深圳兒童醫(yī)院口腔科
《小豬佩奇》沒(méi)有《哪吒之魔童降世》受歡迎了。
深圳兒童醫(yī)院口腔科，牙椅正上方的天花板上裝著一塊液晶顯示屏，把牙椅放平，小朋友們躺上去剛好能看到屏幕，播放著時(shí)下流行的動(dòng)畫(huà)片。
這是深圳兒童醫(yī)院在2015年舊樓改造時(shí)特意設(shè)計(jì)的，1500平方米的口腔科，設(shè)置了36個(gè)房間，放著36張牙椅位，并配有39名醫(yī)生。
為孩子們?cè)O(shè)計(jì)溫馨的就醫(yī)環(huán)境，還只是深圳市兒童醫(yī)院的一點(diǎn)小改變。在舊樓改造過(guò)程中，深圳兒童醫(yī)院新樓設(shè)計(jì)了八個(gè)掛號(hào)窗口，但現(xiàn)在，白天基本上只開(kāi)2—3個(gè)。
作為深圳市唯一一家兒童醫(yī)院，以前醫(yī)院門(mén)診量還在3000多人的時(shí)候，凌晨，醫(yī)院的門(mén)診大廳就有家長(zhǎng)拿著小板凳排隊(duì)，有時(shí)甚至?xí)诺缴徎ㄉ侥菞l路上去，那兒與兒童醫(yī)院隔了個(gè)蓮花山公園。
七月底，華中科技大學(xué)協(xié)和深圳醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“南山醫(yī)院”）啟用了新大樓，醫(yī)院里慣常的白色點(diǎn)綴些原木色，這是當(dāng)下備受年輕人追捧的裝修風(fēng)格。
南山醫(yī)院前身是寶安縣人民醫(yī)院，這家1946年便建成的醫(yī)院，在新大樓啟用后，全面取消了掛號(hào)窗口。
深圳中醫(yī)院，患者除了看醫(yī)生，全程都可以不去任何窗口，通過(guò)手機(jī)操作，中藥也可以實(shí)現(xiàn)送貨上門(mén)。
這些變化正在醫(yī)院發(fā)生著。
2011年，深圳兒童醫(yī)院信息中心開(kāi)始做預(yù)約就診，開(kāi)放1—7天預(yù)約，但到了2014年，深圳市兒童醫(yī)院門(mén)診主任叢敏發(fā)現(xiàn)這樣的設(shè)計(jì)有問(wèn)題，“深圳14歲以下的孩子當(dāng)時(shí)有200多萬(wàn)，孩子不會(huì)像大人一樣提前1—7天就發(fā)現(xiàn)自己感冒發(fā)燒。”
于是在2014年，兒童醫(yī)院開(kāi)展了分時(shí)段就診預(yù)約，“但那時(shí)根本沒(méi)什么互聯(lián)網(wǎng)，也沒(méi)有那么普遍。”
2013年時(shí)，兒童醫(yī)院預(yù)約就診率還是16.04%，2018年這一數(shù)據(jù)已經(jīng)達(dá)到了90.01%。患者等候的時(shí)間也從原來(lái)的4—6小時(shí)縮短至一小時(shí)。
原來(lái)4000人的時(shí)候，醫(yī)院就人滿(mǎn)為患，但2019年1月，醫(yī)院最高峰8516人時(shí)就診仍井然有序。
深圳市兒童醫(yī)院自助掛號(hào)機(jī)
在提升患者就診效率、就診體驗(yàn)的同時(shí)，醫(yī)院也節(jié)省了人力成本。
原來(lái)全院的收費(fèi)窗口有36人，經(jīng)過(guò)智慧門(mén)診服務(wù)后，減少到了21人。“以前都是單一的一卡通診中支付，現(xiàn)在自助機(jī)和線上支付的比例達(dá)到了65%。”
現(xiàn)在，深圳兒童醫(yī)院現(xiàn)在所有的咨詢(xún)、預(yù)約、支付都依托于微信公眾號(hào)。2015年，兒童醫(yī)院微信公眾號(hào)關(guān)注量還只有6000多人，截止今年9月份，兒童醫(yī)院的微信公眾號(hào)增至114萬(wàn)粉絲。
