文丨SmarterMonkey，作者丨小石猴
本周，長(zhǎng)安汽車也發(fā)布了“孿生場(chǎng)景開發(fā)開放平臺(tái)”，繼上汽、長(zhǎng)城之后，又一家車企正式加入“軟生態(tài)能力”競(jìng)爭(zhēng)的賽道，“捍衛(wèi)”品牌自主的“靈魂”。
一石落，激起千層浪。伴隨這樣的方向和步伐，帶來的是車企的商業(yè)合作模式、云服務(wù)能力、整車電子電氣架構(gòu)、面向應(yīng)用服務(wù)軟件架構(gòu)的一次長(zhǎng)周期的重構(gòu)和變革。
從“軟件定義汽車”到“服務(wù)定義軟件”、“場(chǎng)景定義服務(wù)”，圍繞“做什么、為什么要做、誰(shuí)來做、怎么做”幾個(gè)問題，探討下場(chǎng)景化服務(wù)定義汽車的可能性，中國(guó)車企該如何在智能化賽道中搶占“軟生態(tài)能力”的先機(jī)。
一次完美的蛻變是在外部作用力下，進(jìn)而從內(nèi)部打破的，這也像極了如今車企的數(shù)字化變革歷程。這個(gè)外部作用力來自于眾多互聯(lián)網(wǎng)科技公司，出于不同的目的，他們率先邁開了步子，卻不停的在兜圈。我們順著時(shí)間線理一下這些年外部公司在推動(dòng)車企從功能化向服務(wù)化產(chǎn)品轉(zhuǎn)變提供的外部作用力。
2018年，斑馬網(wǎng)絡(luò)（阿里系）發(fā)布MARS3.0，其中包含了“AI場(chǎng)景引擎”。理解一下，首先系統(tǒng)要收集車輛的、用戶的（包括要收集用戶在車外互聯(lián)網(wǎng)世界的數(shù)據(jù)，比如淘寶天貓消費(fèi)數(shù)據(jù)？只是猜測(cè)）、交通和環(huán)境的等等數(shù)據(jù)，通過算法（也可能是規(guī)則）判斷用戶喜好和需求，進(jìn)而給不同環(huán)境或個(gè)體的差異化服務(wù)。
2019年，騰訊車聯(lián)（騰訊系）發(fā)布“生態(tài)車聯(lián)網(wǎng)”，這其中也重點(diǎn)提到了“AI場(chǎng)景引擎”，定義跟斑馬的近似。側(cè)重點(diǎn)更多是在談生態(tài)服務(wù)，發(fā)揮眾多的小程序的優(yōu)勢(shì)，或者叫“場(chǎng)景小程序”。在上篇中我們已經(jīng)討論了微信以車載社交的身份上車，而上車的目的是社交還是其它商業(yè)想法，后面文章中會(huì)單獨(dú)探討下。
2020年，科大訊飛汽車業(yè)務(wù)發(fā)布“飛魚MATE”，其中也包含了場(chǎng)景引擎，命其名曰“場(chǎng)景立方”，工作原理基本近似。從“MATE”這個(gè)名字也看得出來，側(cè)重點(diǎn)更多在人機(jī)交互的信息服務(wù)層，在數(shù)據(jù)獲取上更關(guān)注車環(huán)境及人的信息感知和信息表達(dá)，也不意外，這樣也許能將語(yǔ)音的一些相對(duì)優(yōu)勢(shì)最大化發(fā)揮。
技術(shù)都只是手段不是目的，創(chuàng)造新的價(jià)值才是發(fā)展的本質(zhì)。除了這里示例的三家企業(yè)，越來越多的企業(yè)將場(chǎng)景化服務(wù)、主動(dòng)化服務(wù)概念帶入到汽車出行領(lǐng)域，包括硬件系統(tǒng)集成商、軟件集成商、互聯(lián)網(wǎng)公司、科技公司。天下沒有免費(fèi)的午餐，各家都是帶著自己的商業(yè)目的來的。包括將汽車作為移動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)的一個(gè)延伸商業(yè)場(chǎng)景，打通消費(fèi)者生活中的全量數(shù)據(jù)，生態(tài)服務(wù)結(jié)合出行場(chǎng)景變現(xiàn)，新型智能硬件可以規(guī)?；瘧?yīng)用，信息交互技術(shù)有更好的推廣，新技術(shù)及云服務(wù)產(chǎn)生更大價(jià)值，等等。商業(yè)化過程，就是要讓用戶變成了中心，讓服務(wù)變成手段。
