10月19日，2019浙江數(shù)字貿(mào)易交易會暨第十屆浙江商務(wù)服務(wù)交易博覽會“數(shù)字貿(mào)易-新零售創(chuàng)新和客戶體驗”高峰論壇在杭州召開。本次論壇由浙江省商務(wù)廳主辦，巴塞羅那展覽集團聯(lián)合主辦，主要圍繞著零售創(chuàng)新和新零售客戶體驗兩大主題展開。
浙江省商務(wù)廳廳長盛秋平在論壇致辭中表示，近年來以互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為代表的數(shù)字經(jīng)濟強勢崛起，推動了全球數(shù)字化轉(zhuǎn)型。以數(shù)字貿(mào)易為標志的新型貿(mào)易是數(shù)字經(jīng)濟的先行力量，也是數(shù)字經(jīng)濟的重要組成部分。2018年數(shù)字經(jīng)濟增加值達到3520億美元，占GDP的比重達到41.5%。
數(shù)字化在近幾年帶動了很多傳統(tǒng)行業(yè)的變革，零售行業(yè)就是其中之一。談及零售行業(yè)的創(chuàng)新，盛秋平表示，數(shù)字貿(mào)易條件下的零售模式創(chuàng)新，是一種以消費者體驗為中心的數(shù)據(jù)驅(qū)動的泛零售形態(tài)，以數(shù)據(jù)為核心，以數(shù)字化為基礎(chǔ)，強化運用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、虛擬現(xiàn)實等技術(shù)，重塑了電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)價值鏈，提高了企業(yè)效率，引領(lǐng)了消費升級。
在此次的論壇上，來自全球的多位從業(yè)者也圍繞著零售行業(yè)的數(shù)字化分享自己的觀點，其中有一些共識性的觀點，同時也提到了一些中歐在消費環(huán)境以及數(shù)字化進程上的差異。
幾位來自歐洲的嘉賓在杭州進行了一番走訪后，都對移動支付在國內(nèi)的普及程度印象深刻，China Start和中國CEO的創(chuàng)始人季波在演講中提到，今天在中國移動支付已經(jīng)變得十分普及，但在歐洲仍然是一個很大的痛點。同時他還提到中歐在消費觀念上的一些不同，比如他提到了如今在中國大行其道的社交電商，在他看來，社交電商非常適合中國，因為中國人是強調(diào)群體主義，但西方的文化更強調(diào)個人主義，所以熟人間的帶貨可能放在歐洲會不一定適用。
此外，在國內(nèi)包括微信等在內(nèi)的超級平臺對于諸多消費場景的打通也讓來自國外的嘉賓們印象深刻。
在由鈦媒體聯(lián)合創(chuàng)始人劉湘明主持的“零售創(chuàng)新中心的客戶體驗”圓桌論壇上，Monpure的總經(jīng)理Natanel Bigger提到，在中國有微信這樣有龐大用戶量的平臺集成了各種服務(wù)，但在歐洲不管是支付解決方案還是廣告解決方案等諸多環(huán)節(jié)都還呈現(xiàn)出碎片化的狀態(tài)。
Beabloo的運營總監(jiān)Raul Escolano表示，在中國社交網(wǎng)絡(luò)的交互性很強，同時可以獲得很多的信息，通過社交媒體去購買商品，這在歐洲還沒有實現(xiàn)。
此外他還提到，在大數(shù)據(jù)的獲取和應(yīng)用上，中歐也存在著很大的差異，“比如支付寶或者是微信，他們會有相關(guān)的數(shù)據(jù)可以獲取，對歐洲來說這個太激進了，我們通常不會這樣，還有比如在中國城市里面有攝像頭，這些在歐洲可能都不太一樣。”
在中歐在消費環(huán)境以及數(shù)字化進程上的差異之外，與會嘉賓也提到了一些與國內(nèi)市場一致的觀點，比如關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)與零售的關(guān)系、未來零售行業(yè)的趨勢與挑戰(zhàn)。
