制圖：IT時(shí)報(bào)
不過(guò)，盡管有一半App的客服電話提供了人工客服服務(wù)，但要真正找到這些入口也并不容易，不僅步驟煩瑣，而且耗時(shí)很長(zhǎng)，甚至要被“系統(tǒng)繁忙”連續(xù)勸退多次后，才有可能打通一次。
27歲的上班族小斕（化名）最近因工作需要在百度網(wǎng)盤App購(gòu)買了一年會(huì)員，并在App內(nèi)開(kāi)具了一份電子發(fā)票。但當(dāng)提交財(cái)務(wù)報(bào)銷時(shí)才知道，這張發(fā)票信息填寫有誤，需要在規(guī)定日期內(nèi)重開(kāi)。小斕在百度網(wǎng)盤App里點(diǎn)擊在線客服之后，AI客服始終沒(méi)能準(zhǔn)確理解她的問(wèn)題，輸入“轉(zhuǎn)人工”同樣也得到一堆自動(dòng)回復(fù)。于是，小斕只能撥打熱線服務(wù)電話尋求幫助，“我總共撥打了7通電話，要么顯示系統(tǒng)繁忙，要么按鍵后找不到相應(yīng)選項(xiàng)。”
記者重新復(fù)盤了小斕撥打客服電話的路徑。首先花了16秒輸入綁定賬號(hào)，接著再花23秒聽(tīng)AI客服的語(yǔ)音提示，其后選擇功能按鍵，聽(tīng)完AI客服所提供的解決方法后，于1分03秒聽(tīng)到最后一個(gè)語(yǔ)音提示——“如需人工協(xié)助請(qǐng)按0”，在等待近20秒后，一位人工客服接起了電話。
“為什么不能將人工客服按鍵前置？”小斕對(duì)此頗為不解，她記得以前撥打某電信運(yùn)營(yíng)商的客服電話時(shí)，都會(huì)在接通后直接聽(tīng)到“人工請(qǐng)按0”的提示。
記者在撥打熱線的過(guò)程中也發(fā)現(xiàn)，除了百度網(wǎng)盤，滴滴出行、餓了么、飛豬、知乎和B站這幾款A(yù)pp亦在語(yǔ)音菜單中直接設(shè)置相關(guān)按鍵，其“如需找人工或找人工協(xié)助，請(qǐng)按某一數(shù)字”的提示也出現(xiàn)較晚，消費(fèi)者需要多輪按鍵。
制圖：IT時(shí)報(bào)
如在滴滴出行的人工客服尋找過(guò)程中，消費(fèi)者需要按步驟聽(tīng)完一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)的語(yǔ)音菜單提示，時(shí)長(zhǎng)分別為20秒、20秒和15秒，按下在1分30秒左右出現(xiàn)的人工服務(wù)按鍵后，最后在1分53秒左右才能成功接通。
餓了么、飛豬、知乎和B站這四款A(yù)pp人工客服的應(yīng)答響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)分別為1分01秒、2分03秒、1分38秒和1分03秒。整體而言，這是一個(gè)需要“耐心”的執(zhí)行過(guò)程。事實(shí)上，找到這些電話熱線號(hào)碼也是一件難事。記者觀察到，電話熱線集中“隱身”于類似“我－設(shè)置－我的客服－在線客服－熱線電話”的流程中，消費(fèi)者往往需要完成3次或3次以上的點(diǎn)擊次數(shù)方能找到客服和關(guān)聯(lián)電話。更有甚者，像京東金融App內(nèi)連電話都沒(méi)有顯示，記者在京東官網(wǎng)查詢至相關(guān)電話。
“人工客服真是越來(lái)越難找了。”“飯圈女孩”小妤（化名）近期便有一段“艱難”的找人工客服的經(jīng)歷。為給愛(ài)豆的超話榜補(bǔ)簽到，她花了258元購(gòu)買了新浪微博的SVIP，但付款的時(shí)候遇到了卡頓的情況，結(jié)果會(huì)員充值成功，但是補(bǔ)簽卡沒(méi)有生效。經(jīng)過(guò)多次確認(rèn)，她仍然未找到原因，于是開(kāi)始尋找客服。“這個(gè)App人工客服的設(shè)置有些‘狡猾’。”小妤吐槽道，考慮到撥打熱線電話可能更快找到人工，她最先選擇了打電話，但機(jī)器人的無(wú)效回應(yīng)讓她更心焦；隨后，小妤選擇在App內(nèi)尋找，但發(fā)現(xiàn)入口難進(jìn)。“客服頁(yè)面設(shè)置了近13個(gè)問(wèn)題選項(xiàng)，每點(diǎn)一個(gè)便會(huì)自動(dòng)彈出一個(gè)解答鏈接，但并不能直接解決問(wèn)題。”不知所措的她在社交平臺(tái)上查看微博找人工的相關(guān)攻略。