這條路走的并不順利，技術(shù)和服務(wù)資源都已經(jīng)就位，試點(diǎn)應(yīng)用也有機(jī)會(huì)。場(chǎng)景化、主動(dòng)化的故事，更多還是停留在信息和娛樂層面，比如推薦導(dǎo)航路徑、推薦歌單、推薦出行的美食酒店等。
這些小閉環(huán)的嘗試是有意義的，但還沒有達(dá)到觸達(dá)到用戶出行的價(jià)值體驗(yàn)層面。其實(shí)稍做對(duì)比就知道，這些在手機(jī)上不是一樣可以實(shí)現(xiàn)嗎？至少在當(dāng)前階段還能更好的滿足用戶的需求。
他們遇到了哪些問題？
目前整車的感知模塊、控制模塊還處于相對(duì)孤島的階段，從數(shù)據(jù)采集到實(shí)現(xiàn)個(gè)性化控制，已經(jīng)超出單一企業(yè)的掌控范圍了。即便可以賦予汽車一個(gè)聰明的大腦，在眼睛和耳朵不好使、腿腳也不利索的情況下，又何來的實(shí)際行動(dòng)呢。對(duì)于用戶和環(huán)境的感知、執(zhí)行或觸達(dá)，需要基于整車能力實(shí)現(xiàn)，而車做什么樣取決于OEMs的規(guī)劃，取決于眾多Tier1企業(yè)的產(chǎn)品支撐。成本、質(zhì)量、穩(wěn)定性、工作效率都會(huì)制約架構(gòu)和模組升級(jí)的決策。而單個(gè)車型平臺(tái)的研發(fā)周期和成本分?jǐn)傊芷冢惠v車的用戶使用周期，都無法滿足敏捷模式和容錯(cuò)機(jī)會(huì)的要求。
在上一代移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)中遺留下的生態(tài)壁壘，在汽車行業(yè)一直也是個(gè)問題，汽車服務(wù)目前主要的三大部分：信息和娛樂服務(wù)、車輛相關(guān)服務(wù)、出行周邊服務(wù)，未來還要增加交通云及車路協(xié)同等服務(wù)。
信息類和娛樂類服務(wù)，主要包括地圖、音視頻、IoT互聯(lián)等，不同生態(tài)體系資源之間各有優(yōu)勢(shì)，又常常在集成上水火不容，即便在某些大廠的產(chǎn)品中同時(shí)預(yù)裝在一起，也是相互獨(dú)立的應(yīng)用。
車輛相關(guān)服務(wù)，長(zhǎng)期存在于傳統(tǒng)汽車產(chǎn)業(yè)鏈之中根深蒂固，汽車的保養(yǎng)、維修、金融、保險(xiǎn)等高頻服務(wù)一直趨向于本地化、社區(qū)化，缺少跨區(qū)域和信息化的管理，僅僅是打通服務(wù)通道都是困難重重。
出行服務(wù)和周邊服務(wù)，往往又會(huì)跨度到多個(gè)行業(yè)，也涉及到了很多壟斷型民生行業(yè)，比如加油、充電、停車等相對(duì)高頻服務(wù)平臺(tái)，充電起步相對(duì)較晚，因此在服務(wù)的信息化和運(yùn)營(yíng)上明顯具備優(yōu)勢(shì)，符合趨勢(shì)。
綜上，可以看出，聚合服務(wù)本身就是個(gè)復(fù)雜而長(zhǎng)期的工作，單一企業(yè)無法實(shí)現(xiàn)。
俯瞰整套系統(tǒng)的現(xiàn)狀，車輛本身及出行相關(guān)性的服務(wù)數(shù)據(jù)之間，已經(jīng)存在割裂的情況，沉淀的數(shù)據(jù)無人問津或者無能力處理已經(jīng)成為常態(tài)。
此外，出行雖然作為一個(gè)大場(chǎng)景，但持續(xù)時(shí)間和有效信息量無法同智能手機(jī)相比，依靠單一場(chǎng)景的數(shù)據(jù)想為用戶提供“精準(zhǔn)化”服務(wù)無法速成。這也是互聯(lián)網(wǎng)公司推出超級(jí)ID的初衷，這條路走得也很坎坷，舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，同樣一個(gè)手機(jī)號(hào)注冊(cè)的高德賬號(hào)，在手機(jī)端和車機(jī)端已經(jīng)實(shí)現(xiàn)信息同步了嗎？數(shù)據(jù)的安全、個(gè)人的隱私要求已經(jīng)進(jìn)入法規(guī)高度敏感期，沒有人喜歡被無條件、無差別、無限制、無標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)視。
