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文 | 牛透社，作者｜嚴國新
產(chǎn)品走向市場，就要考慮銷售模式的選擇與組合，電銷、網(wǎng)銷、面銷、渠道等都是企業(yè)可選的模式，本篇我們重點分析下電話銷售模式。
在和身邊眾多創(chuàng)業(yè)者交流中，大家普遍的感受是電銷越來越難做了，行業(yè)普遍現(xiàn)狀是接通率低、鏈路長、成本高、電話線路經(jīng)常被封卡、封號。那么讓我們來看一下，當(dāng)下商業(yè)環(huán)境中，電銷模式面臨哪些挑戰(zhàn)？中小創(chuàng)業(yè)者要開展電銷，如何破局？
定義：電話銷售，它是以電話作為主要溝通手段，通過專用電話營銷號碼，以公司名義與客戶直接聯(lián)系，并運用公司專業(yè)管理平臺，完成公司產(chǎn)品的銷售和服務(wù)。
分類：企業(yè)根據(jù)自身業(yè)務(wù)發(fā)展需要，將電銷和投流、網(wǎng)銷、面銷、新媒體營銷等做組合，通過驗證后的方式結(jié)合，可以延伸出多種電銷分類，從而最終實現(xiàn)業(yè)務(wù)開拓的目的。比如，企業(yè)通過投流獲取客戶線索，然后由電銷跟進聯(lián)系客戶。
優(yōu)勢：第一，效率高。一條電話線，足不出戶做全國生意，每人每天可聯(lián)系上百個客戶；第二，成本低。不用深入當(dāng)?shù)匾娒妫?jié)省各種差旅費用；第三，好管理。集中辦公、統(tǒng)一管理，通過電話系統(tǒng)分析，有效培訓(xùn)、提升團隊。
很多電話銷售根據(jù)公司發(fā)放的名單，開始陌生客戶的電話撥打，我們俗稱為盲打。盲打下隨之而來的是，電話被拒接、推銷被拒絕。那么，我們嘗試對電銷鏈路做個拆解，并大概計算下真實的銷售數(shù)據(jù)。
B2B 和客戶關(guān)鍵人建聯(lián)，要經(jīng)歷以下步驟和損耗：
1. 電話接通率：電話呼出后，首先面對的是電話拒接或無應(yīng)答，大概20%電話接通；
2. 有效溝通率：接通后，對方聽出是推銷，秒掛或是搪塞拒絕，大概20%有效對話；
3. 添加微信率：電話后加上微信才建聯(lián)，但客戶反感加微信，大概20%添加上微信；
4. 關(guān)鍵人建聯(lián)率：添加微信的客戶，分為 KP 和非 KP，KP 所占比例高低視名單質(zhì)量而定，權(quán)當(dāng)大概 50% KP。非 KP 還需要進一步聯(lián)絡(luò)以求引薦 KP，周期漫長、引薦率低。
而當(dāng)關(guān)鍵人建聯(lián)后，有效的銷售才真正開始，需求挖掘、產(chǎn)品陳述、異議處理等。
我們以電銷人員一天呼出 100 通電話為例，到底能夠建聯(lián)上幾個客戶呢？
關(guān)鍵人建聯(lián)=100 呼出*接通率 20%*溝通率 20%*加微信 20%*KP 建聯(lián) 50%=0.4
盲打情況下，鏈路太長、損耗巨大、效率太低，一天努力換不來一個有效客戶建聯(lián)。
防范電信、網(wǎng)絡(luò)詐騙，相關(guān)部門監(jiān)管不斷加強，線路的管控、卡的限制等；
推銷電話被投訴為騷擾電話，投訴比超過標(biāo)準就被制裁，線路被封卡封號；
智能手機時代，推銷電話被快速標(biāo)注為廣告推銷、騷擾電話，接通率下降；
朋友間溝通微信替代了電話，陌生電話很多是推銷廣告，大家都不愿意接；
年輕人選擇電銷的越來越少，一是賺不到錢，二是周而復(fù)始簡單重復(fù)，沒有前途。
客戶資源豐富的大公司，運營商、銀行、互聯(lián)網(wǎng)大廠等，業(yè)務(wù)屬性是 To C，基于標(biāo)準化產(chǎn)品，針對服務(wù)中客戶做二次銷售。這是所有中小創(chuàng)業(yè)者無法比擬的高起點。
