鈦媒體注：一年時(shí)間就要過(guò)去了，滴滴順風(fēng)車(chē)仍然沒(méi)有上線的動(dòng)靜。
滴滴順風(fēng)車(chē)下線325天之后在今日首次召開(kāi)媒體開(kāi)放日，公布了整改期間的階段性安全產(chǎn)品方案。與此同時(shí)，滴滴方面表示，順風(fēng)車(chē)的安全整改仍在持續(xù)進(jìn)行，暫無(wú)上線時(shí)間表。
順風(fēng)車(chē)負(fù)責(zé)人張瑞在溝通會(huì)上披露了順風(fēng)車(chē)安全能力全景圖，整合了包括準(zhǔn)入門(mén)檻、行前預(yù)防、行中保護(hù)、行后處置四大模塊的上百個(gè)安全功能和策略，共迭代12個(gè)版本，優(yōu)化了226項(xiàng)功能。
在探索與嘗試過(guò)后，滴滴在介紹了其推出的順豐車(chē)安全三大舉措的同時(shí)，還對(duì)媒體聚焦的滴滴與警方溝通的能力、客服處理用戶(hù)投訴的效率、為何順風(fēng)車(chē)遲遲不上線等問(wèn)題也做了一一解答。
三大舉措：確保順路、加強(qiáng)用戶(hù)信息篩查能力、優(yōu)化預(yù)警
張瑞對(duì)媒體表示，為了用戶(hù)的安全，順風(fēng)車(chē)在確保順路、加強(qiáng)用戶(hù)信息篩查能力和優(yōu)化預(yù)警與安全性能方面分別采取了有關(guān)措施，來(lái)保障乘客安全出行。
首先，順風(fēng)車(chē)的本質(zhì)是合乘出行，滴滴在此前的一封公開(kāi)信中表示，為了抵制非法營(yíng)運(yùn)行為，會(huì)根據(jù)各地小客車(chē)合乘指導(dǎo)意見(jiàn)，規(guī)定車(chē)主的接單次數(shù)，并去掉附近接單功能、限制常用接單區(qū)域。個(gè)性化頭像、性別、長(zhǎng)文評(píng)價(jià)標(biāo)簽等涉及到用戶(hù)隱私相關(guān)的一切敏感信息會(huì)永久下線，避免給不法分子挑單的機(jī)會(huì)。
再者，根據(jù)順風(fēng)車(chē)最新的整改方案，在此前全部用戶(hù)實(shí)名認(rèn)證的基礎(chǔ)上，滴滴率先推出了以視頻形式動(dòng)態(tài)采集身份資料的驗(yàn)證方案，有效防范黑產(chǎn)用戶(hù)使用假證件注冊(cè)。同時(shí)，在用戶(hù)注冊(cè)、發(fā)單、接單、上車(chē)等多個(gè)環(huán)節(jié)增加人臉識(shí)別的頻次。
第三，在提升安全功能與預(yù)警機(jī)制方面，與網(wǎng)約車(chē)一樣，順風(fēng)車(chē)同步迭代了平臺(tái)110報(bào)警、行程分享、緊急聯(lián)系人、路線偏移提醒、行程錄音等功能。保障方面，滴滴順風(fēng)車(chē)將為用戶(hù)每次行程免費(fèi)提供最高120萬(wàn)/人保額的駕乘人員意外險(xiǎn)，為用戶(hù)出行提供安全保障。
此外，對(duì)于女乘客和女車(chē)主，他們可以看到合乘用戶(hù)的一系列信息：包括接單車(chē)主駕齡、車(chē)齡，通過(guò)人臉識(shí)別的具體時(shí)間等；平臺(tái)還會(huì)通過(guò)在用戶(hù)的行車(chē)軌跡發(fā)生偏移、長(zhǎng)時(shí)停留等異常情況出現(xiàn)時(shí)，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行預(yù)警、詢(xún)問(wèn)用戶(hù)反饋是否安全等方式，來(lái)確保女用戶(hù)的安全。
將安全事件分級(jí)，提升與用戶(hù)、警方的溝通效率
在隨后滴滴接受采訪的過(guò)程中，有媒體問(wèn)及了樂(lè)清事件之后，滴滴如何與警務(wù)人員提高溝通效率的問(wèn)題。滴滴安全處理小組組長(zhǎng)楊嘉誠(chéng)對(duì)此表示，此前，在樂(lè)清事件中，滴滴與警務(wù)人員的溝通效率較低主要是滴滴出于隱私考慮的相關(guān)機(jī)制造成的。
為了優(yōu)化一直被人詬病的與警方溝處理問(wèn)題的效率，楊嘉誠(chéng)提到，目前，滴滴在這方面做了兩項(xiàng)改進(jìn)：
