“喂，您好。我是太平保險(xiǎn)客服專員小慧，請問您是洪先生嗎？”“是的”
“洪先生您好，耽誤您一分鐘。想對您十月九號的車險(xiǎn)理賠案件做個簡短的回訪，可以嗎？”“哦可以，你說”
“在處理這次事故時(shí)您是否見過我們公司的工作人員呢？””什么？“
”請問您在這次事故中是否見過我們的工作人員呢？您可以回答‘見過’或者‘沒有’？“”哦，見過的“
“那么請問您是在哪些環(huán)節(jié)見過的我們工作人員呢？是現(xiàn)場查勘、車輛定損還是資料遞交環(huán)節(jié)呢？”“那個車輛查勘吧？”
“請問您對我們公司的理賠服務(wù)還滿意嗎？”“還好，還滿意”
......
相信接到過保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)客服電話的朋友，對這段對話都不會感到陌生。這是中國太平保險(xiǎn)集團(tuán)有限責(zé)任公司（以下簡稱“中國太平”）客服人員撥打的一通車險(xiǎn)結(jié)案回訪電話。與以往不同的是，跟客戶對話的，并非人工客服，而是智能機(jī)器人，她的名字叫“小慧”。
從體驗(yàn)來看，“小慧”能與客戶進(jìn)行積極的語音互動，快速應(yīng)答，語氣和內(nèi)容高度擬人，具有服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)定、自主思考、能聽會說等特點(diǎn)，即使客戶打斷或者信號間斷，也可以自然地再次展開交流，客戶體驗(yàn)與人工自然語音交互無異。
智能語音客服機(jī)器人“小慧”上線
“小慧”，是由中國太平旗下的太平金融科技服務(wù)（上海）有限公司（以下簡稱“太平金科”）與人工智能領(lǐng)域企業(yè)科大訊飛股份有限公司（以下簡稱“科大訊飛”）旗下專注于客服行業(yè)的子公司科訊嘉聯(lián)歷時(shí)四個月聯(lián)合研發(fā)而成。
較市場上常見的應(yīng)答式機(jī)器人，“小慧”聚合了保險(xiǎn)客服應(yīng)用場景、服務(wù)話術(shù)和專業(yè)知識庫，運(yùn)用人工智能語音轉(zhuǎn)文字、語義理解和語音合成等多項(xiàng)技術(shù)，由保險(xiǎn)客服專家、IT專家和人工智能技術(shù)專家共同訓(xùn)練開發(fā)而成，在金融保險(xiǎn)行業(yè)人工智能開發(fā)和應(yīng)用處于領(lǐng)先地位，可有效地提升客戶體驗(yàn)，優(yōu)化運(yùn)營成本。
眾所周知，客服屬于技術(shù)密集型和勞動密集型工作，服務(wù)兼具標(biāo)準(zhǔn)化和個性化的特點(diǎn)。長久的重復(fù)勞動容易讓從業(yè)人員的情緒受到影響，因此企業(yè)客服部門經(jīng)常遭遇招聘難、培訓(xùn)難、流失快、運(yùn)營成本高等問題。
人工智能客服機(jī)器人可以將人工客服從部分簡單、重復(fù)、低價(jià)值勞動中徹底解放出來，使其能夠從事更有價(jià)值的創(chuàng)造性工作，將能更大程度提高人員產(chǎn)出效益。
作為中國太平技術(shù)創(chuàng)新的驅(qū)動平臺和統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺，太平金科一直高度重視科技與業(yè)務(wù)的緊密結(jié)合，2014年，太平金科開始著手人工智能語音技術(shù)應(yīng)用方面的布局。2015年初，太平推出智能客服機(jī)器人“太平小當(dāng)家”。
2017年4月，為搶抓人工智能技術(shù)發(fā)展的重大戰(zhàn)略機(jī)遇，響應(yīng)中國太平打造“科技太平”的號召，利用構(gòu)設(shè)“智慧客聯(lián)”的先發(fā)優(yōu)勢，太平金科正式確定與科大訊飛共同組建人工智能語音實(shí)驗(yàn)室，創(chuàng)建了金融行業(yè)服務(wù)專家+人工智能行業(yè)技術(shù)專家強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的跨界合作平臺，基于多年積累的保險(xiǎn)客服大數(shù)據(jù)和金融科技研發(fā)經(jīng)驗(yàn)，成功研發(fā)出了人工智能客服機(jī)器人——“小慧”。
鈦媒體編輯了解到，今年9月始，“小慧”率先應(yīng)用于太平財(cái)險(xiǎn)的車險(xiǎn)結(jié)案回訪場景，從少數(shù)大中城市開始試點(diǎn)，目前回訪成功電話已突破一萬通。
太平金科相關(guān)負(fù)責(zé)人提到，問題交互越多，問題范圍越廣，機(jī)器人訓(xùn)練難度越大，客戶體驗(yàn)也越容易出現(xiàn)問題，比如壽險(xiǎn)新契約回訪，問題較長也較為復(fù)雜，需要多次問答，而車險(xiǎn)結(jié)案回訪電話的問題設(shè)置則相對要少一些，因此，最終選擇將“小慧”率先應(yīng)用于車險(xiǎn)結(jié)案場景的呼出服務(wù)。
數(shù)據(jù)安全和系統(tǒng)交互是兩大難關(guān)
在合作研發(fā)的4個月期間，太平金科面臨了兩大難題：一是數(shù)據(jù)安全問題；二是系統(tǒng)交互問題。
首先，任何一個人工智能項(xiàng)目要想在行業(yè)具體場景中落地，必然會涉及到大量的公司內(nèi)部數(shù)據(jù)。選擇與科大訊飛合作，太平就不可避免地要將數(shù)據(jù)交給科大訊飛做機(jī)器人的模型訓(xùn)練。對此，太平金科始終堅(jiān)持“數(shù)據(jù)不落地”原則。
