圖片來(lái)源：被窩整裝發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)
隨著房地產(chǎn)高速發(fā)展時(shí)代的結(jié)束，住房逐漸回歸到更基本的居住屬性，家裝行業(yè)的野蠻生長(zhǎng)階段已經(jīng)過(guò)去，面臨著一些挑戰(zhàn)和變革。根據(jù)貝殼研究院《2023家裝消費(fèi)品質(zhì)報(bào)告》，中國(guó)家裝行業(yè)的發(fā)展需求過(guò)去30年以來(lái)主要依托兩大基礎(chǔ)——待裝修商品房的數(shù)量和家裝消費(fèi)支出水平，如今這兩大基礎(chǔ)都在發(fā)生著改變。
當(dāng)前，居住消費(fèi)不再僅限于房屋交易，向更多房屋之上的美好生活價(jià)值延伸，家裝在居住消費(fèi)升級(jí)之下受到更多關(guān)注。反映到數(shù)字上，貝殼研究院依據(jù)我國(guó)城鎮(zhèn)居民人均消費(fèi)支出復(fù)合年均增長(zhǎng)率、裝修支出水平和我國(guó)新房/存量房裝修總需求，經(jīng)測(cè)算，我國(guó)家居裝修市場(chǎng)總體規(guī)模在2025年達(dá)到5萬(wàn)億元左右，在2030年達(dá)到7萬(wàn)億元左右，年均增長(zhǎng)率超過(guò)6%。數(shù)據(jù)的增長(zhǎng)，反映了家裝需求在居住生活中的重要性提升。
然而，家裝市場(chǎng)與房地產(chǎn)市場(chǎng)步調(diào)基本一致，正在由賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，用戶取代門(mén)店成為家裝服務(wù)聚焦點(diǎn)，整裝公司模式順應(yīng)消費(fèi)者一站式購(gòu)物需求快速興起，逐漸成為家裝消費(fèi)的中心點(diǎn)。同時(shí)，家裝行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局也在著發(fā)生變化，多類(lèi)型主體紛紛切入開(kāi)拓整裝大市場(chǎng),行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)變革將催生更多的頭部企業(yè)。
長(zhǎng)期以來(lái)，中國(guó)家裝服務(wù)行業(yè)存在流程復(fù)雜、信息不透明、用戶滿意度低等痛點(diǎn)。貝殼研究院報(bào)告指出，家裝行業(yè)面臨的痛點(diǎn)包括行業(yè)集中度和企業(yè)效益“雙低”、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度低、行業(yè)數(shù)字化水平較低、家裝服務(wù)者職業(yè)化程度低和消費(fèi)者體驗(yàn)不佳等。
據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)官網(wǎng)數(shù)據(jù)，2022年全 國(guó)消協(xié)共接到與房屋裝修物業(yè)服務(wù)相關(guān)投訴共2.2萬(wàn)件，與10年前相比，增加了1.64萬(wàn)件，增長(zhǎng)速度僅次于教育培訓(xùn)服務(wù)、文化娛樂(lè)體育服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。
整裝以其“標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)套餐+個(gè)性化定制” 的一站式整裝服務(wù)模式，極大地降低了非標(biāo)家裝的不確定性，在裝企標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展和消費(fèi)者個(gè)性化需求之間找到平衡點(diǎn)，成為行業(yè) 品質(zhì)發(fā)展的新風(fēng)向。
4月10日，貝殼旗下被窩整裝以“品質(zhì)整裝·讓家更美好”為主題的十心實(shí)意安心服務(wù)承諾升級(jí)發(fā)布會(huì)成功在京舉辦。被窩是貝殼旗下整裝品牌，早在2021年9月，被窩整裝從費(fèi)用、質(zhì)量、工期、服務(wù)等維度，推出“十心實(shí)意”安心服務(wù)承諾，明確家裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。此次發(fā)布會(huì)，被窩主要是針對(duì)裝修質(zhì)量不過(guò)關(guān)、家裝服務(wù)延遲、售后保障不到位等頻次高、風(fēng)險(xiǎn)大的核心痛點(diǎn)對(duì)原承諾進(jìn)行升級(jí)。
