平安集團(tuán)副首席執(zhí)行官、首席保險(xiǎn)業(yè)務(wù)執(zhí)行官 李源祥
平安集團(tuán)副首席執(zhí)行官、首席保險(xiǎn)業(yè)務(wù)執(zhí)行官李源祥表示：
在客戶(hù)經(jīng)營(yíng)方面，圍繞客戶(hù)需求，通過(guò)線上線下渠道、分場(chǎng)景積累海量客戶(hù)，并與客戶(hù)高頻互動(dòng)，動(dòng)態(tài)了解客戶(hù)，形成完整的客戶(hù)試圖并分群。分群之后，智能生成產(chǎn)品、服務(wù)、渠道和接觸時(shí)機(jī)，推送接觸線索至客戶(hù)及代理人。
以平安壽險(xiǎn)為例，在過(guò)去2-3年時(shí)間中，應(yīng)用客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的模型，不僅提高了客戶(hù)體驗(yàn)，還精準(zhǔn)推送銷(xiāo)售和服務(wù)線索，在12個(gè)月線索轉(zhuǎn)化率超過(guò)20%，同時(shí)客戶(hù)轉(zhuǎn)化率在12個(gè)月超過(guò)40%。對(duì)于客戶(hù)經(jīng)營(yíng)模型的應(yīng)用，對(duì)老客戶(hù)的加保率提升67%。平安不僅在壽險(xiǎn)領(lǐng)域推進(jìn)這種精準(zhǔn)的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)，同時(shí)總結(jié)壽險(xiǎn)的經(jīng)驗(yàn)，在證券、信托、陸金所也開(kāi)展這種更精準(zhǔn)的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)。
對(duì)客戶(hù)進(jìn)行畫(huà)像，建立360度的客戶(hù)視圖，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分群，然后按照分群建立各種傾向性模型，包括服務(wù)的傾向性模型、銷(xiāo)售的傾向性模型，對(duì)于客戶(hù)產(chǎn)生一系列的銷(xiāo)售和服務(wù)線索，推送給服務(wù)的渠道和銷(xiāo)售的渠道。以證券為例，通過(guò)這個(gè)模式，客均AUM有25%的提升，客戶(hù)炒股票的換手率提升了30%。
在渠道管理與銷(xiāo)售方面，平安建立了全新的“SAT”模式——S代表社交，A代表APP，T代表遠(yuǎn)程座席。
“首先我們讓代理人或渠道，通過(guò)社交媒體和廣泛的用戶(hù)進(jìn)行交流，建立代理人社交圈，如子女教育圈，炒股圈等高頻互動(dòng)的圈子，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，我們會(huì)通過(guò)一些營(yíng)銷(xiāo)的方法，讓客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)我們的第一個(gè)產(chǎn)品，當(dāng)他購(gòu)買(mǎi)第一個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，他就會(huì)利用我們的第一個(gè)APP。我們每一個(gè)APP里面有一個(gè)功能模塊即所謂的“任意門(mén)”，通過(guò)“任意門(mén)”讓我們的客戶(hù)從任何一個(gè)APP穿越到我們其他的任何平臺(tái)。比如說(shuō)一個(gè)壽險(xiǎn)的客戶(hù)他利用我們的金管家（壽險(xiǎn)APP），他在金管家APP通過(guò)“任意門(mén)”就可以到達(dá)金融產(chǎn)品不同的APP，比如陸金所的平臺(tái)、產(chǎn)險(xiǎn)的平臺(tái)、銀行的平臺(tái)，獲得他需要的服務(wù)和產(chǎn)品。或者到其他生活類(lèi)的，比如好醫(yī)生等不同的平臺(tái)獲得他所需要的生活服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)。” 李源祥這樣解釋SAT模式。
李源祥透露一些有意思的經(jīng)驗(yàn)數(shù)字，比如說(shuō)通過(guò)SAT發(fā)出去的一個(gè)產(chǎn)品介紹會(huì)被放大20倍，也就是說(shuō)代理人發(fā)一個(gè)，業(yè)務(wù)員會(huì)轉(zhuǎn)發(fā)20倍，客戶(hù)看了會(huì)轉(zhuǎn)發(fā)20倍，這樣的營(yíng)銷(xiāo)方式可以讓你觸達(dá)的人效果放大20倍。
通過(guò)這個(gè)模式，平安壽險(xiǎn)一年給平安集團(tuán)新引流的用戶(hù)達(dá)到2.3億，線上銷(xiāo)售活動(dòng)率是原來(lái)的2倍，同時(shí)銷(xiāo)售多個(gè)產(chǎn)品的代理人數(shù)量也增加了1倍。而在線上的交易，比如在金管家（壽險(xiǎn)APP）交易包括保險(xiǎn)和非保險(xiǎn)類(lèi)的產(chǎn)品，也增加了1倍。
