不到一個(gè)月，騰訊游戲“未成年人游戲消費(fèi)提醒”服務(wù)近日再次迎來(lái)升級(jí)，其中最核心的部分就是將通知提醒的起點(diǎn)單日消費(fèi)500元更改為30天動(dòng)態(tài)累積300元。
其實(shí)早在6月20號(hào)，騰訊游戲就曾發(fā)布公告，推出“未成年人游戲消費(fèi)提醒”新服務(wù)，目前已進(jìn)入試運(yùn)行階段。對(duì)于旗下游戲業(yè)務(wù)中疑似未成年人的超500元或以上的高額消費(fèi)，騰訊將嘗試進(jìn)行主動(dòng)介入與提醒。
而6月21號(hào)騰訊游戲的公告內(nèi)容主要是針對(duì)“未成年人游戲消費(fèi)提醒”服務(wù)進(jìn)行答疑，諸如通知金額的起點(diǎn)為何是單日500元；為什么微信游戲賬號(hào)消費(fèi)500元沒(méi)有收到提示？
彼時(shí)大家可能會(huì)質(zhì)疑單日消費(fèi)滿500元騰訊才主動(dòng)提醒，是不是希望從未成年人氪金中賺一筆，畢竟未成年人一月消費(fèi)一萬(wàn)多也不是小數(shù)目。
對(duì)此騰訊未成年人主動(dòng)服務(wù)平臺(tái)負(fù)責(zé)人陶金表示：“經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的測(cè)試，騰訊希望能夠?qū)⒅鲃?dòng)提醒服務(wù)的范圍擴(kuò)展至更多用戶，而動(dòng)態(tài)累積300元，不是一定完全累計(jì)30天，在這30天當(dāng)中有2天達(dá)到也會(huì)觸發(fā)，最長(zhǎng)延伸至30天，并且是動(dòng)態(tài)滾動(dòng)的，這樣能夠有效限制未成年人的消費(fèi)金額。”
目前“未成年人游戲消費(fèi)提醒”服務(wù)僅適用于通過(guò)QQ賬戶登錄游戲的用戶，并不支持微信賬戶，這也難怪微信用戶超出額度之后沒(méi)有收到相應(yīng)的提示。
騰訊游戲內(nèi)部人士稱(chēng)，未成年人消費(fèi)提醒服務(wù)會(huì)加快適配微信賬號(hào)。一般而言，騰訊客戶團(tuán)隊(duì)會(huì)根據(jù)支付賬號(hào)留存的聯(lián)系方式，嘗試通過(guò)微信或電話，主動(dòng)聯(lián)系支付賬戶所有人，進(jìn)行相關(guān)的消費(fèi)提醒和確認(rèn)。
根據(jù)騰訊未成年人主動(dòng)服務(wù)平臺(tái)披露的數(shù)據(jù)，騰訊主動(dòng)消費(fèi)提醒服務(wù)初步估算可識(shí)別未成年消費(fèi)占比為25%，而有75%是非未成年人消費(fèi)，以及無(wú)法聯(lián)系上的，包括未接聽(tīng)，或者確認(rèn)后是成人消費(fèi)，這意味未來(lái)騰訊仍需加強(qiáng)識(shí)別未成年人的能力，比如加強(qiáng)未成年人消費(fèi)行為特征模型建立，提升識(shí)別準(zhǔn)確率。
未成年人主動(dòng)服務(wù)平臺(tái) 外呼人員
據(jù)了解，針對(duì)“未成年人游戲消費(fèi)提醒”服務(wù)，騰訊已組建了一支超過(guò)200人的專(zhuān)屬客服團(tuán)隊(duì)。其中，外呼組有120人左右，教育專(zhuān)線呼入部分有26位左右，其余50多位同事主要解決消費(fèi)申訴相關(guān)事宜。值得注意的是，客服團(tuán)隊(duì)后面會(huì)隨著“主動(dòng)提醒服務(wù)”試運(yùn)行階段的不斷擴(kuò)展會(huì)去調(diào)配。