即便在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)這些年野蠻生長(zhǎng)的階段，即便推薦算法在優(yōu)化，即便用戶愿意接受精準(zhǔn)推薦，實(shí)際效果怎么樣大家都清楚。只能說在局部細(xì)分場(chǎng)景下的用戶畫像是可用的，比如某一類高頻購(gòu)物習(xí)慣，比如聽歌和觀影習(xí)慣，等。這種用戶習(xí)慣沿用到汽車的出行場(chǎng)景，能有多少發(fā)揮空間。
“跨場(chǎng)景的主動(dòng)服務(wù)、服務(wù)找人”這種充斥著廣告行業(yè)的想法，在其它行業(yè)都尚未立足，在出行場(chǎng)景能否站得住腳也還有待驗(yàn)證，在汽車使用習(xí)慣這個(gè)垂類場(chǎng)景做到小閉環(huán)是可以嘗試的。
從整車制造商向出行服務(wù)商轉(zhuǎn)型是產(chǎn)業(yè)政策里多次提及的，也是傳統(tǒng)車企所需的，服務(wù)環(huán)節(jié)帶來的收益也被估值很高。前面談到的問題偏向于跨賽道的結(jié)合，而如何“分錢”則是跨賽道融合后馬上要解決的。在不改變現(xiàn)有商業(yè)模式的前提下，是很難讓新的參賽選手分到錢的，包括車企自己。因?yàn)榈案馊绻麤]有變大而只是改變切的方式，是會(huì)損害產(chǎn)業(yè)鏈絕大部分企業(yè)利益的，這種不是發(fā)展的思維。
體系外的眾多企業(yè)已經(jīng)打破了原有的沉寂，激蕩起的陣陣漣漪，卻難以撼動(dòng)偌大的湖面。諸如以上這些問題的存在，如不觸及本體的變革，無以繼續(xù)推動(dòng)數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型的步伐。
不知從何時(shí)開始，舵手們開始醒悟了，經(jīng)過周詳?shù)恼{(diào)研和決策，開始逐步調(diào)整自己的航向。上汽、長(zhǎng)城、長(zhǎng)安，這些智能化變革浪潮下的先鋒企業(yè)，位于市場(chǎng)梯隊(duì)前列的中國(guó)品牌，相對(duì)更快地完成對(duì)戰(zhàn)略的補(bǔ)充，對(duì)前路進(jìn)行的布局。
2021年4月份，上汽發(fā)布的規(guī)劃中，包含了集中式電子架構(gòu)、SOA軟件平臺(tái)、智能汽車數(shù)據(jù)工廠，以及支撐應(yīng)用服務(wù)的場(chǎng)景服務(wù)平臺(tái)、開發(fā)者平臺(tái)。
2021年6月份，長(zhǎng)城發(fā)布的規(guī)劃中，包含了EEP3.0電子電器架構(gòu)、SOA軟件設(shè)計(jì)架構(gòu)、開發(fā)者眾創(chuàng)平臺(tái)，落地點(diǎn)在圍繞智能座艙為主的四大域。
2021年8月份，長(zhǎng)安發(fā)布的規(guī)劃中，包含了SDA軟件架構(gòu)、場(chǎng)景孿生開發(fā)開放平臺(tái)，落地點(diǎn)是座艙、駕駛、車控三大域。
2021年10月份或11月份，在行業(yè)峰會(huì)或廣州車展的前后，相信一定還會(huì)有更多的中國(guó)品牌發(fā)布自己的戰(zhàn)略和布局。吉利？廣汽？都有可能吧。相信若干年后的我們回顧2021就會(huì)想到，這是中國(guó)車企全面布局“軟生態(tài)能力”的元年。
