閃送聯(lián)合創(chuàng)始人 于紅建
鈦媒體注：在今日的2018鈦媒體T-EDGE 科技生活節(jié)，閃送聯(lián)合創(chuàng)始人于紅建透露，以同城速遞為主營業(yè)務(wù)的閃送，主打“1分鐘響應(yīng)、10分鐘上門、60分鐘送達”，除了可以速遞文件、鮮花、蛋糕、水果等物品外，還提供代排隊、代購物品等服務(wù)，只要是即時性所產(chǎn)生的服務(wù)，無論是買、送、辦事，閃送都會去做，總之就是解救“忙、懶、急”時的你。
各種各樣奇葩的訂單，在閃送的平臺上其實每天在發(fā)生。當(dāng)你熬了個通宵做好提案，早上到了辦公室卻發(fā)現(xiàn)裝在U盤里的PPT 忘了帶，以前只能著急的抓耳撓腮的你，現(xiàn)在可以打開手機呼叫閃送小哥，讓他幫你你從家“閃送”過來。
送文件、鮮花、蛋糕，下雨了可以讓閃送送雨傘，生病了可以讓閃送送藥，還有我們的客戶腦洞大開，用閃送幫他遛狗，還有更奇葩的用戶，去洗手間發(fā)現(xiàn)沒有廁紙了，用閃送下一單，讓閃送員幫他送廁紙。
截止到目前，閃送已經(jīng)開通了220個城市，服務(wù)了將近1億客戶，擁有配送員近46萬人，訂單的年復(fù)合增長率超過300%。在他看來，閃送的快速成長主要得益于用戶、閃送員密度快速增加所形成的飛輪效應(yīng)，而這二者增加則是源于在解決用戶痛點過程中形成的口碑效應(yīng)。
“我們閃送，我們追求的是速度和安全，在速度上我們把速度做到了極致，當(dāng)前閃送是平均1分鐘響應(yīng)，10分鐘上門，45分鐘送達。這在傳統(tǒng)的同城快遞來講是不可能的，閃送徹底的顛覆了傳統(tǒng)同城快遞中轉(zhuǎn)和分撥的邏輯，我們采用專人直送一人一單的模式，保護用戶最好的體驗。當(dāng)然這也是一些用戶覺得閃送略微有一點貴的原因，但是你想一想，在緊急的時刻幫你解決燃眉之急，那服務(wù)是無價的。”
談及如何不斷給用戶提供好的用戶體驗，于紅建表示，做服務(wù)一定要用心，把每一個細節(jié)到極致，而且不能只做到和用戶預(yù)期相等，而一定永遠要比用戶的預(yù)期多一點點，因為只要做到多一點點就能的到用戶100分，甚至120分的口碑，但如果少一點點，拿到的就不是99分，而是0分。（本文首發(fā)鈦媒體，作者/謝康玉）
以下為閃送聯(lián)合創(chuàng)始人于紅建在鈦媒體T-EDGE科技生活節(jié)上的演講全文，經(jīng)鈦媒體編輯：
非常感謝還在座位上的朋友們，感謝你們的善良，小的時候媽媽就經(jīng)常告訴我，他說善良比聰明更重要，那時候我還懵懵懂懂的，但隨著自己的成長包括創(chuàng)業(yè)多年的歷練，我發(fā)現(xiàn)不僅對于個人還是企業(yè)來講，善良是大道，而科技僅僅是器，也就是說我們要以善為道，以科技為器，只有這種的道氣，才可能成為大器。所以，我今天的演講題目是以善為名，用科技改善生活。
在座的各位可能很多是閃送的老朋友，當(dāng)然也有很多新朋友，我先簡單介紹一下閃送。大家請跟我一起回到2016年5月27號早晨，明星張歆藝和袁弘趕赴德國舉行婚禮，結(jié)果到了機場他們發(fā)現(xiàn)，二姐的手機和婚紗的頭紗忘帶了。二姐的婚紗是高定的，如果沒有頭紗她的婚禮是不完美的，如果是你在這時候你會怎么辦。
我想用過閃送的朋友大家應(yīng)該能猜出來，機智的二姐選擇了閃送，閃送在30分鐘之內(nèi)把她的頭紗送到了機場，事后二姐發(fā)微博說，閃送小哥拯救了我的婚姻。閃送始終站在用戶的角度出發(fā)，想用戶之所想，急用戶之所急，優(yōu)用戶之所優(yōu)。我們始終覺得只有站在用戶的角度出發(fā)，從用戶的心情出發(fā)，理解用戶才可能最終贏得客戶。
當(dāng)然閃送除了可以送頭紗以外，還可以送文件、鮮花、蛋糕，下雨了可以讓閃送送雨傘，生病了可以讓閃送送藥，還有我們的客戶腦洞大開，用閃送幫他遛狗，還有更奇葩的用戶，去洗手間發(fā)現(xiàn)沒有廁紙了，用閃送下一單，讓閃送員幫他送廁紙。