目前，游戲消費(fèi)提醒服務(wù)已覆蓋《王者榮耀》、《英雄聯(lián)盟》、《穿越火線：槍?xiě)?zhàn)王者》、《火影》、《戀與制作人》等多款熱門(mén)手游
雖說(shuō)不少網(wǎng)友紛紛力挺騰訊，認(rèn)為騰訊作為游戲廠商主動(dòng)承擔(dān)起了責(zé)任，但也有不少網(wǎng)友質(zhì)疑騰訊“未成年人游戲消費(fèi)提醒”服務(wù)的效果。不少網(wǎng)友稱(chēng)，騰訊推出“未成年人消費(fèi)提醒服務(wù)”，有點(diǎn)推卸責(zé)任、有點(diǎn)“甩鍋”的意思，除了“提醒”家長(zhǎng)，騰訊自身難道就一點(diǎn)責(zé)任都不用負(fù)了嗎？
有專(zhuān)家認(rèn)為，騰訊出發(fā)點(diǎn)是好的，推出“未成年人游戲消費(fèi)提醒”服務(wù)嘗試值得肯定，但確實(shí)也要看到，不應(yīng)該過(guò)度依賴單一服務(wù)，以為光靠這個(gè)就可以徹底解決問(wèn)題。
保護(hù)未成年人健康上網(wǎng)，騰訊還可做更多
回顧過(guò)往，在騰訊推出未成年人游戲消費(fèi)提醒服務(wù)之前，騰訊其實(shí)就已經(jīng)上線了成長(zhǎng)守護(hù)平臺(tái)、健康系統(tǒng)、以及其他的一些相關(guān)理論和技術(shù)研究等，共同構(gòu)成了騰訊保護(hù)未成年人健康上網(wǎng)的服務(wù)體系。
把整個(gè)健康上網(wǎng)服務(wù)體系拆解下來(lái)會(huì)發(fā)現(xiàn)，成長(zhǎng)守護(hù)平臺(tái)屬于未成年人游戲行為發(fā)生前，而健康系統(tǒng)，則是騰訊往未成年人玩游戲時(shí)植入的一項(xiàng)強(qiáng)制下線指令。至于此次上線的“游戲消費(fèi)提醒”服務(wù)，是在游戲消費(fèi)行為發(fā)生后，騰訊通過(guò)與家長(zhǎng)進(jìn)行溝通，最大程度防止未成年人氪金。
不難發(fā)現(xiàn)，騰訊該套系統(tǒng)涵蓋了未成年人游戲行為發(fā)生“前中后”三個(gè)階段，鈦媒體編輯也認(rèn)為只有圍繞未成年整體游戲行為打造一套體系化的監(jiān)控流程，才能最大程度為未成年人健康上網(wǎng)保駕護(hù)航。
早在2017年2月份，騰訊就推出了騰訊游戲成長(zhǎng)守護(hù)平臺(tái)，其在未成年人游戲行為發(fā)生前提供有效的解決方案。
要知道過(guò)去游戲行業(yè)一直處于被動(dòng)監(jiān)管的態(tài)勢(shì)下，而騰訊“成長(zhǎng)守護(hù)平臺(tái)”有效聯(lián)動(dòng)了家長(zhǎng)、廠商，盡可能減少了未成年人鉆漏洞的情況。通過(guò)實(shí)名認(rèn)證并綁定未成年人游戲賬號(hào)、子女登陸消息及消費(fèi)實(shí)時(shí)提供、消費(fèi)額度設(shè)置、游戲登陸時(shí)段設(shè)置、以及一鍵禁止游戲等，騰訊成功搭建起了家長(zhǎng)與子女共同配合的監(jiān)護(hù)服務(wù)。
此外，騰訊還成立了家長(zhǎng)監(jiān)護(hù)專(zhuān)線，指導(dǎo)父母解決未成年人的游戲問(wèn)題，并承諾會(huì)有專(zhuān)人對(duì)疑似未成年消費(fèi)的情況發(fā)起主動(dòng)確認(rèn)，幫助不知情的家長(zhǎng)完成對(duì)孩子的監(jiān)督。