“好不容易看到了人工這兩個(gè)字，聊天頁(yè)面卻顯示‘您已進(jìn)入人工隊(duì)列，當(dāng)前排隊(duì)人數(shù)較多，請(qǐng)您盡可能詳細(xì)地發(fā)送您的問(wèn)題相關(guān)情況，并配以涉及的頁(yè)面截圖或錄屏，使小編能第一時(shí)間為您提供有效的解決方案’。”怎樣才會(huì)找到人工？小妤這次是“等”出來(lái)的。
“我們不可能一直停留在客服對(duì)話頁(yè)面等待人工的現(xiàn)身。”在小妤看來(lái)，微博App的選項(xiàng)設(shè)置不太友好，閱讀頁(yè)面自動(dòng)彈出的解決方案既需要時(shí)間，更需要耐心。“我希望人工客服的入口設(shè)在非常明顯的地方，當(dāng)在頁(yè)面說(shuō)轉(zhuǎn)人工時(shí)，便立刻轉(zhuǎn)接；或者撥打熱線電話后能有回應(yīng)，而不是機(jī)器人在循環(huán)‘播報(bào)’。”小妤說(shuō)出了內(nèi)心的渴望。
人工客服難找反映出部分App運(yùn)營(yíng)企業(yè)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的忽視。消費(fèi)者在購(gòu)買或使用任何服務(wù)時(shí)，包括App服務(wù)，都應(yīng)享有基本的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。當(dāng)消費(fèi)者在使用App過(guò)程中遇到問(wèn)題需要尋求幫助時(shí)，缺乏明確的人工客服選項(xiàng)不僅增加了消費(fèi)者解決問(wèn)題的難度，也間接損害了他們的知情權(quán)和選擇權(quán)。
建議相關(guān)部門加強(qiáng)對(duì)App服務(wù)的監(jiān)管，要求App運(yùn)營(yíng)者提供明確且易于尋找的人工客服選項(xiàng)：一是允許消費(fèi)者在第一級(jí)菜單中就可以直接找到人工客服按鍵，或者是統(tǒng)一規(guī)定App運(yùn)營(yíng)企業(yè)撥通客服電話后按某一數(shù)字后直接轉(zhuǎn)入人工服務(wù)；二是相關(guān)企業(yè)應(yīng)該積極改進(jìn)服務(wù)，提高人工客服的響應(yīng)速度和解決問(wèn)題的能力。
此外，隨著大模型逐漸落地，不少頭部互聯(lián)網(wǎng)公司都采用了AI客服的方式，從測(cè)試結(jié)果來(lái)看，有喜有憂。
客服電話中的AI客服功能較為簡(jiǎn)單，一般承擔(dān)篩選用戶的功能，盡管在按鍵錄音中并沒(méi)有明確提示，但與消費(fèi)者簡(jiǎn)單語(yǔ)音對(duì)話后，會(huì)根據(jù)用戶的訴求自動(dòng)將其分配至合適的人工座席，這一點(diǎn)比單純播放按鍵選擇錄音，體驗(yàn)更好，更人性化。抖音、今日頭條、淘寶、閑魚、菜鳥、京東、美團(tuán)、攜程、支付寶等服務(wù)熱線均屬此類，在具體詢問(wèn)用戶的訴求或者核實(shí)用戶信息后，會(huì)轉(zhuǎn)入人工座席。
但也有電話中始終是AI客服，不停給用戶提出各種要求和指示，卻始終不提如何轉(zhuǎn)入人工，往往等用戶根據(jù)要求進(jìn)入最后一層菜單時(shí)，只剩下“掛機(jī)”或者“回上級(jí)菜單”兩個(gè)選項(xiàng)。