深圳市兒童醫(yī)院微信公眾號(hào)，鈦媒體付夢(mèng)雯制圖
“粉絲量在全市衛(wèi)生系統(tǒng)里面是第一名，在全國(guó)專(zhuān)科醫(yī)院里面是第二名。”叢敏感慨，“智慧化門(mén)診能做到這些，是搭了互聯(lián)網(wǎng)的快車(chē)。”
深圳兒童醫(yī)院微信一期工程做了智能支付，二期工程則往住院延伸，住院病人在辦理住院手續(xù)時(shí)，掃碼關(guān)注微信公眾號(hào)，所有的繳費(fèi)全部可以通過(guò)微信自助繳費(fèi)，每天可接收實(shí)時(shí)清單，即時(shí)繳費(fèi)。
與深圳兒童醫(yī)院仍保留2-3個(gè)掛號(hào)窗口不同，南山醫(yī)院干脆全面取消了掛號(hào)窗口。
取代線下掛號(hào)窗口的是醫(yī)院官方微信公眾號(hào)。
中醫(yī)院一年的門(mén)診量在200萬(wàn)人左右，其中移動(dòng)端的支付比例已經(jīng)占45%，窗口支付比例約為30%，自助機(jī)的比例約為16%。而移動(dòng)端的支付比例中，超過(guò)90%來(lái)自微信公眾號(hào)渠道。
深圳中醫(yī)院微信公眾號(hào)有60萬(wàn)粉絲，在中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)影響力排名前十。平時(shí)公眾號(hào)上會(huì)發(fā)些中醫(yī)科普和養(yǎng)生知識(shí)，唐雄偉聽(tīng)到這個(gè)數(shù)據(jù)的時(shí)候還挺驚訝，他是深圳市中醫(yī)院質(zhì)信部計(jì)算機(jī)中心副主任。
2016年，深圳中醫(yī)院開(kāi)始做移動(dòng)支付全面鋪開(kāi)，當(dāng)時(shí)唐雄偉設(shè)計(jì)的思路是對(duì)門(mén)診病人分流、分時(shí)段、分區(qū)域，一開(kāi)始就在線上完成支付，直接把病人導(dǎo)向了就診區(qū)，讓患者不在大廳停留。
在深圳中醫(yī)院，原來(lái)要在收費(fèi)窗口、掛號(hào)窗口、領(lǐng)藥窗口排隊(duì)，這些都可以通過(guò)手機(jī)來(lái)全部實(shí)現(xiàn)。而這些所有的設(shè)想全部集成在微信公眾號(hào)上。
深圳市中醫(yī)院微信公眾號(hào)，鈦媒體付夢(mèng)雯制圖
如果去中醫(yī)院就診，患者可通過(guò)官方微信公眾號(hào)預(yù)約掛號(hào)，取號(hào)后直接去醫(yī)生處；醫(yī)生看完后開(kāi)醫(yī)囑，費(fèi)用信息會(huì)通過(guò)手機(jī)傳送給患者，通過(guò)微信點(diǎn)一下就能實(shí)現(xiàn)繳費(fèi)，假如購(gòu)買(mǎi)的是中藥，填完家里的地址就可以直接送藥到家，檢查和檢驗(yàn)報(bào)告也可以直接推到微信里。
2016年初，深圳市中醫(yī)院還有排隊(duì)現(xiàn)象，現(xiàn)在基本看不到了。
以前，南山醫(yī)院一位患者的就診時(shí)間基本上是早上7點(diǎn)或8點(diǎn)來(lái)掛號(hào)，掛完號(hào)后等4、5個(gè)小時(shí)才弄完。南山醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)技術(shù)科副主任呂周平測(cè)算了一下，現(xiàn)在，掛號(hào)、就診、拿藥，全部弄完平均時(shí)間是45分鐘左右。
和中醫(yī)院的就醫(yī)流程幾乎一樣，以微信公眾號(hào)為載體，呂周平想讓就診由以前的患者驅(qū)動(dòng)變成信息驅(qū)動(dòng)。
