在【2014 IT價(jià)值峰會(huì)】上，Salesforce企業(yè)客戶經(jīng)理王莉佳發(fā)表了演講，她認(rèn)為，今天市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入客聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，而要實(shí)現(xiàn)客戶型企業(yè)的轉(zhuǎn)型，需要有更新的思路。以下內(nèi)容由《商業(yè)價(jià)值》& ITValue記者根據(jù)其現(xiàn)場(chǎng)演講整理編輯而成：
Salesforce 1999年成立于美國(guó)舊金山，2004年在紐交所上市，其所有解決方案都基于云計(jì)算，客戶不需要考慮硬件、軟件，需要做的就像家里使用的水電煤費(fèi)，只需要付服務(wù)費(fèi)就行了。作為云計(jì)算企業(yè)的先驅(qū)者和倡導(dǎo)者，Salesforce是軟件公司，也是互聯(lián)網(wǎng)公司，或者是提供服務(wù)的公司，從創(chuàng)始之初所有的解決方案都是基于云計(jì)算。
在云計(jì)算市場(chǎng)份額領(lǐng)域，Salesforce被IDC評(píng)為第一，超過(guò)IBM和AWS；salesforce連續(xù)三年被福布斯雜志稱(chēng)為世界上最具創(chuàng)新力的公司，以前這個(gè)是被蘋(píng)果占據(jù)的，2011年之后Salesforce被評(píng)為最具創(chuàng)新力的公司。
在中國(guó)Salesforce目前至少有500家以上用戶，最終使用者超過(guò)10萬(wàn)人，客戶群涵蓋各行各業(yè)，如GE、可口可樂(lè)、寶潔等，也包括國(guó)內(nèi)知名的企業(yè)華為、大眾點(diǎn)評(píng)等。
在Salesforce看來(lái)，今天市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入客聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客聯(lián)網(wǎng)時(shí)代需要著重考量幾個(gè)因素：第一社交化，社交媒體的興起，包括國(guó)內(nèi)的微信、微博、國(guó)外的Facebook已經(jīng)深入地影響到了我們的生活，消費(fèi)者的行為習(xí)慣也因?yàn)樯缃幻襟w而發(fā)生改變。
第二，智能手機(jī)的普及讓網(wǎng)絡(luò)離每個(gè)人都更近，這改變成人們的工作方式。
第三，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和設(shè)備不是一個(gè)硬梆梆的事物，而是有靈性的、能與人溝通的，有社交化的因子。而這三個(gè)因素都基于云計(jì)算，很難想象這些東西如果不是架構(gòu)在云上的話要怎么才能實(shí)現(xiàn)。
而要實(shí)現(xiàn)客戶型企業(yè)的轉(zhuǎn)型，只有在以下幾點(diǎn)做到了相應(yīng)的互動(dòng)，才有可能更好地去服務(wù)于客戶。
第一個(gè)是marketing，Salesforce有一套解決方案能夠幫助企業(yè)做社交媒體監(jiān)控，幫助企業(yè)抓住商機(jī)，比如有用戶在網(wǎng)上提到想買(mǎi)相機(jī)，可能他只是在微博上隨便提了一下，Salesforce的應(yīng)用能夠抓取到這些信息，幫企業(yè)發(fā)掘到商業(yè)機(jī)會(huì)。
第二，如果某個(gè)大V或意見(jiàn)領(lǐng)袖提及了某公司的產(chǎn)品，傳播速度是非?？旌蛷V的，沒(méi)有人可以忽略粉絲經(jīng)濟(jì)，相對(duì)應(yīng)的，當(dāng)有負(fù)面的消息出來(lái)第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并把控住也非常重要， Salesforce也可以做到。
第三，監(jiān)控社交媒體。比如過(guò)去30天有多少人關(guān)注過(guò)我，過(guò)去的發(fā)帖量、點(diǎn)贊量有什么變化，什么樣的人提到了什么，提到的是正面的還是負(fù)面的，語(yǔ)義分析非常關(guān)鍵。
關(guān)于服務(wù)，Salesforce有幾點(diǎn)心得：
第一，服務(wù)應(yīng)該是多渠道的。從傳統(tǒng)的角度來(lái)看，服務(wù)是成本中心，但服務(wù)可以轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心。
第二，Salesforce提供了統(tǒng)一的非常強(qiáng)大的控制板，在這個(gè)控制板里可以看到所有用戶相關(guān)的信息，包括財(cái)務(wù)、付款等之前交互的歷史信息。
第三,引導(dǎo)客戶自助服務(wù)，當(dāng)為海量客戶提供服務(wù)時(shí)，我們考慮到的不是加大呼叫中心坐席量，而是引流到公共服務(wù)平臺(tái)或社交媒體，這樣才能最大限度地減少提供服務(wù)所需要的成本。研究也表明，70%——80%的請(qǐng)求是可以引導(dǎo)用戶去自助獲得服務(wù)。
用戶在APP上玩游戲、參加調(diào)研，通過(guò)這些參與你可以得到很多的積分，通過(guò)這些積分你可以在自動(dòng)售貨機(jī)上去兌換產(chǎn)品，這樣做就可以增強(qiáng)品牌和消費(fèi)者之間品牌互動(dòng)的能力和黏性。
在微信微博火爆之前，Salesforce已經(jīng)有一款產(chǎn)品叫chatter，它所有的談?wù)摱际腔跇I(yè)務(wù)邏輯去進(jìn)行的。比如針對(duì)某一個(gè)客戶、項(xiàng)目去進(jìn)行的。另外它可以有上下文，可以看到過(guò)去半年跟這個(gè)客戶說(shuō)了什么。
Salesforce企業(yè)級(jí)的架構(gòu)，前端可以跟社交媒體做集成，后端可以跟ERP做集成。Salesforce有銷(xiāo)售云、市場(chǎng)云、服務(wù)云等企業(yè)級(jí)應(yīng)用salesforce同時(shí)有appexchange，上面有2000多個(gè)企業(yè)級(jí)應(yīng)用，企業(yè)需要時(shí)直接下載就可以。
Salesforce還在去年的全球用戶大會(huì)上發(fā)布了Salesforce 1平臺(tái)，在電腦端做的開(kāi)發(fā)可以一次性應(yīng)用到移動(dòng)社設(shè)備上。
Salesforce的邏輯是希望把IT解放出來(lái)，最重要的是如何盡快地把想法轉(zhuǎn)化為實(shí)施。2013年，Salesforce對(duì)5000家客戶做的調(diào)研顯示，使用Salesforce平臺(tái)后，系統(tǒng)設(shè)計(jì)、測(cè)試、配置等速度有50%以上的提升，IT成本是幅度降低的。也就是說(shuō)，Salesforce希望IT人今后談起來(lái)不是信息技術(shù)，CIO更多的是chief innovation officer。（田盛丹/整理 韓洋/編輯）
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