家住普陀區(qū)的張阿姨便向記者吐槽，曾有一次想向某醫(yī)院咨詢問(wèn)題，結(jié)果打了三次，摁過(guò)所有菜單的選項(xiàng)，卻總是在機(jī)器人機(jī)械的聲音中反復(fù)循環(huán)，始終無(wú)法找到能解決問(wèn)題的人工客服。
在線客服中的AI客服本應(yīng)承擔(dān)更多功能，通過(guò)文字，它可以回復(fù)更多常見(jiàn)問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)答案，但對(duì)于消費(fèi)者個(gè)性化的問(wèn)題，往往無(wú)法回答。如若此時(shí)尋找人工客服，能否接通卻成了“玄學(xué)”。
一些AI客服的設(shè)置更是讓人啼笑皆非。比如，記者在百度網(wǎng)盤在線客服窗口輸入“轉(zhuǎn)人工”時(shí)，依然是系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)，但當(dāng)改為“找人工”時(shí)，才有人工客服鏈接跳了出來(lái)，一字之差，結(jié)果不同，找客服竟然要逐字推敲。
企業(yè)使用智能客服降低經(jīng)營(yíng)成本，提高自身經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，也凸顯了問(wèn)題，即智能客服提供的菜單不具有針對(duì)性、機(jī)動(dòng)性和包容性，讓消費(fèi)者，尤其是中老年消費(fèi)者無(wú)法適應(yīng)，對(duì)人工智能設(shè)置的菜單難以做出快速反應(yīng)。監(jiān)管者不該“失靈”，應(yīng)該用好、用夠、用足法律賦予的市場(chǎng)準(zhǔn)入、行政監(jiān)管、行政指導(dǎo)和行政處罰權(quán)限，責(zé)令相關(guān)企業(yè)完善硬件和軟件系統(tǒng)，可把相應(yīng)的服務(wù)表現(xiàn)作為企業(yè)是否誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的試金石，并加強(qiáng)嚴(yán)懲制度。
企業(yè)使用智能客服代替人工客服，或者以智能客服為主，以人工客服為輔的行為，歸屬于企業(yè)的用戶體驗(yàn)問(wèn)題，一般而言不構(gòu)成違法，并不損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。
但是，如果消費(fèi)者依法行使法定權(quán)利或者依據(jù)合同約定主張合法權(quán)益，比如需要主張七日無(wú)理由退貨，需要溝通詢問(wèn)退貨的郵寄地址，通過(guò)智能客服無(wú)法解決問(wèn)題，而企業(yè)沒(méi)有提供人工客服，或雖然提供但無(wú)法聯(lián)系上，則屬于企業(yè)損害消費(fèi)者合法權(quán)益。無(wú)論企業(yè)采取哪種客服方式，企業(yè)都應(yīng)該保障消費(fèi)者可以便捷地行使法定或者約定權(quán)利。如果選擇智能客服，企業(yè)應(yīng)該提供相對(duì)應(yīng)的AI能力，能有效解決消費(fèi)者遇到的問(wèn)題。
據(jù)頭豹研究院聯(lián)合弗若斯特沙利文發(fā)布的《2023年中國(guó)智能客服市場(chǎng)報(bào)告》（下文簡(jiǎn)稱《報(bào)告》），預(yù)計(jì)到2027年，智能客服市場(chǎng)規(guī)模有望增長(zhǎng)至181.3億元。
規(guī)模迅速增長(zhǎng)的原因來(lái)自于企業(yè)對(duì)于客服投入之“憂”，《報(bào)告》顯示，傳統(tǒng)客服所面臨的問(wèn)題給企業(yè)帶來(lái)挑戰(zhàn)，如客服人員的常態(tài)化流失率增高，多數(shù)企業(yè)每年需要花費(fèi)大量的時(shí)間資源來(lái)招聘和培訓(xùn)新的客服人員；此外，在業(yè)務(wù)高峰期，客服人員面臨明顯的工作瓶頸，較多客服人員因無(wú)法應(yīng)對(duì)大量的客戶需求，導(dǎo)致客戶滿意度下降。