這幾家車企集團(tuán)發(fā)布的規(guī)劃信息基本相似，核心基盤都是圍繞第三代整車電子電氣架構(gòu)（域控制器集中式架構(gòu)）、SOA軟件設(shè)計(jì)架構(gòu)、面向用戶或開發(fā)者的共創(chuàng)平臺(tái)，基于這三大平臺(tái)構(gòu)建自主可控的軟生態(tài)能力，實(shí)現(xiàn)用戶場(chǎng)景化服務(wù)。回到第一部分的第一個(gè)問題，車企作為整車的云管端設(shè)計(jì)研發(fā)的絕對(duì)掌控者，也是改變系統(tǒng)性壁壘的最有力推動(dòng)者?；氐饺?nèi)的汽車-服務(wù)-用戶核心鐵三角，搭好臺(tái)子再唱戲是首要工作，匹配整車控制和服務(wù)的行動(dòng)執(zhí)行能力。
車企主導(dǎo)的基盤升級(jí)過程，也會(huì)存在很多挑戰(zhàn)，可能有以下三個(gè)方面：
國(guó)內(nèi)外頭部車企近些年都在建設(shè)體系內(nèi)的軟件研發(fā)中心，急于擴(kuò)充人員規(guī)模，其目的就在于掌控下一代電子電氣和軟件架構(gòu)的設(shè)計(jì)。在這一代規(guī)劃中，底層控制器軟件將專注于處理通訊和驅(qū)動(dòng)，也就是各家所說的原子化服務(wù)能力。各類服務(wù)都需要解耦，并支持自由化的重新組合。
這就要求軟件設(shè)計(jì)及研發(fā)團(tuán)隊(duì)，能夠充分掌握上一代每個(gè)控制單元所處的技術(shù)領(lǐng)域，而不再是只做系統(tǒng)集成和適配性工作了，這對(duì)于任何車企倉(cāng)促組建的這支隊(duì)伍來說都是個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。對(duì)于中央控制器的定制化需求，對(duì)于兼容性和運(yùn)行的性能也會(huì)提出更高的要求。
作為總設(shè)計(jì)師的車企，對(duì)于合作伙伴的管理不再是分層式的了，需要進(jìn)行對(duì)接和管理的硬件、軟件、技術(shù)、服務(wù)合作伙伴會(huì)越來越多。這個(gè)時(shí)候傳統(tǒng)意義上的Tier1供應(yīng)商已經(jīng)不再能代表車企去完成產(chǎn)品具體設(shè)計(jì)、集成研發(fā)和采購(gòu)、質(zhì)量管理。面對(duì)這些跨行業(yè)的合作伙伴，大家都有自己的產(chǎn)品規(guī)劃和技術(shù)規(guī)劃，如何去管理和控制節(jié)奏，以保證自己的產(chǎn)品集成能夠順利達(dá)成預(yù)期，是個(gè)系統(tǒng)性的活兒。
我們因此也看到了，很多車企的技術(shù)中心，尤其是在智能網(wǎng)聯(lián)領(lǐng)域分的越來越細(xì)，甚至每個(gè)具體功能或單元件都有多個(gè)產(chǎn)品專職工程師在負(fù)責(zé)。這樣臃腫而龐大的工程團(tuán)隊(duì)，既要做規(guī)劃，又要做設(shè)計(jì)和研發(fā)管理，當(dāng)面對(duì)越來越多的交叉型業(yè)務(wù)時(shí)，往往會(huì)出現(xiàn)信息不對(duì)稱、決策流程長(zhǎng)、系統(tǒng)性考慮不充分的問題。
對(duì)于電子電氣硬件部分中央化集中控制器，相比于上一代分布式的、獨(dú)立的ECU組合，整體成本上是有一定優(yōu)勢(shì)。
但是不可忽視的一個(gè)問題在于，任何車企的單一車型，都會(huì)區(qū)分不同價(jià)位的版型，其對(duì)應(yīng)的也是不同的車型成本配置。對(duì)于分布式的硬件組合，通過選擇性配置，就可以完成車型成本的調(diào)控。
但對(duì)于中央化的集中控制架構(gòu)，或者在各個(gè)“域”的集中化控制架構(gòu)中，這種硬件成本的靈活調(diào)控方式已經(jīng)很難實(shí)現(xiàn)了。我們能看到很多新能源汽車品牌，選擇了硬件標(biāo)配、軟件訂閱的商業(yè)模式，取得了一定的成效。但是對(duì)于傳統(tǒng)車企的管理，是個(gè)巨大挑戰(zhàn)。特別是對(duì)于自主品牌車企，大部分車型的價(jià)位還集中在中低檔，對(duì)于硬件服務(wù)實(shí)現(xiàn)的軟件訂閱模式是否可行，不得不慎重考慮。