“以前看病，患者掛號(hào)、候診、就醫(yī)、取藥、做檢驗(yàn)，整個(gè)節(jié)奏都是患者自己在驅(qū)動(dòng)，不停地找、不停地問(wèn)。對(duì)醫(yī)院不熟悉，看病的時(shí)間就越長(zhǎng)。”呂周平的設(shè)想是信息驅(qū)動(dòng)，通過(guò)信息告訴患者現(xiàn)在該去干什么，哪里更繁忙、優(yōu)先做哪一塊。
南山醫(yī)院微信公眾號(hào)，鈦媒體付夢(mèng)雯制圖
一開(kāi)始，呂周平只是想做個(gè)院內(nèi)導(dǎo)航系統(tǒng)，因此，在建南山醫(yī)院新樓時(shí)，樓里每隔幾米就埋了一個(gè)藍(lán)牙設(shè)備。
雖然當(dāng)時(shí)設(shè)計(jì)的模式是沖著“手機(jī)導(dǎo)向”去的，但在過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有一定誤區(qū)，“總會(huì)有人不習(xí)慣用手機(jī)，綁定這一步難住了很多人，最后引進(jìn)了門(mén)診的自助體系，把量拉上來(lái)。”
但呂周平坦言，“窗口會(huì)越來(lái)越少，這是一種趨向。”
做這樣一個(gè)系統(tǒng)需要多久時(shí)間？呂周平告訴鈦媒體，“不能單純以時(shí)間去計(jì)算，還需要各個(gè)系統(tǒng)打通。如果基礎(chǔ)好、軟件成熟，一個(gè)月左右就可以。”
其中的核心有兩點(diǎn)：廠商的配合、系統(tǒng)的完善。“如果醫(yī)院沒(méi)有叫號(hào)系統(tǒng)、藥房沒(méi)有系統(tǒng)，藥房模塊也會(huì)缺失。對(duì)電腦來(lái)說(shuō)，如果全都是完善的，它分分鐘就可以復(fù)制上線。”呂周平說(shuō)。
呂周平算過(guò)一筆賬，信息化給醫(yī)院帶來(lái)的紅利有兩部分，一部分是開(kāi)源：醫(yī)院的效率提高了、門(mén)診量大了；另一部分是減少人員投入，比如把收費(fèi)窗口減掉，原來(lái)的工作人員就可以去做服務(wù)，“以前一天有30%的時(shí)間在做瑣碎的事情，現(xiàn)在把這30%的時(shí)間節(jié)約下來(lái)就可以看更多病人了。”
早在2015年8月，深圳市便以羅湖區(qū)為試點(diǎn)啟動(dòng)了醫(yī)療機(jī)構(gòu)集團(tuán)化改革，兩年時(shí)間，“羅湖模式”便成了全國(guó)醫(yī)改的一張名片——建立了醫(yī)保費(fèi)用“總額管理、結(jié)余留用”的機(jī)制。
2014年至今，羅湖區(qū)社康中心診療量年均增幅高達(dá)34%。
為了讓患者下沉到社康中心，深圳市推出了一個(gè)政策：通過(guò)價(jià)格杠桿引導(dǎo)病人到社康看病，病人到社康里看病，掛號(hào)費(fèi)只收十塊錢(qián)，藥品在零加成的基礎(chǔ)上打七折，檢查費(fèi)打八折。
以前，很多老百姓到社區(qū)找不到要看的專(zhuān)家，還是得向上轉(zhuǎn)，所有的檢查重新做一遍?，F(xiàn)在，羅湖醫(yī)院集團(tuán)內(nèi)部副高以上的醫(yī)生可以把工作室直接設(shè)在社康，專(zhuān)家定期在社區(qū)坐診，如果需要轉(zhuǎn)診再向上轉(zhuǎn)。
原來(lái)社區(qū)的病人量很少，從2015年開(kāi)始，最少的增加量也有30%，現(xiàn)在羅湖區(qū)集團(tuán)管轄的社康中心門(mén)診量一天是1萬(wàn)左右，集團(tuán)里幾家醫(yī)院的門(mén)診量加起來(lái)七八千。
羅湖醫(yī)院集團(tuán)就診量變化
