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很久沒寫過關(guān)于服務(wù)問題的文章了，不是不關(guān)注，而是服務(wù)這永恒的話題說也說不完，不僅說不完也說不出個頭緒來。結(jié)果，早上看到@志剛水煮通信的微博就發(fā)了一些感慨。

最近和不少同仁聊天，大家有一種感覺就是運營商的服務(wù)過度的問題已經(jīng)比較突出，以至于出現(xiàn)一種思潮，既羨慕?jīng)]有服務(wù)的行業(yè)例如自來水公司或者電力公司，甚至有觀點認為運營商應(yīng)該裁撤服務(wù)網(wǎng)點，我稱之為服務(wù)逆流或者服務(wù)反動，盡管觀點不一定正確，但是也的確說明在服務(wù)問題上，運營商需要系統(tǒng)性的轉(zhuǎn)型

這些年，關(guān)于服務(wù)什么是好，討論過很多。很多運營商的員工都認為自己的服務(wù)特別好，但是客戶就是不買賬，甚至認為自己辛辛苦苦就是沒有好報還有時候會被投訴辱罵。

其實，運營商這些年提供了很多過度服務(wù)，但過度服務(wù)并不是好的服務(wù)！過度服務(wù)與好的服務(wù)之間不能劃上等號?，F(xiàn)在運營商提供了許多超出邊界的服務(wù)，看似是在迎合客戶需求，實際動機是滿足上級的管理壓力，更是對手的行為逼迫出來的結(jié)果。

這些服務(wù)造成了基層員工工作壓力很大，正如金陵不老翁所言：運營商提供的超邊界服務(wù)，其付出的成本來自于何處？并非企業(yè)的資源，而往往來自于企業(yè)員工的無償、無價值付出。無成本的超邊界服務(wù)，短時期用戶滿意、企業(yè)滿意而員工不滿意；長期看員工不滿意勢必導(dǎo)致用戶不滿意、企業(yè)不滿意。這是運營商超邊界服務(wù)難以贏得用戶滿意的根本原因。

嚴格來說，運營商提供的真正有價值的核心服務(wù)并不多，往往都是用表面形式來掩蓋本質(zhì)上的缺失，用堆砌性的技巧來追求客戶口碑的行程，結(jié)果不可持續(xù)并導(dǎo)致管理亞歷山大。（金陵不老翁：服務(wù)提升需要資源、成本來支撐?，F(xiàn)如今運營商提供的服務(wù)無法轉(zhuǎn)化為客戶感知，甚至成為企業(yè)囧態(tài)的成因，一是發(fā)展與服務(wù)之間未能找尋到平衡點；二是指標與服務(wù)之間未能形成契合；三是缺少規(guī)則觀念，處在自立自破的矛盾之中；四是在資源、成本投入乏力狀態(tài)中追求服務(wù)（實質(zhì)是追求上級滿意），難以自拔。）

所以說，運營商的服務(wù)并不是好了，而是多了，不是要進行消減，而是要逐步凝聚！在現(xiàn)階段，主要從以下幾個方面入手：

1、改變原有的KPI體系，將強制性的客戶滿意度考核變成柔性的以獎勵為核心的激勵制度，解放生產(chǎn)力激發(fā)基層員工的主動性，初期可以將客戶滿意度變成考核參考指標或雙軌制，只有這樣才能從畸形的服務(wù)口碑社會環(huán)境中解脫出來。

2、適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的需要，將服務(wù)標準進行調(diào)整，從層層加碼逐漸提高的標準進行適當?shù)慕鈮禾幚?，將那些為了宣傳甚至是里牌坊的需要而制定的超級標準去掉，苛政猛于虎，轉(zhuǎn)型中的運營商已經(jīng)承受不起，而且用戶也實際上不需要。

3、將服務(wù)與營銷統(tǒng)一起來，作為典型的服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)并不是孤立的，運營商提供的產(chǎn)品實際就是服務(wù)，因此，運營商需要的服務(wù)管理并不是普通企業(yè)那樣的售后服務(wù)，應(yīng)該將營銷過程也當成服務(wù)的一部分，而服務(wù)實際上也是營銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，說到底，就是要把主要精力放在為提供真正有價值的高體驗的產(chǎn)品和為客戶解決實際問題上去。

4、取消營業(yè)場所的暗訪制度，即便有暗訪也只是進行考察以發(fā)現(xiàn)問題進行改進，不能用暗訪來考核并處罰員工，運營商的服務(wù)人員管理徹底改變看賊模式，關(guān)鍵時刻為員工打造“撐腰體”，從客戶第一真正轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工第一，如此會根本性的解決“廳鬧”，從戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢解脫后，相應(yīng)的客戶服務(wù)差錯也會減少，客戶真正的服務(wù)滿意會實現(xiàn)。

5、分清楚真心的服務(wù)態(tài)度與違心的服務(wù)微笑，將服務(wù)差錯與服務(wù)欺詐區(qū)分開，對差錯進行整改和幫扶，對欺詐用決不原諒的原則進行嚴肅處理，只要是好心，允許辦錯事，讓客戶服務(wù)人員放心大膽的工作和創(chuàng)新，才會有根本性的改觀。