德克士未來(lái)餐廳
“你有盒馬鮮生，我有超級(jí)物種。”近日，騰訊入股永輝超級(jí)物種的消息不脛而走，外界紛紛感嘆，在線下零售四處攻城掠地的阿里，終于讓騰訊坐不住了。
今年以來(lái)，騰訊在線下零售方面動(dòng)作頻頻，先是8月在廣州開出首家賣微信周邊的WeStore商店，10月，馬化騰又在致合作伙伴的公開信中提到了騰訊的“智慧零售解決方案”。
作為“智慧零售解決方案”實(shí)現(xiàn)手段之一，騰訊云在上個(gè)月初正式推出“智慧門店”解決方案，通過(guò)“微信支付+小程序”打通用戶線上線下零售環(huán)節(jié)，幫助商家實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)、場(chǎng)景、交易、營(yíng)銷閉環(huán)。
緊接著，這套方案就在微信與德克士合作開出的首家無(wú)人智慧餐廳——德克士未來(lái)店中落地。
有趣的是，幾乎在同時(shí)，阿里旗下本地生活服務(wù)平臺(tái)口碑也宣布開放無(wú)人餐廳技術(shù)，并將攜手百年老字號(hào)五芳齋于2018年1月在杭州開出首家無(wú)人餐廳。
口碑無(wú)人餐廳業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人告訴鈦媒體，目前除了五芳齋，還有多家知名連鎖品牌已與口碑達(dá)成意向合作。而微信這邊，據(jù)德克士透露，2017 年底，將完成對(duì)全國(guó)一半以上（共有兩千多家門店）的門店智能點(diǎn)餐系統(tǒng)與點(diǎn)取分離柜臺(tái)的升級(jí)。
可以預(yù)見的是，微信、口碑正率領(lǐng)著它們的兩波無(wú)人餐廳向我們襲來(lái)。
日前，鈦媒體去到德克士上?？偛康奈磥?lái)店進(jìn)行了一番探店。明亮現(xiàn)代風(fēng)的裝修、電子大屏菜單、隨處可見的點(diǎn)餐二維碼、十二個(gè)透明格子組成的自助取餐柜，還有洋快餐店里少能見到的現(xiàn)磨咖啡、輕食沙拉餐柜??這已然不是我們印象中的那個(gè)以三四線城市為根據(jù)地的本土洋快餐品牌了。
服務(wù)臺(tái)和輕食區(qū)
在以往快餐店里，收銀臺(tái)是最忙碌的地方，幾個(gè)收銀員站成一排，又要收銀又要配餐，到了飯點(diǎn)每個(gè)收銀臺(tái)前大排長(zhǎng)隊(duì)，收銀員更是忙的腳不沾地。不過(guò)在德克士這家店里，只設(shè)置了一個(gè)收銀窗口，而且人員相對(duì)其他的快餐店也少了不少。
而這主要?dú)w功于店內(nèi)的自助點(diǎn)取餐系統(tǒng)。據(jù)鈦媒體觀察，除了一些老年人，大多數(shù)的年輕顧客都在店內(nèi)使用了自助點(diǎn)取餐的方式。
顧客落座后，掃描桌上的二維碼即可進(jìn)入點(diǎn)餐小程序，下單完成后過(guò)幾分鐘，系統(tǒng)會(huì)提示已完成配餐，顧客只需到相應(yīng)的取餐柜前輸入密碼，即可完成自助取餐。
在手機(jī)上即可完成從點(diǎn)餐到支付
取餐柜一共有12個(gè)格子，三排四列，可以同時(shí)支持多人進(jìn)行取餐，可以很大程度上減少排隊(duì)等候，提升體驗(yàn)的同時(shí)還能提高翻臺(tái)率。
據(jù)德克士方面介紹，使用智能點(diǎn)餐系統(tǒng)后，原本需要 3-4 名員工完成的點(diǎn)餐與收銀工作可通過(guò)機(jī)器直接代替。此外，德克士在后廚也采用了數(shù)字化管理，讓門店能夠更好地預(yù)測(cè)產(chǎn)品量，減少浪費(fèi)，總體運(yùn)營(yíng)效率提高了 30%。
輸入解鎖碼取餐
不過(guò)，雖然收銀員減少了，但是卻增加了硬件成本，這樣算下來(lái)是否真的劃算？
此前德克士餐飲事業(yè)群副執(zhí)行長(zhǎng)邵信謀在接受媒體采訪時(shí)表示，“就單店而言，考慮到智能設(shè)備的研發(fā)成本，使用人力和布置機(jī)器的成本其實(shí)差不多，但隨著無(wú)人店的推廣，成本會(huì)降低，且無(wú)人店的客單量比普通店高出20%，總體而言前者還是更賺錢。”