此外，各個(gè)車企對(duì)于硬件平臺(tái)定制化的需求會(huì)更多，不同的車企之間會(huì)保留差異化，導(dǎo)致硬件供應(yīng)商很難像從前一樣在一個(gè)平臺(tái)階段出售標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。在不具備規(guī)模效應(yīng)的情況下比較難降低零部件采購(gòu)成本，如果銷量再跟不上，更是容易喪失議價(jià)的權(quán)力。
這種發(fā)展路徑是必然的選擇。在過去十年，汽車智能化已經(jīng)收獲了階段性的成果。越來越多的車輛接入了移動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)，一部分服務(wù)可以觸達(dá)汽車和用戶，大量的出行數(shù)據(jù)也涌入到云端。進(jìn)而，信息交互的能力得到提升，從車內(nèi)到車外平添了更多的感知設(shè)備，面向用戶體驗(yàn)也增加了更多信息展現(xiàn)設(shè)備?；诓糠謭?chǎng)景，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了“感知交互-認(rèn)知決策-服務(wù)執(zhí)行”的小閉環(huán)，包括在智能輔助駕駛領(lǐng)域和信息娛樂服務(wù)領(lǐng)域。這些積累是汽車智能化從0走到1的過程。
現(xiàn)階段，汽車的智能化已經(jīng)進(jìn)入從1向2的過程，這個(gè)過程中整車的服務(wù)和執(zhí)行能力會(huì)發(fā)生質(zhì)變，為更智能化的車——認(rèn)知智能提供生長(zhǎng)土壤。從1走到2的過程并不是單線的，而是同步邁向第3個(gè)節(jié)點(diǎn)的漸進(jìn)螺旋上升過程。在感知智能積累了不錯(cuò)的基礎(chǔ)上，適應(yīng)全新的軟硬件架構(gòu)，可以逐步實(shí)現(xiàn)一個(gè)個(gè)服務(wù)小場(chǎng)景的完整閉環(huán)。在過程中積累數(shù)據(jù)、優(yōu)化體驗(yàn)，同時(shí)提升“汽車大腦”的思考和判斷能力，這才是用戶、汽車、開發(fā)者共生共長(zhǎng)、常用常新的良性循環(huán)。這個(gè)階段的標(biāo)志是汽車從聯(lián)網(wǎng)的交通工具，進(jìn)階為服務(wù)化的移動(dòng)空間。更聰明、更能干。
電子電氣及軟件架構(gòu)的升級(jí)在各家車企都已經(jīng)未雨綢繆了很多年，從整個(gè)行業(yè)來看大家的步調(diào)基本一致，電子系統(tǒng)和通信的標(biāo)準(zhǔn)化。也有新的品牌比較激進(jìn)地追求一步到位，而傳統(tǒng)車企集團(tuán)有著更重的平臺(tái)包袱，步步為營(yíng)是妥善的選擇。
基盤升級(jí)是為了服務(wù)升級(jí)進(jìn)行的鋪墊，車企在主導(dǎo)控制域建立完善的執(zhí)行能力后，其發(fā)力點(diǎn)會(huì)更關(guān)注到駕駛域和座艙域。這些直接面向用戶體驗(yàn)的環(huán)節(jié)，也會(huì)直面第一部分提到的四個(gè)壁壘性問題。
從產(chǎn)品制造商向服務(wù)運(yùn)營(yíng)商的角色轉(zhuǎn)換中，車企既要強(qiáng)調(diào)自主可控，又要倡導(dǎo)開放共創(chuàng)，這之間的關(guān)系如何平衡，業(yè)務(wù)邊界如何定義。是決定新型合作關(guān)系能否發(fā)揮1+1＞2的關(guān)鍵因素。