第一是夯實(shí)線下處置能力，在全國(guó)構(gòu)建了200個(gè)人的安全團(tuán)隊(duì)以及一千多的司機(jī)服務(wù)經(jīng)理來(lái)處理全國(guó)所有的安全事件，并保證了整體的7x24小時(shí)的安全處置能力。而且這個(gè)能力遍布在全國(guó)32個(gè)省、直轄市和自治區(qū)，線下安全團(tuán)隊(duì)增強(qiáng)了具體的每個(gè)SOP（標(biāo)準(zhǔn)處置程序），以及來(lái)強(qiáng)化與警方的配合能力。
第二，在過(guò)去一年中，滴滴將平臺(tái)中的安全事件分成了1到5級(jí)，根據(jù)每個(gè)級(jí)別制訂了相應(yīng)的安全處置預(yù)案。根據(jù)不同的級(jí)別，滴滴簡(jiǎn)化了調(diào)證系統(tǒng)，明確了時(shí)限，目前調(diào)證基本上在10分鐘之內(nèi)能給警方反饋信息，借此來(lái)最大程度保障用戶(hù)的生命和財(cái)產(chǎn)安全。
談到客服對(duì)用戶(hù)的安全事故投訴處理能力與效率方面，滴滴方面表示，此前該方面的一個(gè)服務(wù)流程如今已拓展到兩個(gè)，現(xiàn)在已經(jīng)有非常專(zhuān)業(yè)的線上和線下的響應(yīng)和處置的團(tuán)隊(duì)。
滴滴已經(jīng)開(kāi)始完善其安全專(zhuān)線，用戶(hù)可以在端內(nèi)找到安全端線。同時(shí)，滴滴還優(yōu)化了一線客服的溝通機(jī)制，在每天30萬(wàn)量級(jí)的用戶(hù)電話溝通量之下，通過(guò)天網(wǎng)智能的系統(tǒng)對(duì)事件的安全級(jí)別有一個(gè)更準(zhǔn)確的認(rèn)知，來(lái)優(yōu)化人工判斷的不準(zhǔn)確性。
此外，滴滴出行創(chuàng)始人兼CEO程維在接受采訪時(shí)還提到，滴滴正在進(jìn)行的新一輪20億美元融資，將大幅度投入安全領(lǐng)域。“法定是有一個(gè)對(duì)安全預(yù)算投入要求的，滴滴很大程度超過(guò)了這個(gè)要求，并將于2019年在安全領(lǐng)域投入超過(guò)20億元的資金”。
程維表示，這些投入包括線下面對(duì)面的全職司機(jī)安全培訓(xùn)、還有硬件車(chē)載攝像頭的采購(gòu)等，這些也都有助于用戶(hù)的乘車(chē)安全。“今年，我們的口號(hào)是All in安全。”
“沒(méi)第一時(shí)間道歉是因沒(méi)有相應(yīng)措施，遲遲不上線是因害怕”
在媒體再次提到當(dāng)初順風(fēng)車(chē)事件發(fā)生后，滴滴為什么沒(méi)有第一時(shí)間出來(lái)道歉時(shí)，滴滴出行總裁柳青表示，“你沒(méi)有實(shí)際行動(dòng)的時(shí)候，你光用言語(yǔ)表達(dá)覺(jué)得特別蒼白。”
在柳青看來(lái)，當(dāng)時(shí)，對(duì)于公眾來(lái)說(shuō)，一句道歉不能平復(fù)所有人的心情，于是內(nèi)部就開(kāi)始了順風(fēng)車(chē)是否需要下線的討論，然而，大量的預(yù)定訂單，又給順風(fēng)車(chē)的下線增加了處理難度。此外，樂(lè)清事件的首要責(zé)任方是滴滴，但是還涉及很多具體的責(zé)任問(wèn)題，需要滴滴后續(xù)去處理，這些都成為了未能第一時(shí)間出來(lái)道歉的原因。
滴滴順風(fēng)車(chē)下線將近一年，在被問(wèn)及為何其遲遲不恢復(fù)上線時(shí)，柳青談到，在這件事情上，滴滴的團(tuán)隊(duì)有很多糾結(jié)、很多彷徨，無(wú)法篤定就能“推出一個(gè)100%安全的產(chǎn)品”。
柳青表示，在安全事件出現(xiàn)過(guò)后，“要面對(duì)家屬，要面對(duì)發(fā)生很不幸事件的原因，這是要勇氣的，我們還是怕。”
持續(xù)汲取其它企業(yè)的安全管理經(jīng)驗(yàn)，并征集用戶(hù)意見(jiàn)
在今日的媒體采訪中，在被問(wèn)及以后若發(fā)生惡性安全事件，滴滴該如何應(yīng)對(duì)時(shí)，柳青表示，這個(gè)問(wèn)題本身非常沉重，不好回答，只能說(shuō)自己會(huì)爭(zhēng)分奪秒、全力以赴。
