文丨鋒見
貨拉拉用戶跳車身亡事件，牽動著所有公眾的心。
2021年2月6日，年僅23歲的長沙車女士通過貨拉拉搬家，途中卻從副駕駛席位上跳下，經(jīng)搶救無效后去世，根據(jù)事后調(diào)查，涉事司機三次偏離導(dǎo)航規(guī)劃路線。
圖片來源：新京報“我們視頻”
2月23日，警方以涉嫌過失死亡罪為由，將涉事司機周某刑拘。雖然目前此案還在偵查中，但“跳車身亡”這一不幸事件，將貨拉拉等同城貨運平臺推上了風(fēng)口浪尖。
貨拉拉的反應(yīng)也難以令人滿意。2月21日，在事情發(fā)生兩周后，貨拉拉官微才對此事正式表態(tài)，24日，貨拉拉才正式道歉并推出相關(guān)整改措施。貨拉拉對于事件的遲緩處理、乘客保障不足、司機審核不嚴(yán)等問題，成為了當(dāng)下的輿論焦點。
一路狂飆的貨拉拉，不得不迎來減速自審的時刻。
在此事發(fā)生前，貨拉拉已經(jīng)是同城貨運的“老大哥”，同城份額過半。去年十二月就有傳言稱，貨拉拉在籌備上市事宜，那時，貨拉拉剛完成了價值為5.15億美元的E輪融資，僅一個月后，紅杉中國與高瓴資本發(fā)起了對貨拉拉的F輪融資，價值為15億美元，貨拉拉最新估值達(dá)到100億美元。
貨拉拉融資歷程 圖片來源：市界
根據(jù)前瞻經(jīng)濟學(xué)人的數(shù)據(jù)，我國同城貨運業(yè)務(wù)正在高速發(fā)展，從2015年到2019年，同城貨運平臺的交易額年增速保持在20%。受行業(yè)利好，貨拉拉的規(guī)模也因此迅速擴大，2020年業(yè)務(wù)量同比增長50%，成為了資本的香餑餑，但即使成為了公認(rèn)的行業(yè)巨頭，貨拉拉依然不敢怠慢。
經(jīng)過一番洗禮后，同城貨運的戰(zhàn)爭又是我們熟悉的“兩強爭霸”，即貨拉拉和脫胎于58速運的快狗打車，兩者都深耕于C端+小B端市場的同城貨運，主要滿足用戶搬家、批發(fā)商（建材、花卉、電子、小商品）進貨等小規(guī)模需求。
雖然根植同一市場，但貨拉拉想的是獲取到B端大商戶的訂單，快狗則希望在C端擴大規(guī)模（搬家、食品配送、展覽物運輸?shù)龋舜烁偁幉⒉患ち摇?/p>
對于創(chuàng)立七年的貨拉拉來說，最可怕的對手不在場內(nèi)，而在場外。從2019開始，蘇寧、菜鳥、華夏出行等玩家紛紛插手同城貨運。但從資本和運營角度看，對貨拉拉最具威脅性的有兩家，分別是長途運輸巨頭滿幫集團和滴滴出行。
作為一家同樣估值為百億美元的運輸集團，滿幫集團原有的業(yè)務(wù)范圍是以長途為主的干線貨運，在其中擁有壓倒性統(tǒng)治地位。去年11月，剛完成17億美元融資的滿幫宣布，將以“運滿滿”為品牌大舉進軍同城貨運市場，干線巨頭主動下沉到同城運輸，其掌握的資源、人脈以及調(diào)度經(jīng)驗，都對貨拉拉產(chǎn)生了巨大威脅。
圖片來源：華爾街日報
但對于貨拉拉來說，最致命的可能還不是手握豐沛資金的滿幫，而是擁有全新管理模式的滴滴。為了說明這一點，我們需要重新研究貨運市場的運行機制，弄懂了這一機制，我們或許就明白了這場悲劇發(fā)生的深層原因。
