在【2014 IT價值峰會】上，南方航空信息公司CTO龍庚分享了他的經(jīng)驗。他為南航的移動化策略總結(jié)了四個要點。以下內(nèi)容由《商業(yè)價值》& ITValue實習(xí)編輯根據(jù)其現(xiàn)場演講整理而成：
第一個移動化策略是“移動優(yōu)先”策略：南航在2012年提出“在建立所有系統(tǒng)時，必須考慮建設(shè)移動應(yīng)用系統(tǒng)”。而到2014年，應(yīng)該做到“在建立所有系統(tǒng)時，必須優(yōu)先考慮移動應(yīng)用的建設(shè)”，即移動優(yōu)先的策略。通過移動化的思想，移動優(yōu)先的策略，現(xiàn)在南航已經(jīng)做了幾十個移動應(yīng)用，基本上覆蓋了營銷服務(wù)、生產(chǎn)、各個領(lǐng)域。包括物流、客艙飛行庫、地面保障也已經(jīng)覆蓋移動應(yīng)用。這是南航在移動應(yīng)用上去的的一些成果。
第二，個移動化策略是“社交化”的策略。今年南航推出多種樣式的社交化產(chǎn)品，例如我們推出的“木棉童飛”。小孩單獨乘坐飛機(jī)的安全問題，一直是家長所關(guān)心的，南航今年推出了木棉童飛的服務(wù)。首先家長先簽署同意使用這個服務(wù)，然后我們的工作人員會全程拍下小孩在乘坐飛機(jī)時的全程畫面。父母可以在微信上隨時收到小孩在休息室、在客艙或者頭等艙，與空姐互動的場面。這就是充分的利用移動化，在各個點都可以收集小孩的照片，然后家長可以實時收到小孩的動態(tài)。企業(yè)內(nèi)部的微信的應(yīng)用，也是南航的一個成就。包括黨員群眾的宣傳也開始在內(nèi)部微信上宣傳，這也屬于社交化的一方面。
第三個策略是“用戶思維”策略，南航特別強(qiáng)調(diào)了用戶思維的策略。過去企業(yè)也做客很多應(yīng)用，用戶也在自己的手機(jī)上裝了很多應(yīng)用。但是現(xiàn)在研發(fā)力量有限，又要考慮到百度輕應(yīng)用，微信輕應(yīng)用和APP的諸多問題，所以南航開始與用戶探索模塊化的思想，用戶可以按自己需要定制自己需要的功能模塊。另外一個方面，我們在繼續(xù)考核，用戶意見反饋等方面，也強(qiáng)調(diào)形成業(yè)務(wù)閉環(huán)，用戶在任何的一個界面都可以對我們的應(yīng)用提出意見和做出評價。
在推廣系統(tǒng)上面也是一個閉環(huán)。企業(yè)在推廣移動應(yīng)用上也需要講策略。把一些業(yè)務(wù)的考核結(jié)合起來。比如旅客在搭乘航班之后，工作人員利用一條短信來統(tǒng)計旅客對航班地面客艙服務(wù)的反饋情況。乘務(wù)長就會在ipad上面看到服務(wù)應(yīng)該注意哪些事件，以及地面有調(diào)度也可以看到哪一塊有問題需要反饋。這就是南航圍繞用戶所做的改進(jìn)?，F(xiàn)在每一位不同的旅客進(jìn)入服務(wù)系統(tǒng)之后，都會有自己的私人訂制。可以直接下載下來。領(lǐng)導(dǎo)也可以隨時看到航班座位率的利用情況，銷售情況以及各個航空公司的票價對比情況，上座率等。地面人員把之前的應(yīng)用整合在一起，集中起來可以模塊化觀看。同時可以自己對模塊化的東西進(jìn)行刪改排序。
第四個策略是“平臺化”策略。早期，平臺化主要是技術(shù)上的平臺化。利用技術(shù)南航自身做了一個移動平臺。也與很多移動平臺的廠商合作過，但是很那滿足企業(yè)的需求和規(guī)范。最終，自己基于H5混合的技術(shù)開發(fā)了一個移動平臺。關(guān)于業(yè)務(wù)層面平臺，就是服務(wù)營銷等全部整合在一起。就像“木棉童飛”的案例一樣。整個公司的服務(wù)營銷都在這一個平臺上，通過移動的接觸點來運(yùn)作。
今年主要南航主要前些年做的移動化歸納和改造。最后一塊就是開源化。開源實際上已經(jīng)把淘寶分布式的計算大數(shù)據(jù)的存儲，進(jìn)行了總結(jié)。把企業(yè)自己的數(shù)據(jù)庫開始大量遷移到這上面。核心系統(tǒng)也已經(jīng)有兩個系統(tǒng)開始往上面遷了。取得的效果非常好，比原來小型機(jī)性能查詢的速度快很多。
Q：南航的微信微博有很多的粉絲和客戶會員，通過什么平臺把這些關(guān)系分清楚，從而獲得有針對性的信息呢？
A：用戶數(shù)據(jù)分成很多的類。一部分是社交粉絲或者關(guān)注的用戶。還有一些是成績記錄把用戶分成潛在用戶。我們將這些用戶都存儲在我們的統(tǒng)一客戶視圖數(shù)據(jù)庫SVC中，這個系統(tǒng)有幾千萬的用戶，加上粉絲就更多了。另外一塊是所有的用戶消費(fèi)行為以及社交行為。又建了另外的數(shù)據(jù)庫CBD。這樣兩個作為一個平臺，前端應(yīng)用很輕。所以每做一個新的應(yīng)用是很快的。（整理/祁秀菲）
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