不過(guò)，在柳青看來(lái)，對(duì)于滴滴來(lái)說(shuō)，不變的是要持續(xù)向其它企業(yè)學(xué)習(xí)安全管理的經(jīng)驗(yàn)。在安全事件發(fā)生之后，滴滴組建了組建安委會(huì)，并在程維的帶領(lǐng)下去殼牌、國(guó)家電網(wǎng)、松下還有一些航空公司學(xué)習(xí)，汲取了它們的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。
殼牌的一句話很打動(dòng)程維：
安全或者零事故，是一種狀態(tài)，而不僅僅是一種結(jié)果，追求零事故是一種狀態(tài)，而不是一個(gè)絕對(duì)的結(jié)果。
程維表示，這一年時(shí)間思考最多的就是責(zé)任，思考滴滴對(duì)社會(huì)的責(zé)任。滴滴深刻地意識(shí)到，出行最重要的前提就是安全，因?yàn)槌鲂斜澈蟪休d的是生命。對(duì)于滴滴所有的產(chǎn)品，標(biāo)準(zhǔn)就是可以放心地讓家人使用。
在具體行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)方面，程維認(rèn)為，在一個(gè)新的行業(yè)探索前行的時(shí)候，對(duì)于整個(gè)行業(yè)，都是比較危險(xiǎn)的狀態(tài)。經(jīng)歷這件事情以后，在程維眼中，滴滴順風(fēng)車(chē)要做的，就是
一定告訴公眾，告訴整個(gè)行業(yè)，未來(lái)要推動(dòng)整個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的出現(xiàn)。通過(guò)企業(yè)對(duì)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的不斷探索，最終會(huì)使得整個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，整個(gè)人類(lèi)整體進(jìn)步，這是一個(gè)良性的過(guò)程。
因此，在滴滴看來(lái)，“外界的意見(jiàn)和建議對(duì)順風(fēng)車(chē)非常重要”。張瑞提到，順風(fēng)車(chē)會(huì)持續(xù)跟用戶(hù)保持溝通與分享，通過(guò)APP內(nèi)部的交流，和全國(guó)不同城市定期組織線下用戶(hù)訪談等方式，助力順風(fēng)車(chē)變得更加安全。
（本文首發(fā)鈦媒體，作者/陶淘）
以下是滴滴總裁柳青演講全文，略經(jīng)鈦媒體編輯：
只要你關(guān)心這件事情就是在關(guān)心我們，就是在關(guān)心順風(fēng)車(chē)，就是在關(guān)心整個(gè)行業(yè)，今天基本上是滴滴的高管全員，所有核心的高管都在這里。為什么大家都會(huì)來(lái)，一方面順風(fēng)車(chē)確實(shí)是一個(gè)有巨大社會(huì)責(zé)任的一個(gè)業(yè)務(wù)，但另外一方面，非常真實(shí)的原因就是這是在內(nèi)部是一個(gè)巨大爭(zhēng)議的事情。
我們有不同的業(yè)務(wù)在做出行，順風(fēng)車(chē)盡管產(chǎn)生的社會(huì)價(jià)值是巨大的，但是，訂單就是100萬(wàn)到200萬(wàn)單，滴滴今天全天的出行2000萬(wàn)到3000萬(wàn)單，占比差不多是5%到10%，為了這個(gè)業(yè)務(wù)我們要不要擔(dān)這么大風(fēng)險(xiǎn)？我們要不要擔(dān)歸零的風(fēng)險(xiǎn)，這是我們非常真實(shí)的內(nèi)部心態(tài)。
而且，剛才張瑞也講了，為了保證安全第一，我們是要?jiǎng)?wù)必保證順路，就是不可以在附近接單了，同時(shí)一天要限制次數(shù)等等，還有人臉識(shí)別，一天刷幾次，我如果是一個(gè)順風(fēng)車(chē)主每天都要被要求刷幾次臉，我們有可能在做一款最難用的順風(fēng)車(chē)產(chǎn)品，就是順風(fēng)車(chē)不順風(fēng)，我們要不要做它，而且它的（訂單）量又并不是很大。其實(shí)在我們業(yè)務(wù)里面量比較小，要不要做，每天擔(dān)驚受怕的，這些同學(xué)來(lái)都在問(wèn)這個(gè)問(wèn)題，所以我覺(jué)得今天媒體開(kāi)放日真的是帶著非常誠(chéng)懇的交流心態(tài)來(lái)的。而且盡管你把它做成了一個(gè)最難用的產(chǎn)品，也不一定能解決100%的問(wèn)題，不一定能讓它100%的安全。