據(jù)悉在成長(zhǎng)守護(hù)平臺(tái)上線一周年時(shí)間內(nèi)，受保護(hù)的游戲賬號(hào)的游戲時(shí)長(zhǎng)平均下降25%，充值額度最高下降37%。此外，報(bào)告透露，騰訊未來(lái)將為成長(zhǎng)守護(hù)平臺(tái)增加全新的“互動(dòng)任務(wù)”、“家庭賬戶”模式、游戲時(shí)長(zhǎng)設(shè)置等功能?？梢钥闯鲵v訊游戲成長(zhǎng)守護(hù)平臺(tái)在防止未成年沉迷上效果頗豐。
而另一項(xiàng)騰訊在預(yù)防未成年人沉迷游戲上措施就是“健康系統(tǒng)”，試圖在未成年人沉浸在游戲中時(shí)，設(shè)置一個(gè)下機(jī)指令，而且是強(qiáng)制下機(jī)的指令。
誠(chéng)如大家所知，去年一季度，伴隨著《王者榮耀》爆火，預(yù)防未成年沉迷成了騰訊議程上最要緊的事。在2017年4月份，《王者榮耀》推出了主打防沉迷系統(tǒng)的“健康系統(tǒng)”：未成年人限制每天登陸時(shí)長(zhǎng)、綁定硬件設(shè)備實(shí)現(xiàn)一鍵禁玩、強(qiáng)化實(shí)名認(rèn)證體系。
簡(jiǎn)單地說(shuō)，騰訊“健康系統(tǒng)”就是從根源上對(duì)玩家身份進(jìn)行有效鑒定，進(jìn)而限制未成年人游戲時(shí)長(zhǎng)。遺憾的是，該系統(tǒng)推出不久后，就有商家針對(duì)未成年人兜售游戲賬號(hào)。
多方合力才能打造健康的上網(wǎng)環(huán)境
很明顯的地可以看出，別有用心的商家“破壞”了騰訊在預(yù)防未成年人沉迷游戲上所作出的努力，這也暴露出了當(dāng)下國(guó)內(nèi)身份信息濫用的現(xiàn)狀。因此，要想構(gòu)建起未成年人健康游戲的環(huán)境，打擊不良商家也是不可或缺的一環(huán)。
騰訊未成年人主動(dòng)服務(wù)平臺(tái)負(fù)責(zé)人陶金表示，現(xiàn)在已經(jīng)有“灰產(chǎn)”盯上這塊了，騰訊目前正在想辦法解決該類(lèi)問(wèn)題。
雖然騰訊在未成年人游戲行為發(fā)生前、中、后，都給出了相關(guān)的解決方案，但哪里有需求，哪里就有供給側(cè)的商家。想要保證未成年健康上網(wǎng)，騰訊作為平臺(tái)仍需不斷迭代解決方案，建立起行業(yè)共識(shí)。
此外家長(zhǎng)作為未成年人的主要經(jīng)濟(jì)來(lái)源，必須明白愛(ài)孩子不等同于將一切分享給孩子，包括銀行卡密碼等極為私密的信息應(yīng)妥善保。騰訊未成年人主動(dòng)服務(wù)平臺(tái)內(nèi)部人士表示，當(dāng)他們通過(guò)支付賬號(hào)聯(lián)系到家長(zhǎng)時(shí)，大部分家長(zhǎng)都沒(méi)意識(shí)到自己的支付密碼已經(jīng)被孩子知道了。
要知道未成年人并不具備成熟、理性的消費(fèi)觀，因此家長(zhǎng)在未成年人游戲付費(fèi)引導(dǎo)上扮演的角色至關(guān)重要。此外父母也應(yīng)該提高對(duì)于銀行卡、支付密碼和信息保密的意識(shí)，防止孩子輕易獲取這些信息。更為重要的是，家長(zhǎng)們應(yīng)該更多的意識(shí)到自己孩子喜歡玩游戲的原因，比如心理原因、生理原因等。
文化部早前曾表示，網(wǎng)絡(luò)游戲未成年人保護(hù)措施是需要“政府監(jiān)管、行業(yè)自律、家長(zhǎng)參與、輿論監(jiān)督”的綜合保護(hù)體系”。因此，除了騰訊的努力之外，仍需多方合力才能為未成年打造健康的上網(wǎng)環(huán)境。（本文首發(fā)鈦媒體，作者/朱濤偉，編輯/張遠(yuǎn)）
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