智能客服的興起一定程度上能有效地解決上述問(wèn)題。在企業(yè)從事服務(wù)熱線方面工作的小妍（化名）表示，智能客服和人工客服可以互補(bǔ)，一方面，如果智能客服缺乏場(chǎng)景思維，語(yǔ)義訓(xùn)練過(guò)少，便會(huì)欠缺處理一些問(wèn)題的意識(shí)和能力；倘若人工客服人員儲(chǔ)備不足，亦會(huì)影響用戶體驗(yàn)。
企業(yè)是降本了，但消費(fèi)者可享受的客服體驗(yàn)也降低了。事實(shí)上，從目前測(cè)試結(jié)果來(lái)看，智能客服尚不能做到像人一般靈動(dòng)和敏捷，不具備解決所有個(gè)性化問(wèn)題的能力，甚至有時(shí)成為企業(yè)對(duì)外服務(wù)的“擋箭牌”，對(duì)于消費(fèi)者，尤其是銀發(fā)群體而言，維護(hù)自己權(quán)益的門檻大大提高。
劉俊海認(rèn)為，企業(yè)片面追求數(shù)字化、電子化、網(wǎng)絡(luò)化的經(jīng)營(yíng)策略會(huì)降低消費(fèi)者的體驗(yàn)，需心懷對(duì)消費(fèi)者的感恩之心、對(duì)法律的信仰之心和對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的敬畏之心，可準(zhǔn)備人工和智能兩套服務(wù)體系，并完善各項(xiàng)服務(wù)功能，建立友好型服務(wù)，以供消費(fèi)者選擇。無(wú)論智能客服，還是人工客服，落腳點(diǎn)皆為“客服”，智能可作為手段，但不能作為全部。
據(jù)工業(yè)和信息化部今年發(fā)布的關(guān)于2023年第四季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告，在2023年第四季度互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺(tái)收到的互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴中，服務(wù)功能類投訴占比47.7%，客服渠道類投訴占比亦高達(dá)25.6%。
2023年，工業(yè)和信息化部發(fā)布的《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步提升移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力的通知》指出，鼓勵(lì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立客服熱線，主要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在網(wǎng)站、App顯著位置公示客服熱線電話號(hào)碼，簡(jiǎn)化人工服務(wù)轉(zhuǎn)接程序。鼓勵(lì)提高客服熱線響應(yīng)能力，月均響應(yīng)時(shí)限最長(zhǎng)為30秒，人工服務(wù)應(yīng)答率超過(guò)85％。從該規(guī)定來(lái)看，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)App客服的服務(wù)完善舉措尚以鼓勵(lì)為主，并沒(méi)有強(qiáng)制性要求?？梢?jiàn)，當(dāng)這些App在提供服務(wù)時(shí)，監(jiān)管層面尚較難有明確的獎(jiǎng)懲措施。
快報(bào)
根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)安全法》實(shí)名制要求，請(qǐng)綁定手機(jī)號(hào)后發(fā)表評(píng)論