首先在客戶資源端，他們都擁有成千上億的海量消費者。其次在產(chǎn)品端，有市場教育成熟的、消費者有購買心智的產(chǎn)品，如信用卡、消費信貸。然后在接通率端，前端手機顯示企業(yè)品牌背書，消費者屬于該企業(yè)客戶，有相關(guān)度。
最后關(guān)鍵人有效溝通率，To C 業(yè)務(wù)性質(zhì)，消費者基本等同于關(guān)鍵人，可獨立快速做購買決策，電銷人員基于大數(shù)據(jù)了解，以服務(wù)方式做切入提供延伸產(chǎn)品服務(wù)，因為已是客戶關(guān)系所以有交易信任的基礎(chǔ)，如果產(chǎn)品與消費者當(dāng)下需求相契合，那么通過電話錄音，就有直接完成整個推銷鏈路，產(chǎn)品的使用就直接落地到企業(yè)的 APP 端。
當(dāng)然還有些教育、房產(chǎn)等 To C 業(yè)務(wù)，以本地網(wǎng)格化精準名單為基礎(chǔ)，邀約到門店體驗做落地轉(zhuǎn)化，也能支撐整個業(yè)務(wù)閉環(huán)。
在重重困難之下的電銷行業(yè)，中小創(chuàng)業(yè)者如何破局？我們分幾個部分來探討，首先是什么業(yè)務(wù)適合做電銷，其次，如何應(yīng)對電銷各個環(huán)節(jié)的損耗，要解決哪幾大問題。最后聊聊以電銷為主體模式的業(yè)務(wù)，最新的迭代和演變是什么？
什么業(yè)務(wù)適合做電銷
客戶畫像：面向小微企業(yè)，或者是面向消費者，小微企業(yè)即使是一線員工，一般也能直接和老板說的上話，從而提升觸達關(guān)鍵人的效率。
客戶名單：要精準和源源不斷，精準是有效開發(fā)的前提，源源不斷是可增長的前提。有老客戶池子是最好的，新老客混合銷售，更有利于電銷團隊發(fā)展。
產(chǎn)品：簡單、剛需，短平快節(jié)奏，已被教育有購買心智，有價格、服務(wù)、距離等差異化優(yōu)勢。
客單價：幾千到幾萬區(qū)間，低價易于客戶決策，高價有利于產(chǎn)能，要透明、有市場參照系。
人均產(chǎn)能：人均按月要達到二萬左右，以省會城市算銷售成本，不含投流成本。
組織：有電銷精細化管理的運營經(jīng)驗，一線主管要強大，能給員工做激勵、做心理建設(shè)。
如何解電銷各環(huán)節(jié)損耗，優(yōu)化整個銷售鏈路
從客戶資源、電話線路、觸達接通、有效溝通、添加微信、異議處理和關(guān)單幾個環(huán)節(jié)來探討。
A. 客戶資源
客戶資料是電銷的核心生產(chǎn)資料，公司要實現(xiàn)多渠道獲客，并沉淀到 CRM，形成對客戶資產(chǎn)的運營。渠道包括投流、工商信息、行業(yè)展會、渠道代理、銷售自拓。
好的資源，電銷就越打越有信心?？蛻糍Y料質(zhì)量從高到低依次為，投流/官網(wǎng)/新媒體線索、基于 CRM 內(nèi)容運營過的線索、來自多渠道但清洗過的線索、僅僅是一份可供盲打的名單。
對于中小創(chuàng)業(yè)者，資源有限，發(fā)動銷售自拓很重要，全網(wǎng)找客戶，這是中小企業(yè)的生命線。
對于一定規(guī)模企業(yè)，對客戶資產(chǎn)運營很重要，不只是銷售動作，而是要在公司層面的私域里做運營，要分層分類分階段做客戶培育。就像農(nóng)夫?qū)ν恋刭Y源保護，讓土地休養(yǎng)生息。就像漁民對漁業(yè)資源做保護，有禁漁期禁止捕撈。
B. 電話線路
運營商白名單、優(yōu)質(zhì)線路選擇（屏蔽率、穩(wěn)定性）、虛擬號碼顯示本地手機提升接通率等，不在此贅述。
C. 有效溝通
客戶電話接起后，你前十秒鐘的切入話術(shù)很重要，是否能夠提供價值、激起興趣，決定了這輪通話能否繼續(xù)。顧問式銷售，有效的溝通一定是服務(wù)式開場。