貨拉拉誕生于2013年，那個時候，傳統(tǒng)物流貨運行業(yè)飽受信息不流通的痛苦。中國近七成卡車司機屬于“個體戶”，司機大多是和配貨站、物流公司甚至是黃牛接單，貨運行業(yè)的組織化程度不高，車輛空載率也很高，相較于美英德20%不到的空載率，根據(jù)卡車之家引用的數(shù)據(jù)，我國貨車空載率普遍認(rèn)為在40%。由于司機大多是各自為戰(zhàn)，高空載率直接導(dǎo)致了車貨匹配的低下，加重了司機的工作負(fù)擔(dān)。
而互聯(lián)網(wǎng)緩解了這一亂象，以貨拉拉為首的互聯(lián)網(wǎng)貨運平臺幫助不同車型的車主實現(xiàn)精準(zhǔn)匹配，但貨運領(lǐng)域的特殊也讓互聯(lián)網(wǎng)玩家們做出了轉(zhuǎn)變。在2015年，貨運平臺也不可免俗地經(jīng)歷了一輪“燒錢大戰(zhàn)”，但很快大家發(fā)現(xiàn)，和網(wǎng)約車不同，貨運領(lǐng)域最需要打動的不是顧客，而是司機。
貨拉拉CMO張燕梅曾表示，城配的服務(wù)環(huán)節(jié)比出行復(fù)雜，司機除了要把貨從A點拉到B點，還要承擔(dān)回單、待收貨款、搬運等其它任務(wù)，在出行領(lǐng)域乘客可能會因補貼忍受一些服務(wù)上的瑕疵，但在貨運領(lǐng)域，貨主則更看重服務(wù)本身，也就是車貨匹配和運力規(guī)模。
因此，在精細(xì)化運營和規(guī)?；瘮U張這兩個選項中，貨拉拉毫不猶豫地選擇了后者。在貨運這個以B端業(yè)務(wù)為主導(dǎo)的市場（貨拉拉主要訂單來自小B端），其上游行業(yè)復(fù)雜，需求差異大，地區(qū)因素明顯，車多不多、合適不合適等因素要明顯高于C端用戶的體驗。也正因如此，貨拉拉需要的是大量的貨運資源，不少原先在路邊“趴活”的司機，由于貨拉拉的低門檻準(zhǔn)入機制，迅速加入到車隊中。
為了拉攏司機，貨拉拉需要在收入上給司機讓利。貨拉拉在傳統(tǒng)的抽成模式上加入了會員制，司機每月需要提交199~699不同檔位的會費，會費越高，分給該名司機單子的限制越少，也不用抽傭，這樣可以鼓勵司機升級會員、積極搶單。根據(jù)燃財經(jīng)在2019年公布的內(nèi)部數(shù)據(jù)，快狗的毛利率為8%，而貨拉拉僅有3.5%。
貨拉拉贏得了同城貨運的“搶人大戰(zhàn)”，但也為后續(xù)的悲劇埋下了伏筆。
首當(dāng)其沖的，就是缺錢，8%毛利率的快狗尚且虧損，貨拉拉更是如此。2019年開始，貨拉拉在多地下調(diào)運費價格，引發(fā)司機群體性不滿，除了收入降低之外，司機之間的競爭也開始變得激烈，不少司機反映，如今最昂貴的“超級會員”也較難搶到單子。從黑貓投訴平臺上也能看出，投訴貨拉拉司機“亂收費”的頻次要高于競爭對手快狗。
隨著規(guī)模擴大，司機引發(fā)的安全事故也層出不窮。雖然貨拉拉和其他網(wǎng)約車一樣有三證檢驗、背景調(diào)查、用戶打分、司機培訓(xùn)等機制，但從執(zhí)行力度上講，司機申請貨拉拉依然非常容易，其安全監(jiān)管的手段也不如其他平臺。貨拉拉沒有強制錄音和錄像手段，偏離導(dǎo)航也不會語境，App端報警和行程分享的功能也不明顯，根據(jù)新京報的調(diào)查，貨拉拉司機的“刷分刷單”現(xiàn)象也比較嚴(yán)重。
