圖片來源：視覺中國
11月中，位于北京的一棟寫字樓內(nèi)，鈦媒體采訪到遠(yuǎn)在上海辦公的科天云副總經(jīng)理沈星，在這場遠(yuǎn)程連線進(jìn)行的訪談中，使用的正是科天云獨家運營的思科（Cisco）Webex Meetings 會議系統(tǒng)。
“視頻會議”是科天云過去的強勢業(yè)務(wù)。2014年，TCL 和與思科共同出資8000萬美元成立科天云，也讓科天云擁有了思科旗下通訊軟件 Webex Meetings 在中國區(qū)的獨家運營權(quán)，產(chǎn)品包括顯示屏等終端、SaaS 會議系統(tǒng)、視頻云等產(chǎn)品。
憑借思科在軟硬件、客戶層面多年的資源積累，科天云在中國的落地并不算太難。截止2018年上半年，科天云已擁有包括平安集團、 華夏保險、華爾街英語等超過10萬家企業(yè)客戶，年銷售額達(dá)億元級別。
而在視頻會議 SaaS 領(lǐng)域取得領(lǐng)先地位后，科天云接下來將 AI 擺在了戰(zhàn)略規(guī)劃的重心。
11月末，科天云宣布了AI+協(xié)作的新戰(zhàn)略，除了發(fā)布升級后的視頻會議終端等多款智能硬件以外，科天云還發(fā)布了一款適用于客服行業(yè)的 AI 虛擬機器人產(chǎn)品——金牌話術(shù)。
所謂“金牌話術(shù)”，指的是像保險、教育、家裝等行業(yè)的頂級銷售人員通過電銷（電話銷售）獲取客戶的表達(dá)方式。在科天云副總經(jīng)理沈星看來，一個單日收入可達(dá)2萬元的銷售在溝通技巧上有著諸多可以借鑒的地方。
“比如客戶經(jīng)常會問保險推線人員，你們公司的車險和別家相比如何，Top Sales（頂級銷售）會說其他公司也都不錯，但我們的優(yōu)勢在XXX；菜鳥銷售會說其他家有多么不好，我們最好。”沈星對鈦媒體舉例道。
類似“你們的產(chǎn)品和別家相比如何”這種在推銷過程中常見的關(guān)鍵問題，沈星稱之為“成交節(jié)點”。為了讓每一位電銷人員盡快掌握和頂級銷售一樣的推銷話術(shù)，科天云對上百位 Top Sales 進(jìn)行訪談，梳理出超過200個成交節(jié)點，再按照關(guān)鍵詞對照的方式，將語料“灌”進(jìn)機器。
這樣一來，在銷售人員在進(jìn)行電話推銷時，科天云的AI 機器人會識別分析客戶的語音應(yīng)答，當(dāng)客戶說到“比較”、“貴”、“優(yōu)惠”等關(guān)鍵詞，AI 機器人會向銷售人員推送適合的話術(shù)。根據(jù)沈星透露，在使用金牌話術(shù)產(chǎn)品后，電銷人員的訂單轉(zhuǎn)化率提高了近三倍。
單從場景來看，科天云推出的這款銷售客服類產(chǎn)品在技術(shù)上并無太大創(chuàng)新，諸如鈦媒體之前報道過的三角獸、智能一點等 AI 語音語義廠商都有類似業(yè)務(wù)。與這些AI 公司不同的是，科天云在“金牌話術(shù)”的產(chǎn)品中，扮演的不是技術(shù)提供方，而是“集成商”的角色。
具體來說，在科天云“金牌話術(shù)”的產(chǎn)品中應(yīng)用到的諸如ASR（語音識別）、NLP（語義分析）、TTS（文本合成語音）等技術(shù)，均由團隊從阿里巴巴、科大訊飛等廠商采購而來。而科天云借由思科在國內(nèi)積累的渠道與客戶資源，可以更迅速地將AI 技術(shù)拼裝成產(chǎn)品后落地至企業(yè)客戶中進(jìn)行試錯。
“技術(shù)并不是最重要的，行業(yè)經(jīng)驗的優(yōu)先級更高。因為 AI 只是輪子，但我們是一家做車的企業(yè)。”沈星這樣說到。在他看來，“金牌話術(shù)”這類項目的要求主要體現(xiàn)在對客戶業(yè)務(wù)流程的了解、以及對客戶需求的咨詢規(guī)劃能力，目標(biāo)是找到合適的下游解決方案廠商，最終將產(chǎn)品如期交付給客戶。
目前，科天云已經(jīng)將“金牌話術(shù)”產(chǎn)品在平安保險、華夏保險、齊家網(wǎng)等企業(yè)的電銷場景中落地，未來計劃進(jìn)一步聚焦在保險、家裝、教育等垂直領(lǐng)域中，根據(jù)沈星透露，金牌話術(shù)在上線一年多以來，營收合同額已達(dá)到千萬級別。（本文首發(fā)鈦媒體，作者/蘇建勛）
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