過(guò)去幾年，作為洋快餐們的“模仿者”，德克士一度在肯德基麥當(dāng)勞的擠兌下從一線北上廣淡出。不過(guò)今年4月，它卻高調(diào)宣布將嘗試重回一線城市，計(jì)劃將一線城市的門店數(shù)翻一倍。未來(lái)餐廳就可以算作德克士在提升品牌形象上的一次嘗試。
事實(shí)上，無(wú)人餐廳的概念由來(lái)已久，德克士也只能算是美國(guó)舊金山一家無(wú)人餐廳的學(xué)徒。
創(chuàng)立于2015年的Eatsa，是一家主打藜麥沙拉的健康輕食餐廳。相比德克士，Eatsa將“無(wú)人”做的更加徹底，在這里看不到一個(gè)員工，連服務(wù)員也沒有，只有一排點(diǎn)餐機(jī)（也可選擇手機(jī)點(diǎn)餐）和取餐柜。
但這樣徹底的無(wú)人，也成了Eatsa在體驗(yàn)上的硬傷。今年十月，Eatsa公告稱，準(zhǔn)備關(guān)閉在紐約、華盛頓哥倫比亞特區(qū)、加州伯克利的5家餐廳，只留下2家位于舊金山本部的門店繼續(xù)運(yùn)營(yíng)。
與顧客的互動(dòng)、反饋缺失，是Eatsa關(guān)店的主要原因。Eatsa在公告中提及關(guān)店理由時(shí)稱，由于公司擴(kuò)張速度過(guò)快，在跨地區(qū)運(yùn)營(yíng)中很難迅速判斷食物的標(biāo)準(zhǔn)化程度，尤其是在引進(jìn)新菜式時(shí)，很難及時(shí)基于顧客的反饋?zhàn)龀稣{(diào)整。
為了避免重蹈Eatsa的覆轍，德克士采取了“半無(wú)人”的方式，也就是自助模式只作為人工服務(wù)的補(bǔ)充，依然保留收銀員，只是比例相應(yīng)減少。此外，為了增加餐廳的“溫度”，餐廳還在就餐區(qū)旁設(shè)置了開放廚房，在這里可以看到員工在現(xiàn)搟現(xiàn)烤漢堡、現(xiàn)磨咖啡。
在邵信謀看來(lái)，德克士未來(lái)餐廳強(qiáng)調(diào)的不是“無(wú)人”，而是給顧客更便捷的體驗(yàn)。而開放廚房空間，除了想讓顧客能在看到生產(chǎn)過(guò)程后更加安心，同時(shí)也是想為無(wú)人餐廳增添更多人的溫度。
本土的餐飲老字號(hào)們，也在進(jìn)行著各種年輕化、適應(yīng)當(dāng)下消費(fèi)習(xí)慣的改革，出自嘉興的百年老字號(hào)五芳齋就是其中一個(gè)。
粽子過(guò)去一直被認(rèn)為是在端午節(jié)才吃的食物，而五芳齋在過(guò)去幾年，從餐車到連鎖門店，通過(guò)優(yōu)化粽子的口味，大小，形狀，讓粽子成為人們?cè)琰c(diǎn)中一個(gè)選項(xiàng)，此前追隨消費(fèi)者口味變化，推出過(guò)泡菜芝士、南美對(duì)蝦棕等多種“新奇特”粽子。
除了在口味上推陳出新，五芳齋還試圖通過(guò)一些人氣IP的加持圈粉年輕人，此前曾先后推出過(guò)迪士尼和漫威電影中的經(jīng)典人物系列禮盒粽子。而即將于明年一月落地的無(wú)人餐廳，則是這家老字號(hào)的又一次年輕化嘗試。
五芳齋門店
而在品牌年輕化之外，降本增效則是五芳齋的另一大訴求?？诒疅o(wú)人餐廳業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人告訴鈦媒體，五芳齋目前的門店構(gòu)成大概70％的面積是堂食，30％是外帶窗口，而一家門店?duì)I業(yè)額的60％都是由外帶窗口貢獻(xiàn)的。
但是，不管是單獨(dú)的門店還是開在Mall一層的門店，都會(huì)受限于營(yíng)業(yè)時(shí)間，一般就是上午十點(diǎn)到晚上十點(diǎn)，而且在人力上需要4個(gè)營(yíng)業(yè)員兩班倒。于是，口碑與五芳齋一起對(duì)門店的外帶部分進(jìn)行了改造，將其改造成了一個(gè)類似銀行ATM的玻璃房子，顧客可以直接進(jìn)入這個(gè)小房子，在自動(dòng)售貨柜購(gòu)買粽子。
自動(dòng)售貨柜采用的是掃碼購(gòu)的方式，即掃柜門上的二維碼就可以開門，貨柜會(huì)根據(jù)貼在粽子上的RFID碼識(shí)別被拿走的粽子，關(guān)上柜門后，貨柜會(huì)自動(dòng)從顧客綁定的支付寶帳戶上進(jìn)行扣款。
據(jù)該業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人透露，在完成無(wú)人化改造后，可以省掉外帶部分的營(yíng)業(yè)員，讓餐廳減少30%的人力。此外，一家老門店的改造工作也不并不復(fù)雜，改造時(shí)間大概在20天左右。