這些都顯示出，貨拉拉作為一個從粗放式管理起家的互聯(lián)網(wǎng)貨運平臺，隨著時代的變遷，并沒有實現(xiàn)與之匹配的精細(xì)化管理，而這恰恰是C端業(yè)務(wù)的生命線。其實在2019年，貨拉拉就提出過“精細(xì)化管理”概念，但其首要目標(biāo)依舊是快速匹配，“安全性”雖然也囊括在貨拉拉提出的未來運營目標(biāo)上，但它指的是貨物安全，還是乘客安全，這都不得而知。
從這一點來說，貨拉拉其實是倒在了B端業(yè)務(wù)和C端業(yè)務(wù)的差異上。C端業(yè)務(wù)交易低頻，客戶對細(xì)節(jié)非?？粗?，而B端業(yè)務(wù)交易高頻，商家更側(cè)重于貨運的便捷與穩(wěn)定性，個人安全優(yōu)先度自然不高。因此貨拉拉的改革，都是建立在“更快派單”的基礎(chǔ)上，而并未深入了解C端需求。
目前的同城貨運平臺基本可以用“小散亂差”四個字形容，雖然競爭對手快狗也在24日立刻宣布了全新的安全保障機制。不過根據(jù)一點資訊的調(diào)查，快狗此前也沒有強制進行全程錄音錄像。
貨拉拉最為擔(dān)憂的，就是擁有精細(xì)化運營理念的滴滴，和貨運平臺的粗放式管理不同，經(jīng)歷了幾年的摸爬滾打后，滴滴已經(jīng)實現(xiàn)了在大規(guī)模業(yè)務(wù)下的精細(xì)化運營，這當(dāng)然也是無數(shù)的血與淚換來的。而一旦滴滴“入侵”，貨拉拉最為依仗的C端和小型B端用戶的業(yè)務(wù)，很可能會以驚人的速度叛逃，滴滴的知名度也遠(yuǎn)非貨拉拉可比。
事實上也的確如此，去年六月，滴滴貨運在杭州、成都等六個城市開始了試運營，60天內(nèi)，杭州和成都的同城貨運份額就超過了50%，日訂單量超過了十萬。一個能燒錢、能精細(xì)化運營的對手出現(xiàn)，這對于貨運市場來說可謂是“降維打擊”。
此次的不幸事件，也可以說是新舊兩種貨運理念的沖突，貨運平臺雖然已經(jīng)互聯(lián)網(wǎng)化，但“不徹底”的互聯(lián)網(wǎng)化，讓他們在拓展業(yè)務(wù)的同時，忽視了傳統(tǒng)模式下的客戶需求。當(dāng)舊思維遇見新思維，遲早會有“暴雷”的那一天。
鋒見認(rèn)為，貨拉拉的這一“跳車”悲劇，再次敲響了互聯(lián)網(wǎng)擴張時代的警鐘。很多互聯(lián)網(wǎng)平臺生長于草莽時期，當(dāng)規(guī)模擴張后，并未及時調(diào)整其運營策略，依舊按照原有的架構(gòu)模式運營，最后只能吃到慘痛教訓(xùn)，出現(xiàn)了ofo、滴滴等前車之鑒。
更廣義地講，在互聯(lián)網(wǎng)熱錢無處可去的時代下，精細(xì)化運營開始成為各大平臺的決勝要點，經(jīng)驗并非無法復(fù)制、人才也可以用錢來收買，但唯有用戶體驗，必須用一顆細(xì)致謙卑的心來完成。從貨拉拉緩慢的回應(yīng)中我們可以看出，面對洶涌而來的輿論，這個創(chuàng)立8年的平臺，真的應(yīng)該減速反思一下了。
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