各種各樣奇葩的訂單，在閃送的平臺上其實每天在發(fā)生。而我們閃送，我們追求的是速度和安全，在速度上我們把速度做到了極致，當(dāng)前閃送是平均1分鐘響應(yīng)，10分鐘上門，45分鐘送達。這在傳統(tǒng)的同城快遞來講是不可能的，閃送徹底的顛覆了傳統(tǒng)同城快遞中轉(zhuǎn)和分撥的邏輯，我們采用專人直送一人一單的模式，保護用戶最好的體驗。
當(dāng)然這也是一些用戶覺得閃送略微有一點貴的原因，但是你想一想，在緊急的時刻，他幫你解決燃眉之急，我覺得那服務(wù)是無價的。
為什么能夠快速的增長，有兩點
截止到目前為止，閃送已經(jīng)開通了222個城市，服務(wù)了將近1億客戶，我們擁有將近46萬閃送員隨時待命，使命必達。在過去4年，閃送訂單的年復(fù)合增長率超過300%，其實剛才星客多也談了，他們沒有做過廣告，但是他們訂單瘋狂的增長。閃送也是一樣，我的模式很相似，我們也沒有投入過大規(guī)模的廣告，但為什么能夠快速的增長，有兩點：
第一點，閃送找到了自己的飛輪，閃送是一個典型的雙邊市場，在雙邊市場它非常容易形成口碑的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。當(dāng)有更多的閃送員加入這個群體的時候，我們的覆蓋密度會越來越密，覆蓋密度越來越密的時候，上門取件時間會越來越短，這時候用戶的體驗會變好，當(dāng)用戶的體驗變好，口碑傳播系數(shù)就會變大，傳播系數(shù)變大的時候會有更多訂單產(chǎn)生，當(dāng)有更多訂單產(chǎn)生的時候會又吸引更多的閃送員加入這個群體里，形成一個良性的循環(huán)。
當(dāng)用戶的密度和閃送員的密度到一定程度的時候，我們閃送員的空駛率會急聚下降，這時候閃送員單位時間內(nèi)收入會快速增加，這時候其實也給閃送平臺提供了一個降價的空間。當(dāng)我們把價格降下來的時候，根據(jù)供需關(guān)系來講，會有更多用戶使用閃送的服務(wù)，這樣又形成一個良性的循環(huán)。這兩個循環(huán)之下，閃送在沒有做大規(guī)模廣告投入之下，依然保持了每年300%的復(fù)合型增長。
另外在簡單的飛輪效應(yīng)的循環(huán)下，看似簡單，但其背后要想保證飛輪能夠正常的運轉(zhuǎn)，要依賴強大的技術(shù)。我們在每一個閃送訂單被匹配之前，我們的后臺系統(tǒng)大概都要經(jīng)過上千萬甚至上億次的運算，而這種即時性的給出結(jié)果，往往需要在1秒之內(nèi)給出來，這跟我們平時所謂的基礎(chǔ)的電商是不一樣的。電商可以下完單之后一天之后處理就可以，它有一天的處理時間。
對于我們這種及時物流來講，你需要在那一刻及時的給出最好的匹配。所以這種供需匹配和供需的預(yù)測，這種對于數(shù)據(jù)和系統(tǒng)的要求非常的高，我們專門組建了大數(shù)據(jù)團隊，借助這種大數(shù)據(jù)、AI算法建立了模型，而且經(jīng)過4年數(shù)據(jù)的沉淀，我們了解到不同區(qū)域的用戶訂單的行為可能是不一樣的，比如有的用戶發(fā)文件，有的發(fā)鮮花，有的發(fā)蛋糕。對于文件來講可能要求的是快和急，對于蛋糕來講可能要求的是穩(wěn)，他的需求是不一樣的。
而我們閃送員接單的偏好，包括交通工具、過往接單記錄，這也完全都不一樣，在這個多維度之下，你如何在1秒之內(nèi)快速的匹配，給用戶提供最優(yōu)的體驗，這種計算對技術(shù)是一種挑戰(zhàn)。
閃送是眾包的模式，也是一種共享經(jīng)濟模型代表
我們經(jīng)過多年不停的模型持續(xù)優(yōu)化，現(xiàn)在能夠給用戶提供非常好的用戶體驗。另外閃送是眾包的模式，也是一種共享經(jīng)濟模型代表，同時我們的閃送員比如說是4S修理工、老師、軍人，甚至有銷售人員，各種各樣。
這個時候，怎么樣能夠讓我們的用戶放心的把物品交給閃送員，是我們要去解決的信任問題，因為我開始就講了，閃送一直從用戶出發(fā)，用戶在想什么，我們就要去做什么。所以，我們在閃送員的招募上，每一個環(huán)節(jié)都要經(jīng)過非常嚴(yán)格的篩選。