具體而言，用戶在接到“小慧”電話時(shí)，看到的仍然是中國太平95589客服號碼，因?yàn)殡娫捠菑奶浇鹂坪舫龅模娫捥柎a等敏感數(shù)據(jù)依然在太平金科，只是向科大訊飛提供了部分非敏感語段字節(jié)，不涉及客戶隱私。科大訊飛則通過技術(shù)實(shí)現(xiàn)語音合成、語音理解并完成通話。
其次，在交互體驗(yàn)上，最難的是要讓機(jī)器人準(zhǔn)確理解客戶的回復(fù)。為了堅(jiān)持智能語音技術(shù)應(yīng)用“以人為本”的原則，切實(shí)提升客戶體驗(yàn)，有效增強(qiáng)“通話質(zhì)量”，讓“小慧”充分理解人的回答，研發(fā)前期，太平金科對相當(dāng)數(shù)量的有效錄音進(jìn)行了數(shù)據(jù)解析，包括梳理業(yè)務(wù)流程、專業(yè)話術(shù)、詢問的問題和可能出現(xiàn)的答案，以及客戶對話術(shù)的反應(yīng)和語速等，通過數(shù)據(jù)讓機(jī)器學(xué)習(xí)優(yōu)化問題結(jié)構(gòu)。上線后，“小慧”已經(jīng)能達(dá)到55%的成功率。
“小慧”其實(shí)是金融行業(yè)的解決方案
通過前一階段的試用，“小慧”已經(jīng)逐漸將中國太平人工客服從部分簡單、重復(fù)、低價(jià)值勞動中解放出來，使其能夠更多從事更有價(jià)值的創(chuàng)造性工作或提供更高端的客服服務(wù)，這在一定程度上提高了客服人員的產(chǎn)出效益，優(yōu)化了運(yùn)營成本。另一方面，太平金科實(shí)現(xiàn)了將“小慧”的語音數(shù)據(jù)向文本數(shù)據(jù)的高效轉(zhuǎn)換，豐富了傳統(tǒng)大數(shù)據(jù)分析無法處理的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)并進(jìn)行標(biāo)簽化，為一線精準(zhǔn)營銷和服務(wù)提供了數(shù)據(jù)決策支持。
目前“小慧”尚處于發(fā)展的初級階段。按照太平金科的整體規(guī)劃，未來，“小慧”將實(shí)現(xiàn)電話、網(wǎng)絡(luò)和人形機(jī)器人三大平臺的多場景工作。
在人工智能語音客服方面，太平金科將采取三步走策略：
第一步，聚焦基礎(chǔ)業(yè)務(wù)場景的應(yīng)用，建立太平金科自身的綜合語音研發(fā)與應(yīng)用平臺。在現(xiàn)有“小慧”的基礎(chǔ)上，繼續(xù)開發(fā)壽險(xiǎn)運(yùn)營付費(fèi)回訪、壽險(xiǎn)及車險(xiǎn)新契約回訪等呼出業(yè)務(wù)場景，并逐步推廣運(yùn)用。
第二步，逐步向復(fù)雜業(yè)務(wù)場景應(yīng)用升級。相較于呼出業(yè)務(wù)由企業(yè)主導(dǎo)發(fā)起且問題范圍較為明確，呼入業(yè)務(wù)往往由客戶主動發(fā)起，對智能客服機(jī)器人的自主學(xué)習(xí)能力要求高得多。后續(xù)，太平金科將根據(jù)積累的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，不斷加強(qiáng)對“小慧”的提升訓(xùn)練，提高其自主學(xué)習(xí)能力，加快推動其在產(chǎn)、壽險(xiǎn)更多業(yè)務(wù)場景的深度應(yīng)用。
第三步，走出太平，為市場提供智能化客戶服務(wù)。
記者了解到，太平金科與科大訊飛的合作并非簡單開發(fā)“小慧”這款保險(xiǎn)行業(yè)的人工智能客服產(chǎn)品。太平金科的長遠(yuǎn)目標(biāo)是要成為行業(yè)內(nèi)人工智能語音客服的領(lǐng)跑者，在技術(shù)層面解決算法和決策等重大難題，建立技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，在業(yè)務(wù)層面形成可測量的業(yè)務(wù)適用性評估標(biāo)準(zhǔn)和流程規(guī)范。
“我們與科大訊飛共同產(chǎn)出的是應(yīng)該是行業(yè)的解決方案，可以與金融業(yè)其他領(lǐng)域相契合的行業(yè)解決方案。未來，中國太平將憑借在行業(yè)中積累的經(jīng)驗(yàn)，與科大訊飛一起，加速“小慧”在整個金融業(yè)的落地應(yīng)用，比如證券公司、基金公司。中國太平要從“小慧”的首家使用者（客戶）身份變身為“小慧”的銷售廠商（渠道）。”
2017年7月20日，國務(wù)院發(fā)布《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》，從國家戰(zhàn)略層面正式提出“智能金融”這一全新概念，并強(qiáng)調(diào)要建設(shè)安全便捷的智能社會，加快人工智能深度應(yīng)用，發(fā)展便捷高效的智能服務(wù)，以形成無時(shí)不有、無處不在的智能化環(huán)境?？梢灶A(yù)見，未來越來越多的簡單性、重復(fù)性、危險(xiǎn)性工作都將交由人工智能來完成。
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確實(shí)厲害 得一直提升自己，不然保不齊哪天被淘汰了
非常實(shí)在的AI落地場景