在鈦媒體聯(lián)合創(chuàng)始人劉湘明主持的“新零售的驅(qū)動者”圓桌論壇上，幾位嘉賓雖來自不同的行業(yè)和領(lǐng)域，卻在一點上是達成共識的：技術(shù)確實可以提升消費的體驗，但永遠不能取代有經(jīng)驗的銷售人員所帶來的個性化服務(wù)。
擔任全球零售和品牌體驗世界大會的總負責人的Alba Batiste提到，與國內(nèi)的發(fā)展趨勢類似，在歐洲也是電商與線上實體并行發(fā)展，有很多的電商也在線下開出了實體店。在他看來，實體店依然是一個很好的空間去提供看得見摸得著的客戶體驗，即便技術(shù)如何向前迭代，實體店的價值也是不可替代的。
而技術(shù)之于零售的升級也是很關(guān)鍵，很重要的一點就是把數(shù)據(jù)的集成分融合到企業(yè)和行業(yè)的到未來布局中去，包括產(chǎn)品的設(shè)計、營銷的規(guī)劃等方方面面。
MARKET AAD的管理合伙人Ricard Madurell也對此表示認同，他表示，中國在零售的很多方面已經(jīng)完全超越的歐洲，有很多新零售方面的創(chuàng)舉，歐洲的從業(yè)者也需要填補上這樣一些知識的鴻溝，把一些創(chuàng)舉傳遞到歐洲市場去。
但他也提到，雖然技術(shù)在不斷演進，但人的部分依然不可替代，在獲取了越來越多的數(shù)據(jù)后，如何把它們具體的運用在客戶體驗的提升上，就很大程度上需要人，因為人有不同的技能，他們有同理心、共情的能力，可以解決很多實際的問題，所以未來在提升技術(shù)的同時，也需要更多的人，一些具備新的技能，能夠提供更好服務(wù)的新的勞動力、新的零售的人員。
西班牙Melia酒店集團的全球數(shù)字渠道總經(jīng)理Victor Oliver Rullan也給出的類似的觀點，在他看來，新零售并不是購買到產(chǎn)品的結(jié)果，而是一連串的體驗，科技固然非常重要，可以幫助從業(yè)者去了解誰是企業(yè)的客戶，如何幫助他們，但人和人之間的交流和溝通，還是不可取代的，因為企業(yè)在知道客戶是誰之后，還需要人和人之間的一個情感的流通，尤其是在酒店行業(yè)，雖然有各種機器人、各種技術(shù)的來提供各種無縫連接的服務(wù)，但依然需要人去進行交流和溝通。
在人所提供的價值上，Andrea Tomassini也有很深的感觸，Andrea Tomassini目前擔任Wearableitalia首席執(zhí)行官，他的品牌致力于將技術(shù)與設(shè)計、時尚相結(jié)合。
在他看來，互聯(lián)網(wǎng)和技術(shù)正在讓世界變得越來越小，通過互聯(lián)網(wǎng)、社交網(wǎng)絡(luò)的連接，一款產(chǎn)品可以去到世界上任何的地方，但同時伴隨而來的是，很多的產(chǎn)品變的越來越同質(zhì)化，而差異性正在被人們越來越看重，這也是Andrea和他的品牌致力于解決的問題。
將傳統(tǒng)跟科技相結(jié)合，正在成為一個新的市場，也因此產(chǎn)生了很多非常雷同的商品，Andrea希望另辟蹊徑，給電子穿戴設(shè)備更多不同的展現(xiàn)，將技術(shù)和時尚結(jié)合起來。但在他看來，技術(shù)應(yīng)該是被隱藏起來的，“我想要使用科技，但是我不喜歡把這個技術(shù)直接赤裸裸的展現(xiàn)在人們面前，我還是希望展示我們美麗的產(chǎn)品。”Andrea認為，技術(shù)應(yīng)該為人們提供幫助，而不要帶來困惑，真正的技術(shù)，應(yīng)該是幫助人類更好的去應(yīng)用它，而不讓技術(shù)侵入我們的生活。
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