比如說我們利用技術(shù)，去驗證閃送員的身份證是不是真的，是不是和本人一致，他的手機是不是真實的，銀行卡是不是真實的，甚至我們也早早的把人臉識別技術(shù)應(yīng)用在我們閃送的APP上，確保用戶在APP里面看到的人和真實接單的人是一致的，這樣來保證用戶能夠安心、放心、舒心。
我們認為做服務(wù)就一定要用心，把每一個細節(jié)字到極致，而且我有一個經(jīng)驗，就是說你一定不要和用戶預(yù)期相等，一定要比他的預(yù)期多一點點，你只要多一點點就是100分，甚至120分，如果少一點點，其實沒有99分，就是0分，這是做服務(wù)的一個最大的經(jīng)驗。
而我覺得任何一個企業(yè)、品牌，在它的背后，要想持久贏得用戶的信任，一定在這個品牌和企業(yè)背后，要傳達著某種善意。
去年閃送請臺灣美來給閃送做廣告創(chuàng)意策劃，然后他們總策略長問了我一句話，他說于總，你認為閃送在利用人性的哪個方面賺錢？是焦慮嗎？用閃送的人一定都非常著急，如果放大這種焦慮，閃送的生意一定會越來越大。
我當(dāng)時思考了一下，我的回答是NO，為什么呢？因為我覺得作為一個創(chuàng)業(yè)者來講，他提供一個產(chǎn)品，或者是一個服務(wù)，一定應(yīng)該是讓我們用戶的生活更加輕松、美好，而不是更加焦慮。
我們做任何一個東西，我們作為一個創(chuàng)始人來講，他的起心動念一定要是善良的，一定要是從用戶角度出發(fā)的，一定要給用戶提供最好的體驗。
當(dāng)時我記得我給他講了兩個故事，都是關(guān)于用戶閃送員的故事，今天也分享給大家。
第一個故事：我們的閃送員趙師傅，他在送件途中突然電動車沒電了，大概距離收件人還有五公里，所以他就下來一邊推車，一邊看一看周邊有沒有充電的地方。
這個時候，收件人來電話了，他一想壞了，肯定是要挨罵了，然后他接通電話之后，第一句話就是道歉，但是這時收件人在電話里沉默了一會兒，他說我不需要你的道歉，其實我打電話是因為天氣太熱了，我怕你中暑，所以問候一下。
趙師傅當(dāng)時的眼圈就紅了，因為我覺得用戶是善良的。
第二個故事：一個用戶下了一個單，說要把包裹送給一個朋友，我們閃送員李師傅，送到收件人們剖時敲門沒有人答應(yīng)，打電話手機停機了，給寄件人打電話說這個怎么辦，寄件人也不知道怎么辦，只是說希望你把物品交到我的朋友手里面。
這個時候，我們的閃送員腦瓜靈光一閃，他自己給收件人充了300塊錢，終于收件人的電話打通了，收件人在附近超市買菜，大概過了30分鐘之后，收件人才回來，收件人問他平常的快遞都是把物品放到物業(yè)那里，我自己去取就好了，你為什么一定要堅持等我回來。閃送員說看的出來這個包裹是你朋友送給你的，很貴重，只有親手交到你的手你我才放心。
在這種情況下，我們的閃送員是善良的，我在思考我們用戶是善良的，我們閃送員是善良的，我們因為善良，人與人之間才有信任。
所以，我覺得閃送應(yīng)該是一門關(guān)于善良的生意，我們每一個訂單背后都有一個善良的故事，如果這份善良可以被感知的話，閃送的生意就是無限大的。
接下來讓大家跟我一起看一個3分鐘的視頻，關(guān)于閃送員的。
平凡的人跑在不平凡的路上，我們的閃送每天都穿梭在城市的大街小巷，幫我們的用戶解決各種忙、急、懶、難的事情，但是他們說因為干閃送，我覺得我被尊重、認可了，我找到了我的社會地位，我心里覺得非常開心，同時也覺得責(zé)任越來越大。讓善良的人得到更多的尊重，是閃送一直在努力的一個方向。
我一直期望閃送能成為人們生活中不可或缺的一部分，就像水、電、煤一樣，成為必需品，我希望閃送員變成一個職業(yè)，像醫(yī)生和消防員一樣，他們視時間為生命，對于醫(yī)生來講，他們并不希望病人越來越多越好，在乎的是當(dāng)前病人是否得到痊愈。對于消防員來講，他永遠不希望火災(zāi)的鈴聲響起，他們在乎的是當(dāng)前的火情是否得到控制。
我覺得閃送也一樣，我們永遠希望用戶沒有各種各樣緊急的時刻，但是如果你有的話，閃送隨時隨地在您身邊，隨叫隨到，謝謝大家！
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為什么要充值300，而不是3000？
感覺讀完文章沒有任何的商業(yè)氣息文章寫的很美好，也算是一種商業(yè)成功