圖片來源@全景視覺
文丨棠溪
2019年，有一個(gè)詞在民宿圈子突然火了起來，它就是民宿管家。
（上海）崇明區(qū)文化和旅游局組織舉辦了為期9天的崇明區(qū)民宿管理人員培訓(xùn)班；
（浙江溫州）東屏街道聯(lián)合開展民宿管家禁毒工作培訓(xùn)及民宿聯(lián)盟業(yè)主專題培訓(xùn)；
（北京）延慶區(qū)舉辦了民宿管家風(fēng)采大賽，展示延慶民宿特色服務(wù)；
紹興邀請紹興本地“民宿管家”和“農(nóng)小二”和臺灣學(xué)員參加民宿管家相關(guān)培訓(xùn)；
……
各地對于民宿培訓(xùn)和民宿管家的重視力度越來越大。
想要了解民宿管家，我們可能要先弄清楚民宿管家的培訓(xùn)從何而來。
民宿作為一個(gè)完全不同于酒店的非標(biāo)品，隸屬于共享經(jīng)濟(jì)的舶來品，中外國情完全不同，導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)沒有太多可供借鑒的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，只能在摸索中前進(jìn)。
處于法律灰色地帶的民宿在發(fā)展過程中出現(xiàn)各種各樣的問題，國家著手管控，帶領(lǐng)民宿行業(yè)重回陽關(guān)大道。
2017年首個(gè)民宿國標(biāo)出臺，2019年，更細(xì)化更嚴(yán)格的民宿新國標(biāo)面世，各地方紛紛開啟對民宿標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行落地工作，民宿管家的相關(guān)培訓(xùn)應(yīng)運(yùn)而生。
綜合看各地培訓(xùn)人群和內(nèi)容，筆者發(fā)現(xiàn)，地方級的培訓(xùn)主要分為兩種，一種是對當(dāng)?shù)氐拿袼薹繓|進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)化房東自身的接待、管理及服務(wù)能力，另一種是對民宿有興趣的年輕人做專業(yè)知識培訓(xùn)，培養(yǎng)未來民宿管家的專職人員，幫助參與人員解決就業(yè)方向的問題。
且不說民宿管家的培訓(xùn)展開的城市有多少，但此舉對于民宿行業(yè)來說，著實(shí)是一個(gè)好開端。
民宿管家的培訓(xùn)目的，一方面用來規(guī)范民宿市場發(fā)展，另一方面是從就業(yè)層面進(jìn)行考慮，規(guī)范民宿服務(wù)內(nèi)容，讓民宿等級。
說了這么多，民宿管家日常工作都有哪些呢？
1、和即將入住的客人聯(lián)系確認(rèn)行程、是否用餐。
2、羅列客人菜單和下午茶品種，安排同事采購相應(yīng)食材。
3、客人即將到達(dá)時(shí)協(xié)調(diào)同事去接送，提前在門口等著接送客人，幫忙拿行李。
4、到大廳為客人辦理入住，送其到房間休息，準(zhǔn)備下午茶并送到客人面前。
5、和客人聊天，簡單介紹民宿，介紹民宿周邊，當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)，甚至帶客人出游。
6、安排客人晚餐、收拾餐桌，等客人回房間休息后坐下來記錄。
7、第二日早起為客人準(zhǔn)備早餐、燒熱水，辦理退房。
8、為客人解決任何住宿困擾，包括沒有網(wǎng)，水管爆，電視看不了甚至失戀等心情不好情況下的陪聊服務(wù)。
從日常工作內(nèi)容上看，民宿管家更像是一個(gè)地接導(dǎo)游+住宿后勤，只不過住宿場景從酒店變成了民宿。
這是一個(gè)好問題，我們將從兩個(gè)維度進(jìn)行這個(gè)問題的分析研究。
放眼國內(nèi)的民宿平臺，民宿管家并不在多數(shù)。我們姑且可以按照民宿管家的不同展現(xiàn)像是將市場上的民宿分為兩類，一類是以木鳥民宿為例的民宿預(yù)訂平臺，房東主動為用戶提供類管家服務(wù)；另一類是有專門有民宿管家的民宿，通常是以品牌民宿居多，同時(shí)將民宿管家作為對外宣傳、招攬顧客的點(diǎn)。
先說第一種，性價(jià)比高，房東和用戶均受益。
以木鳥民宿平臺為例，作為國內(nèi)首家鼓勵(lì)全職房東為民宿用戶提供地主之誼的平臺，現(xiàn)在平臺上的房東服務(wù)已經(jīng)很完善。木鳥民宿平臺上的西安藝紙民宿房東會為用戶提供接機(jī)服務(wù)，只收油費(fèi)；大連小松爸爸民宿會為用戶提供自己拿手的菜肴，且并不會額外收取費(fèi)用；揚(yáng)州阿達(dá)的民宿讓用戶住進(jìn)動物園里，還親自為用戶手調(diào)咖啡……這些平臺上的個(gè)人房東，利用自身資源和技能長處，為用戶帶來的體驗(yàn)是遠(yuǎn)超于民宿管家的標(biāo)準(zhǔn)化，更符合民宿的非標(biāo)品屬性，而成本上的支出也必定遠(yuǎn)低于民宿管家。當(dāng)然，這類民宿房東手里并不會有太多房源，否則也是自顧不暇。