上次有媒體朋友來(lái)過(guò)，就知道人臉識(shí)別這個(gè)事情，刷臉這個(gè)事情，上次有一個(gè)負(fù)責(zé)安全的同學(xué)放了幾張照片，其中有一對(duì)是兄弟，長(zhǎng)的一模一樣的孿生兄弟，他們就是曾經(jīng)互相冒充過(guò)彼此的身份來(lái)接單的。今天的技術(shù)手段上還是不太能分出來(lái)的，還有很多像客服的負(fù)責(zé)人也來(lái)講這個(gè)情況，現(xiàn)在我們每天有30萬(wàn)的咨詢(xún)和投訴進(jìn)線，大概里面有5000個(gè)是安全類(lèi)的投訴。國(guó)家是有一個(gè)要求的，如果你收到安全類(lèi)的投訴，5天內(nèi)要給響應(yīng)和處置的方案。這個(gè)在滴滴平臺(tái)上，我們是300%完成了，我們對(duì)自己的要求是幾個(gè)小時(shí)以?xún)?nèi)完成。但是這個(gè)要求和2個(gè)小時(shí)以?xún)?nèi)完成，我們?nèi)匀灰惶煊惺畮讍芜_(dá)不到這個(gè)要求，因?yàn)橛泻芏鄰?fù)雜的因素，比如說(shuō)來(lái)客服投訴的人未必是打車(chē)的那個(gè)人，我們要找到到底誰(shuí)打車(chē)等等，有很多復(fù)雜的因素。盡管你做了一款最難用的，天天在體驗(yàn)上挨罵的產(chǎn)品，然后又不能300%的保證安全，我們?yōu)槭裁匆鲞@件事情？這是所有團(tuán)隊(duì)帶著真心的疑問(wèn)，他們都是跟大家一模一樣的。
與此同時(shí)，我上次也講了我自己的心態(tài)，我原來(lái)是非常喜歡送我們家小朋友上學(xué)的，我后來(lái)不太愿意送了，因?yàn)槊看味紩?huì)被小朋友的老師問(wèn)，順風(fēng)車(chē)什么時(shí)候上線，他們其實(shí)回家蠻遠(yuǎn)的，原來(lái)靠順風(fēng)車(chē)，后來(lái)沒(méi)有辦法。我有18年駕齡，但是我開(kāi)車(chē)特別差，我上路比較少，所以我第一次開(kāi)車(chē)，我印象非常深，當(dāng)時(shí)在機(jī)場(chǎng)高速上，我本來(lái)就很慌，對(duì)于一個(gè)新手，我上路以后我突然間發(fā)現(xiàn)三元橋一個(gè)地段路邊上大概有20幾輛車(chē)順著排在那里，有30幾個(gè)人在那邊圍著一團(tuán)，我心情很緊張的，后來(lái)人家跟我講說(shuō)，因?yàn)轫橈L(fēng)車(chē)下線了以后，大家很難找到方便的回家方式。因?yàn)檫@里面很多人住在懷柔、密云、燕郊，這些地方確實(shí)晚上公交地鐵都不方便，20幾輛可能有些黑車(chē)，（在問(wèn)）30塊錢(qián)走不走，40塊錢(qián)走不走，這種出行方式真的安全嗎？我覺(jué)得這個(gè)也是我們?cè)趩?wèn)自己的問(wèn)題。
我說(shuō)一個(gè)真心話，今天我們講的是滴滴的安全，還是講的出行的安全？就是滴滴可以不做這個(gè)業(yè)務(wù)，這些乘客的真正的需求，去被其他的交通工具滿(mǎn)足，我們可能會(huì)睡的安穩(wěn)一點(diǎn)，我們不需要這么多的煎熬自己，這是一個(gè)選擇。所以今天確實(shí)團(tuán)隊(duì)帶了很多問(wèn)題，我自己也帶了很多問(wèn)題，到底什么是一個(gè)更好的出行方式？順風(fēng)車(chē)到底能不能夠真正給大家提供便民的、惠民的服務(wù)，讓大家晚上回到燕郊、懷柔、密云的時(shí)候還是有一款產(chǎn)品，今天帶著問(wèn)題來(lái)的，我還是希望拜托大家對(duì)我們多多批評(píng)，我覺(jué)得對(duì)我們的批評(píng)就是對(duì)我們的幫助，我們心理足夠強(qiáng)大，我們?cè)敢饨邮芘u(píng)，安全我們會(huì)不遺余力努力的去做！
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快車(chē)也很多風(fēng)險(xiǎn)，怕死的別坐
這話說(shuō)得討巧地凄苦---- 沒(méi)人能推出百分百安全的產(chǎn)品啊！其實(shí)，你只需要推出能讓百分之八十的人認(rèn)為：你已經(jīng)盡自己最大努力來(lái)推出安全的產(chǎn)品了。你做到這樣了嗎？
全程陪聊是可以的 解決這些問(wèn)題何必搞那么麻煩～