貝殼整裝家居京滬首席運(yùn)營(yíng)官、被窩總經(jīng)理梁磊在發(fā)布會(huì)致辭中表示：“經(jīng)過(guò)這些年的沉淀與實(shí)踐，我們發(fā)現(xiàn)唯一要證明的是對(duì)消費(fèi)者的價(jià)值和服務(wù)者的支持，不斷探索和提升品質(zhì)服務(wù)上限是最根本的價(jià)值來(lái)源。”
為更好的理解“十心實(shí)意”安心服務(wù)承諾升級(jí)內(nèi)容，貝殼整裝事業(yè)線品質(zhì)管理中心負(fù)責(zé)人梁紅麗進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)解讀。具體而言，此次服務(wù)承諾升級(jí)中，有升級(jí)迭代的部分，也有新增部分。如圍繞價(jià)格不透明的現(xiàn)象，“惡意增項(xiàng)，雙倍返還”服務(wù)承諾覆蓋范圍更廣，除整裝套餐外，選購(gòu)的個(gè)性化服務(wù)如全屋定制、電器、暖氣等產(chǎn)生的收費(fèi)也作出保證。此外，圍繞裝修質(zhì)量不過(guò)關(guān)的痛點(diǎn)，從原“質(zhì)量20項(xiàng)，砸掉重做”擴(kuò)展到“質(zhì)量30項(xiàng)，砸掉重做”，承諾若出現(xiàn)被窩《品質(zhì)施工30項(xiàng)》中的質(zhì)量問(wèn)題，則無(wú)條件整改、砸掉重做。
結(jié)合在家裝科技及數(shù)字化方面的優(yōu)勢(shì)，被窩此次推出“工地直播，停一賠百”承諾，利用自研的360°燈式攝像頭，施工時(shí)段每日工地全景直播，業(yè)主可在手機(jī)端進(jìn)行監(jiān)工，實(shí)現(xiàn)“裝修不用盯，被窩全搞定”，確保所見(jiàn)即所得，所得即優(yōu)質(zhì)。此次發(fā)布還增加了“30日價(jià)保，買(mǎi)貴退差”、“設(shè)計(jì)漏項(xiàng)，退設(shè)計(jì)費(fèi)”、“響應(yīng)及時(shí)，30124”等新服務(wù)承諾。
據(jù)鈦媒體了解，過(guò)去的兩年半時(shí)間，被窩“十心實(shí)意”服務(wù)承諾履約金額超2200萬(wàn)元。其中，2023年履約金額1365.5萬(wàn)元，2024年一季度履約賠償金額50萬(wàn)元。被窩服務(wù)的客戶有大約5成以上是來(lái)自貝殼新房及二手房交易的客戶，也有不少老帶新的占比，均是來(lái)自老帶新的口碑相傳。
“不難發(fā)現(xiàn)，賠付金額在急速下降，這與其整體的服務(wù)水平與交付能力明顯提升強(qiáng)相關(guān)。兩年半以前，被窩強(qiáng)調(diào)的是控底線，如今則被越來(lái)越多的家裝用戶提出了更高的需求和期待。” 貝殼整裝事業(yè)線品質(zhì)管理中心負(fù)責(zé)人梁紅麗解釋道。
梁紅麗認(rèn)為，被窩經(jīng)過(guò)幾年的探索，但并不是從初級(jí)發(fā)展跨入了中級(jí)，而是已逐漸跑通了一條從標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)模化復(fù)制的通路，但在這條路上還具有一定的挑戰(zhàn)性。
被窩之所以要做服務(wù)承諾，就是因?yàn)?、消費(fèi)者特別缺乏和家裝企業(yè)之間的信任。被窩正在根據(jù)自身積累的經(jīng)驗(yàn)和能力，嘗試解決一些行業(yè)難題。就在被窩聚焦消費(fèi)者痛點(diǎn)，提升家裝體驗(yàn)的同時(shí)，也在帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)的共同發(fā)展。
全國(guó)工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)鄭珊珊在發(fā)布會(huì)中表示，貝殼最受益的就是整裝公司渠道化，讓入駐被窩平臺(tái)的所有公司都賺到了錢(qián)，將被窩做成了一個(gè)非常新的渠道，如同電商渠道的阿里、京東，以及短視頻平臺(tái)抖音、快手、小紅書(shū)等。
后疫情時(shí)代，模式創(chuàng)新、效率提升將成為行業(yè)發(fā)展的新驅(qū)動(dòng)力，未來(lái)家裝服務(wù)本質(zhì)也將因此發(fā)生變化，存量時(shí)代從“以房為本” 轉(zhuǎn)向“以人為本”消費(fèi)主導(dǎo)發(fā)展，這決定了家裝企業(yè)要更加注重對(duì)“人” 的經(jīng)營(yíng)，家裝的服務(wù)屬性會(huì)得到進(jìn)一步強(qiáng)化，對(duì)消費(fèi)者 更好、更快、更適合是行業(yè)及企業(yè)確定的增長(zhǎng)方向。（本文首發(fā)于鈦媒體APP，作者｜趙晨含，編輯｜劉洋雪）
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