將前面討論過的產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)關(guān)系圖，按照結(jié)構(gòu)分為左半?yún)^(qū)和右半?yún)^(qū)?？梢钥吹阶蟀?yún)^(qū)是圍繞汽車相關(guān)的生態(tài)系統(tǒng)建設(shè)，包括車輛本身、車企現(xiàn)有產(chǎn)業(yè)鏈上的服務(wù)商、城鎮(zhèn)交通道路網(wǎng)的連接，對(duì)于傳統(tǒng)體系內(nèi)的資源整合，車企作為品牌方直面用戶。右半?yún)^(qū)是圍繞其它服務(wù)型行業(yè)同汽車相關(guān)領(lǐng)域的生態(tài)系統(tǒng)建設(shè)，包括信息服務(wù)、娛樂服務(wù)、出行和周邊服務(wù)，對(duì)于傳統(tǒng)體系外的資源聚合。
在體系內(nèi)，車企從自身長(zhǎng)期發(fā)展角度，應(yīng)側(cè)重于自主可控。對(duì)于車型平臺(tái)的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，產(chǎn)出有品牌特色的差異化競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于汽車云服務(wù)平臺(tái)、大數(shù)據(jù)平臺(tái)的建設(shè)，為長(zhǎng)期開展用戶運(yùn)營(yíng)創(chuàng)造條件。對(duì)于體系內(nèi)的用戶和車輛服務(wù)鏈進(jìn)行數(shù)字化改造，為觸達(dá)用戶和保持品牌黏性建立業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。
在體系外，車企從快速發(fā)展建立生態(tài)的角度，應(yīng)側(cè)重于開放共創(chuàng)。對(duì)于出行相關(guān)服務(wù)的聚合，需要更靈活的合作機(jī)制和研發(fā)效率。提供開放化的工具平臺(tái)，期待更多的企業(yè)和開發(fā)者能加入到生態(tài)系統(tǒng)貢獻(xiàn)之中，滿足消費(fèi)者的需求。
從下面統(tǒng)計(jì)的信息可以看到，近些年，中國(guó)的車企集團(tuán)一方面在體系內(nèi)調(diào)整組織架構(gòu)，將智能網(wǎng)聯(lián)業(yè)務(wù)和軟件研發(fā)團(tuán)隊(duì)獨(dú)立運(yùn)作，加大對(duì)軟件研發(fā)和系統(tǒng)集成團(tuán)隊(duì)的投入。另一方面，從體系外通過資本運(yùn)作的方式，關(guān)聯(lián)一家汽車科技軟件公司，這類公司往往同體系內(nèi)是業(yè)務(wù)協(xié)同關(guān)系，減少體系內(nèi)的管理限制提升效率。
將這兩張圖對(duì)應(yīng)在一起，從協(xié)作關(guān)系上已經(jīng)比較清晰。體系內(nèi)團(tuán)隊(duì)要提升規(guī)劃和設(shè)計(jì)能力，提升平臺(tái)化管理和長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)的能力，解決整車系統(tǒng)性壁壘和體系內(nèi)服務(wù)的孤島生態(tài)的轉(zhuǎn)型問題。體系外團(tuán)隊(duì)，有更強(qiáng)的嗅覺和快速成長(zhǎng)的進(jìn)化能力，發(fā)揮前瞻性技術(shù)的優(yōu)勢(shì)。更靈活的商業(yè)合作模式，解決網(wǎng)聯(lián)服務(wù)的壁壘，運(yùn)作更開放化的合作生態(tài)。最終的落地點(diǎn)在于智能化場(chǎng)景服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，可以將內(nèi)外部資源的融合，快速迭代形成一個(gè)汽車品牌自己的軟生態(tài)能力，充分體現(xiàn)在用戶的實(shí)際服務(wù)體驗(yàn)中。
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