再說第二種，高投入，回本慢，用戶受益。
我們不妨先算一筆經(jīng)濟(jì)賬，算賬的依據(jù)是國內(nèi)民宿管家的從業(yè)狀況
數(shù)據(jù)來源：《國內(nèi)民宿管家從業(yè)現(xiàn)狀調(diào)研報(bào)告》
公開數(shù)據(jù)顯示，民宿管家入職前58%的人都會接受系統(tǒng)培訓(xùn)，上崗前的培訓(xùn)和指導(dǎo)時(shí)間大都在1個(gè)月左右，而76%的管家從入職到獨(dú)立承擔(dān)工作的時(shí)間在3個(gè)月以內(nèi)，且不說試用期的時(shí)候，有很大可能需要兩個(gè)管家服務(wù)一間民宿及住戶。按一對一的服務(wù)成本計(jì)算，大多數(shù)民宿管家的收入在3000-5000。如此來看，只管家收入一項(xiàng)每個(gè)月的支出在15000-25000之間。
如此來看，民宿管家是一項(xiàng)需要付出高昂成本的行為，前期投入高同時(shí)意味著后期回本周期長，這類民宿似乎更適合經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚的個(gè)人或者合伙人房東。
當(dāng)然，有一點(diǎn)毋庸置疑，那就是有民宿管家的民宿，用戶體驗(yàn)（暫且把高價(jià)先放一邊）在中等偏上的水平，這一職業(yè)對于整個(gè)民宿市場教育和用戶培育所做出的貢獻(xiàn)是不可磨滅的，加深民宿在收入中高等人群的好感和認(rèn)可度。
但是，民宿管家的存在合理性難免讓人心生疑慮。用此類酒店標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)和其他，對民宿進(jìn)行干預(yù)之后，作為非標(biāo)品的民宿如何把握好兩者之間的度和界限。如果過于標(biāo)準(zhǔn)，民宿的情懷和特別之處還剩多少？
綜上，對比以上兩種服務(wù)，民宿房東提供類管家服務(wù)，出于經(jīng)濟(jì)或者情感上的考量，再加之平臺的正確引導(dǎo)，反而更具發(fā)展前景和強(qiáng)勁的競爭力；而民宿管家流動性強(qiáng)，專業(yè)性有待考察，未來不及時(shí)引導(dǎo)發(fā)展走向，換一個(gè)角度思考，民宿管家出現(xiàn)，是因?yàn)榉繓|沒有時(shí)間運(yùn)營房源，木鳥民宿等國內(nèi)民宿預(yù)訂平臺推出的代運(yùn)營業(yè)務(wù)，可以幫房東輕松解決這個(gè)問題，民宿管家面臨很嚴(yán)峻的市場競爭形勢，如果不及時(shí)進(jìn)行航向調(diào)整，很可能最終淪為一個(gè)雞肋產(chǎn)品。
民宿管家這個(gè)職位，從其誕生的環(huán)境和時(shí)間來看，是民宿規(guī)范化發(fā)展的產(chǎn)物，在一定程度上昭示著民宿行業(yè)的進(jìn)步。但是民宿管家如何避免酒店同質(zhì)化服務(wù)，是當(dāng)下需要思考的問題。
民宿管家作為民宿產(chǎn)業(yè)的衍生品，民宿行業(yè)的發(fā)展決定著民宿管家的發(fā)展，所以民宿管家必須立足于民宿的非標(biāo)特色之上，失去特色的民宿無異于酒店，市場競爭力一定會大打折扣。
如何做到特色服務(wù)是關(guān)鍵。筆者看來，定制化服務(wù)不失為一個(gè)好路子，在標(biāo)準(zhǔn)化之上，尋找保持非標(biāo)特色的服務(wù)點(diǎn)，走情懷路線，讓用戶的好感度直線飆升，才能增加用戶的復(fù)購率或者自主推薦行為。
此外，既然國家出面進(jìn)行民宿管家的培訓(xùn)，這至少說明一個(gè)大趨勢，未來，當(dāng)各地培訓(xùn)日趨成熟化之后，對于民宿主來說只需坐享其成，亦是好事一件。
當(dāng)然，這是最理想的狀態(tài)。
實(shí)際上，中國民宿行業(yè)的民宿管家，尚處于發(fā)展的初級階段，未來還會面臨許多意想不到的難題和坎坷。
一個(gè)新事物的出現(xiàn)，總要經(jīng)過市場的檢驗(yàn)，最終以成績證明自己。
民宿管家到底能走多遠(yuǎn)，答案只能交給時(shí)間驗(yàn)證。
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