“我們社康的門(mén)診量已經(jīng)超過(guò)醫(yī)院的門(mén)診量”，深圳市羅湖醫(yī)院集團(tuán)信息中心主任陳家林告訴鈦媒體，這導(dǎo)致社康中心需要信息化支持，病人排隊(duì)、掛號(hào)、繳費(fèi)，有了移動(dòng)支付后，病人可以線上掃碼實(shí)現(xiàn)自費(fèi)繳費(fèi)和醫(yī)保繳費(fèi)。
陳家林發(fā)現(xiàn)，病人繳費(fèi)量翻了六倍。
從騰訊醫(yī)療副總裁吳文達(dá)的觀察來(lái)看，社康醫(yī)生的需求是更頻密的互動(dòng)，對(duì)慢病管理有更強(qiáng)的訴求；但對(duì)大醫(yī)院來(lái)說(shuō)，醫(yī)生對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的需求則是能否幫助他找到專(zhuān)業(yè)匹配的病人。
2017年推電子健康碼，是社康中心和騰訊最早的合作項(xiàng)目。
電子健康碼是國(guó)家推行的重大舉措，希望實(shí)現(xiàn)醫(yī)療系統(tǒng)一碼通用，將來(lái)在所有醫(yī)院都可以實(shí)現(xiàn)免輸入信息直接識(shí)別。同時(shí)，實(shí)現(xiàn)在所有就診信息，比如檢查、醫(yī)囑、病歷，通過(guò)健康碼全關(guān)聯(lián)。
“深圳市實(shí)現(xiàn)了檢驗(yàn)和檢查報(bào)告的互通，健康檔案也基本上快對(duì)接上來(lái)，這些信息都能夠?qū)崿F(xiàn)一碼融合、一碼關(guān)聯(lián)，在其他醫(yī)院所有就診信息會(huì)有比較完整的健康檔案。”唐雄偉如是說(shuō)。
當(dāng)醫(yī)院把服務(wù)遷徙去微信的同時(shí)，騰訊正開(kāi)始搭建另一個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施——電子社?？ê碗娮咏】悼?，串聯(lián)起了患者、醫(yī)院、醫(yī)生、醫(yī)藥等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
社?？槿松绮克芾?，健康卡則是衛(wèi)健委在主導(dǎo)。因?yàn)槲⑿裴t(yī)保支付的打通，深圳用戶(hù)可以在本地1400家實(shí)體藥店使用“騰訊健康”里的“醫(yī)保碼”刷醫(yī)保購(gòu)藥。
在南山醫(yī)院微信公眾號(hào)里，患者綁定電子健康卡后，可直接在線上完成醫(yī)保支付
鈦媒體曾獨(dú)家報(bào)道過(guò)，今年三月份，騰訊推出“騰訊健康”小程序，深圳的微信用戶(hù)可通過(guò)微信支付入口使用“醫(yī)療健康”服務(wù)，獲得在線醫(yī)咨詢(xún)、預(yù)約掛號(hào)、預(yù)約體檢、專(zhuān)業(yè)健康科普等服務(wù)。
經(jīng)過(guò)半年探索，目前“騰訊健康”小程序及微信支付入口已面向深圳2000多萬(wàn)市民全量開(kāi)放。
在這半年的灰度測(cè)試中，騰訊醫(yī)療產(chǎn)品副總裁劉羽發(fā)現(xiàn)，“很多用戶(hù)熱衷使用社?？ǖ?lsquo;五險(xiǎn)一金’查詢(xún)，線下藥店的醫(yī)保支付等應(yīng)用，還有很多用戶(hù)來(lái)線上進(jìn)入高質(zhì)量的在線咨詢(xún)。”
剛進(jìn)行內(nèi)測(cè)時(shí)，該“騰訊健康”小程序包含尋醫(yī)、購(gòu)藥兩個(gè)服務(wù)模塊，但現(xiàn)在，小程序?qū)?ldquo;購(gòu)藥”模塊刪去了。
這是出于什么考慮？劉羽告訴鈦媒體，“直到今年7月底還是在調(diào)整狀態(tài)，還是回到需求在哪里、能做的在哪里，我們嘗試了各種功能，更希望聚焦在在線咨詢(xún)，老百姓真正的痛點(diǎn)方向。”