這個(gè)模式的改變其實(shí)是利用社交媒體，利用科技技術(shù)如大數(shù)據(jù)、云技術(shù)變革了整個(gè)業(yè)務(wù)員的獲客、銷(xiāo)售模式。目前SAT模式已經(jīng)在平安集團(tuán)內(nèi)多家公司應(yīng)用，如平安產(chǎn)險(xiǎn)、銀行零售、銀行汽融以及信托等。
目前平安集團(tuán)擁有150萬(wàn)代理人，這在整個(gè)行業(yè)里面無(wú)論是規(guī)模還是產(chǎn)能、品質(zhì)都是一個(gè)全新的高度。針對(duì)代理人活動(dòng)管理，李源祥表示，中國(guó)的代理人模式目前還存在幾大挑戰(zhàn)，如人才流動(dòng)性大、區(qū)域分散、培訓(xùn)資源缺乏等，平安集團(tuán)利用AI、大數(shù)據(jù)技術(shù)提高代理人的管理，如智能組訓(xùn)動(dòng)態(tài)規(guī)劃及管理代理人發(fā)展路線，形成針對(duì)性輔導(dǎo)建議。
例如利用AI技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)，對(duì)于高留存和高脫落的業(yè)務(wù)員進(jìn)行畫(huà)像，就會(huì)幫助分公司在招聘的時(shí)候選對(duì)人。“過(guò)去保險(xiǎn)公司對(duì)于代理人的招聘和管理有點(diǎn)像趕鴨子，每個(gè)月招聘1萬(wàn)個(gè)人，然后這1萬(wàn)個(gè)人就全趕去進(jìn)行一輪培訓(xùn)，那些做的好的人就會(huì)留下來(lái)，做的不好的人就會(huì)脫落，全部是一刀切的方法。我們通過(guò)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，利用大數(shù)據(jù)、利用AI建立我們的智能篩選模式，會(huì)對(duì)每一個(gè)代理人給予他動(dòng)態(tài)的發(fā)展規(guī)劃路線，而且這個(gè)發(fā)展規(guī)劃路線會(huì)按照他每一天、每一個(gè)禮拜、每一個(gè)月實(shí)際的情況進(jìn)行調(diào)整。”李源祥表示。
此外對(duì)于代理人遠(yuǎn)程培訓(xùn)，平安集團(tuán)構(gòu)建三大線上培訓(xùn)模式，如訓(xùn)練營(yíng)（導(dǎo)師空中授課+學(xué)員本地集中）、加油站（導(dǎo)師空中授課+學(xué)員分散自學(xué)）以及微課堂（學(xué)員分散自學(xué)）的模式，自動(dòng)調(diào)配資源，為代理人推薦個(gè)性化課程，全方位管控培訓(xùn)效果。
在客戶(hù)服務(wù)方面，平安正在形成智慧化客戶(hù)服務(wù)。例如平安壽險(xiǎn)有1.1億的有效保單，每年壽險(xiǎn)要處理6000萬(wàn)來(lái)自客戶(hù)的需求，未來(lái)5年這6000萬(wàn)會(huì)增加2倍。如果利用AI、云和大數(shù)據(jù)的技術(shù)，利用生物識(shí)別及時(shí)識(shí)別出客人的身份，捕捉他的需求，利用后臺(tái)的風(fēng)控模型，有效地遠(yuǎn)程非現(xiàn)場(chǎng)處理各種各樣的服務(wù)需求，90%可以通過(guò)客戶(hù)遠(yuǎn)程自助或遠(yuǎn)程處理，9%是用遠(yuǎn)程視頻處理，只有1%是需要客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)去處理的。“通過(guò)智慧客服的模式，我們的自動(dòng)核保率可以達(dá)到96%，理賠在醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)的結(jié)案率可以達(dá)到50%。” 李源祥說(shuō)。
除此之外，在平安車(chē)險(xiǎn)可實(shí)現(xiàn)極速理賠，運(yùn)用圖片識(shí)別及遠(yuǎn)程視頻技術(shù)，借助網(wǎng)格最佳劃分，分時(shí)動(dòng)態(tài)調(diào)整智能調(diào)度，實(shí)現(xiàn)快速查勘。
平安車(chē)險(xiǎn)一天要處理3萬(wàn)個(gè)汽車(chē)?yán)碣r案件，每分鐘有20個(gè)理賠案件。平安提出一個(gè)目標(biāo)——客戶(hù)碰到車(chē)禍的時(shí)候，查勘員必須在市區(qū)5分鐘到現(xiàn)場(chǎng)，郊區(qū)10分鐘要到現(xiàn)場(chǎng)——交警的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是15分鐘到場(chǎng)，救護(hù)車(chē)的標(biāo)準(zhǔn)是半個(gè)小時(shí)到場(chǎng)。
