí)和模式變換。
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