吳文達(dá)坦言，騰訊健康未來(lái)產(chǎn)品的方向是“兩卡一平臺(tái)”——電子健康卡、社?？ê万v訊健康小程序。“這不等于以前的產(chǎn)品放棄了，還在做，只是重點(diǎn)放在‘兩卡一平臺(tái)’。”
得益于國(guó)家人社部對(duì)電子社?？ǖ拇罅χС?，在今年7月和8月，江蘇、河北、湖南、黑龍江、貴州等全國(guó)多省均已開(kāi)通微信渠道申領(lǐng)電子社?？?，兩個(gè)月新增100城。
目前微信的電子社?？ǚ?wù)已經(jīng)覆蓋5億參保人，而電子健康卡激活領(lǐng)卡至少有500萬(wàn)人左右。
“對(duì)于我們來(lái)說(shuō)還是不夠快。”吳文達(dá)告訴鈦媒體，不夠快的原因是電子健康卡不是單純的在線服務(wù)，線下還有很多連接，“要做得好，如果做得不好就是很不負(fù)責(zé)任。”
除了依托微信搭建小程序，還有另一件更為關(guān)鍵的是智慧醫(yī)院賦能。在吳文達(dá)看來(lái)，這兩個(gè)是不同的速度，相比起“騰訊健康”小程序的建設(shè)速度，線下智慧醫(yī)院的建設(shè)會(huì)走得相對(duì)較慢，因?yàn)橐煤玫睾歪t(yī)院對(duì)接，幫醫(yī)院把部分服務(wù)遷徙到線上去。
吳文達(dá)坦言，如果我們線上沒(méi)有準(zhǔn)備好，比如沒(méi)有掛號(hào)、沒(méi)有和三甲醫(yī)院連接好，我們就不敢推。如果某一個(gè)城市有信心打通掛號(hào)，我們就把它接到線下。
騰訊將復(fù)制在深圳的探索經(jīng)驗(yàn)，在鄭州、延安、廣州等城市開(kāi)通服務(wù)。選擇城市取決于兩個(gè)條件：服務(wù)有沒(méi)有足夠準(zhǔn)備好；用戶(hù)需求是否在那里。（本文首發(fā)鈦媒體，作者/付夢(mèng)雯）
快報(bào)
根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)安全法》實(shí)名制要求，請(qǐng)綁定手機(jī)號(hào)后發(fā)表評(píng)論
我是微信的評(píng)判員，努力著去看到騰訊的優(yōu)秀之處，同時(shí)，更試圖發(fā)現(xiàn)它致命不足。我們剛剛進(jìn)入信息世界，我們每一個(gè)人、每一個(gè)團(tuán)體都需要一個(gè)在信息世界里的附身之所，只有這樣，我們才能存在于信息世界、活動(dòng)于信息世界、得利和滿(mǎn)足于信息世界。究其本質(zhì)，微信的成功就是因?yàn)橥ㄟ^(guò)給我們?cè)谛畔⑹澜绲耐ㄓ?社交活動(dòng)提供了便利，從而使它成為每一個(gè)人/團(tuán)體的在信息世界附身之所 ！這是微信之所以牛B的本質(zhì) ！但是，微信這個(gè)附身之所太小了，容不下我們未來(lái)的信息生活、信息活動(dòng)；微信這個(gè)信息之所的集合也太小了，如果和整個(gè)信息世界來(lái)相比較。不遠(yuǎn)的未來(lái)，對(duì)每一個(gè)人、每一個(gè)團(tuán)體而言，一定會(huì)有一個(gè)更好的附身之所的------ 這是我所相信的美好未來(lái) ！
好
互聯(lián)網(wǎng)給我們打開(kāi)了信息世界的大門(mén)，微信給我們每人了一個(gè)可以裝信息的大碗---我們牢牢地捧著這個(gè)碗，美美地滿(mǎn)足著自己的信息需求，真香！??！。一晃有幾年過(guò)去了，我們的也要求更高了：在你手上的、別人的碗似乎用著也不如意了，碗里的東西好像也不香了……好想有一個(gè)真正屬于自己的、能裝更多自己去想要的東西的寶碗??！