人們?nèi)粘Ｋ⒍兑?、聽新聞、看朋友圈，證明人天然的關(guān)心變化。作為企業(yè)客戶，他可能對我產(chǎn)品一下子沒興趣，但他對某些事情一定是有興趣的，他們生意上關(guān)心的是什么？他們這個行業(yè)的變化是什么？他們經(jīng)營上的難點是什么？
我們是給你傳達一個重要資訊，銷售訓(xùn)練的就是快速的把有價值的這段話說出來，在他把電話掛斷之前。這里給你的時間非常短，這是有效溝通的關(guān)鍵點。如果直接以銷售主題切入，溝通內(nèi)容過硬，那就會面臨無差別的拒絕，秒接、秒掛。
作為話題及內(nèi)容，從公司銷售策劃運營層面，要追蹤分析目標(biāo)客戶行業(yè)所關(guān)心的事，不斷的提供推出相應(yīng)的切入策略，要結(jié)合時勢、貼近熱點，不斷的嘗試更換不同的話術(shù)，從而和客戶搭建起溝通的橋梁。
D. 添加微信
加微信，我們要給客戶一個恰當(dāng)、自然的理由，因為要將有價值的材料提供給客戶，諸如白皮書、分析報告、視頻分享鏈接等，所以只有加上微信了，才能發(fā)送給客戶。
E. 需求挖掘、產(chǎn)品陳述、異議處理
基于客戶是 KP 的前提下，通過微信和電話，推進需求挖掘、產(chǎn)品陳述、異議處理，這是顧問式銷售的基本功，要基于銷售流程關(guān)鍵步驟，做好晚效率，做銷售技能的提升。具體銷售技巧層面也不在此做展開。
F. 關(guān)單
電銷賣的產(chǎn)品相對簡單，客單價低，客戶可短平快做決策。客戶認同了公司和產(chǎn)品，決定要買，那么接下來要解決的是，為什么要本月買、為什么要現(xiàn)在買？這里就涉及到促銷利益的鋪墊，公司層面要出策略，提供出附加的利益，每個月都要給客戶成交的幾大理由，名額、時間、區(qū)域、行業(yè)都有相應(yīng)的名額。一年十二個月，至少幾十種不同促銷/附加利益，絕對不會有重復(fù)，總有一款適合你。
不能依賴于單個模式，要組合營銷
作為中小創(chuàng)業(yè)者，在這個媒體發(fā)達、溝通多元、隱私保護日趨嚴格的未來，要因勢而變，電話作為一種溝通方式，他將成為銷售模式中的一個組合，我們不能依賴于單個模式，而是要探索出一種適合市場、有效率的組合模式，可能是電銷、面銷一體，也可能是投流、電銷、面銷一體。
多渠道互動觸達客戶，抓投入產(chǎn)出
現(xiàn)在越來越多企業(yè)認識到，原來一天打 100 個電話，效果已經(jīng)是越來越差，新的電銷人員投入產(chǎn)出都完全打不平，純粹的積累電話量來換取轉(zhuǎn)化已經(jīng)沒有用了?，F(xiàn)在要在客戶出現(xiàn)的地方去觸達他，電話、微信、抖音、小紅書、參加各種行業(yè)活動，多渠道的去觸達互動，最終以每月業(yè)績產(chǎn)出來倒推出每天要加上多少微信。
內(nèi)容運營一定是趨勢，適應(yīng)者生存
短視頻、直播、私域、內(nèi)容種?的流行，除了面向消費者的業(yè)務(wù)外，在中小微企業(yè)的內(nèi)容營銷上，同樣已經(jīng)顯現(xiàn)出力量，新媒體、內(nèi)容運營已經(jīng)是大勢所趨，有些 BaB 企業(yè)的抖音投放已經(jīng)超過了百度。對于每個創(chuàng)業(yè)者來講，自上至下都要花力氣去研究新媒體。新形勢下，適應(yīng)環(huán)境的企業(yè)才能更好發(fā)展。
電銷、AI 協(xié)同，助力存量客戶運營
社會經(jīng)濟進入存量時代，作為每個企業(yè)都要思考如何做好存量客戶的運營，客戶的生命周期價值提升后，企業(yè)才能在前端獲客上去做更多投入。做科學(xué)的客戶生命周期拆分和管理，涉及到客戶的激活、關(guān)懷、服務(wù)、營銷、回訪等，這里電銷人員、AI 外呼脫離了銷售的邏輯，更多是觸達方式，是整個企業(yè)在客戶運營策略落地的一個實現(xiàn)工具。
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