早在今年的云棲大會(huì)，阿里就秀出了自己的無(wú)人餐廳技術(shù)方案：餐廳無(wú)需配置點(diǎn)菜員、送餐員、收銀員，全程智能點(diǎn)餐，刷臉就能支付。
云棲大會(huì)上展出的智能餐桌
這套技術(shù)方案大概有這樣幾個(gè)環(huán)節(jié)：顧客首次進(jìn)入餐廳刷臉綁定支付寶后，以后每次進(jìn)店，門店都會(huì)自動(dòng)識(shí)別該用戶；落座后，顧客可以通過(guò)一個(gè)具備手勢(shì)識(shí)別的智能餐桌進(jìn)行點(diǎn)餐，桌子上會(huì)顯示各菜品的用料等詳細(xì)信息；就餐后，顧客可以直接出門，支付寶會(huì)自動(dòng)從綁定的帳戶上劃賬。
通過(guò)手勢(shì)即可在餐桌上進(jìn)行點(diǎn)餐
不過(guò)，口碑此次開放的無(wú)人餐廳技術(shù)方案，則是在云棲大會(huì)展示的技術(shù)方案基礎(chǔ)上，在廣泛適用性方面進(jìn)行了優(yōu)化，削弱了對(duì)智能餐桌、自助取餐柜等硬件的依賴。
據(jù)口碑產(chǎn)品經(jīng)理豐息介紹，口碑無(wú)人餐廳技術(shù)方案涉及到的技術(shù)應(yīng)用共有十幾項(xiàng)，包括前端的自助預(yù)訂、自助點(diǎn)餐、自助取餐、自助支付、自助會(huì)員以及后端的自動(dòng)分單打印、自動(dòng)化采購(gòu)單生成等，其中每一項(xiàng)技術(shù)都可以被自由組合到其他技術(shù)應(yīng)用中，以滿足不同商家不同的業(yè)務(wù)需求。
豐息認(rèn)為，無(wú)人只是表象，數(shù)據(jù)才是關(guān)鍵。通過(guò)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，商家可以沉淀豐富的用戶標(biāo)簽，為消費(fèi)者推薦貼心的菜品和服務(wù)；可以通過(guò)大數(shù)據(jù)優(yōu)化出品、打造爆款；可以及時(shí)找出運(yùn)營(yíng)不足……這些才是無(wú)人餐廳技術(shù)真正的價(jià)值所在。
從對(duì)傳統(tǒng)老店的改造上看，無(wú)人化確實(shí)能為餐廳帶來(lái)不少的受益，而對(duì)于出力、出技術(shù)的微信、支付寶來(lái)說(shuō)，它們同時(shí)扎進(jìn)無(wú)人餐廳這條賽道，更看重的是它在支付領(lǐng)域的前景。
據(jù)支付寶相關(guān)人士透露，支付寶去年就貼出去了幾千萬(wàn)份的二維碼，而如此費(fèi)神費(fèi)力，就是為了盡可能的搶占用戶認(rèn)知，支付寶發(fā)現(xiàn)，張貼或是口播支付寶支付，可以讓用戶選擇支付寶進(jìn)行付款的概率提高60％。
支付大戰(zhàn)發(fā)展至今，幾乎有支付寶的地方就有微信支付，為了搶奪消費(fèi)者，雙方都在通過(guò)優(yōu)惠打折、送各種福利的方式來(lái)吸引消費(fèi)者使用自家支付。為了打破這種白熱化競(jìng)爭(zhēng)格局，微信和支付寶覺得，得把二維碼從支付環(huán)節(jié)提前到消費(fèi)前，在消費(fèi)者一進(jìn)門就搶占認(rèn)知。
在德克士未來(lái)餐廳里，到處可見微信支付的二維碼，而且在門店的前臺(tái)也赫然寫著微信支付旗艦店的大字，不過(guò)有趣的是，這家店并非只能使用微信支付，支付寶同樣適用，只是在這滿屋子的暗示下，用戶很大可能會(huì)不自覺的默認(rèn)使用微信支付。
鈦媒體就這一問(wèn)題也詢問(wèn)了支付寶方面，據(jù)口碑無(wú)人店業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人透露，與口碑合作的無(wú)人店也會(huì)采用同樣的方式露出支付寶，該負(fù)責(zé)人笑稱，“從支付環(huán)節(jié)再去讓消費(fèi)者做決定已經(jīng)太晚了，得從消費(fèi)者一進(jìn)門就給 ‘截胡’了。”（本文首發(fā)鈦媒體，作者/謝康玉）
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