做到這一點(diǎn)，平安也是通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，知道哪些地方、哪個(gè)時(shí)點(diǎn)交通事故會(huì)發(fā)生比較多，所以事先會(huì)建立一個(gè)智能的動(dòng)態(tài)網(wǎng)格化管理，會(huì)根據(jù)全天不同的時(shí)段、不同的時(shí)間動(dòng)態(tài)調(diào)整，比較多事故的網(wǎng)格就多安排一點(diǎn)人手在那邊。然后再通過(guò)后臺(tái)，利用智能AI技術(shù)，對(duì)于1萬(wàn)多名查勘員進(jìn)行智能調(diào)度，把能夠最快速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的查勘員，把他調(diào)度去現(xiàn)場(chǎng)。目前平安車(chē)險(xiǎn)極速理賠NPS達(dá)到77%，并且連續(xù)7年獲得最佳品牌與第一服務(wù)品牌。
在風(fēng)控管理方面，平安集團(tuán)目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)代理人品質(zhì)管理、壽險(xiǎn)核保理賠風(fēng)控、車(chē)險(xiǎn)駕駛風(fēng)控因子、車(chē)險(xiǎn)理賠智能風(fēng)控、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別系統(tǒng)以及信用卡&普惠智能風(fēng)控。
如代理人品質(zhì)管理可以甄別高風(fēng)險(xiǎn)代理人及高風(fēng)險(xiǎn)行為，及時(shí)預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)人群、控制風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于平安集團(tuán)150萬(wàn)代理人，通過(guò)多維度管理，其人均產(chǎn)能提高20%。
而壽險(xiǎn)核保理賠風(fēng)控，可以基于自核規(guī)則+預(yù)測(cè)+關(guān)聯(lián)模型，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別并優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)字段及模型，提升風(fēng)險(xiǎn)管理能力，目前自動(dòng)核保率從85%提高到96%。
在過(guò)去9年，平安車(chē)險(xiǎn)的賠付率每年都低于行業(yè)2.8%，正是因?yàn)橥ㄟ^(guò)車(chē)險(xiǎn)駕駛風(fēng)控因子體系，平安車(chē)險(xiǎn)用了180多個(gè)不同的因子，包括客戶(hù)的行為、客戶(hù)的LBS行動(dòng)軌跡、車(chē)況等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，從主因子層層分解到180多個(gè)不同的因子。
利用圖片技術(shù)，對(duì)于車(chē)表面的碰撞，拍照上傳給后臺(tái)，1秒就可以對(duì)它進(jìn)行定損，92%的定損精準(zhǔn)度，這個(gè)模型還可以依托背后有十幾萬(wàn)圖片庫(kù)、大量配件的價(jià)格庫(kù)，以及大量的公司價(jià)值庫(kù)，進(jìn)行不斷的深度學(xué)習(xí)，增加定損的精準(zhǔn)度。
依托5大核心技術(shù)，以平安科技平臺(tái)作為平安集團(tuán)技術(shù)輸出平臺(tái)，正式對(duì)外輸出社會(huì)化服務(wù)即4大生態(tài)圈：金融服務(wù)生態(tài)圈、醫(yī)療健康生態(tài)圈、汽車(chē)服務(wù)生態(tài)圈和房產(chǎn)金融生態(tài)圈，這將成為平安今后持續(xù)發(fā)展的一片新藍(lán)海。
平安集團(tuán)副首席執(zhí)行官、首席運(yùn)營(yíng)官兼首席信息執(zhí)行官 陳心穎
金融生態(tài)圈保守估計(jì)，有超過(guò)200萬(wàn)億人民幣的市場(chǎng)規(guī)模。平安的金融生態(tài)圈，一端連接資金端，一端連接資產(chǎn)端，已然積聚了很大的能量。如成立于2011年的陸金所，作為領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)資產(chǎn)管理平臺(tái)，擁有卓越的金融DNA、技術(shù)和大數(shù)據(jù)能力，不僅服務(wù)投資者、政府也服務(wù)與金融機(jī)構(gòu)和借款人。金融壹賬通，成立于2015年，是全球最大的金融科技云平臺(tái)。通過(guò)整合金融科技前臺(tái)、中臺(tái)以及后臺(tái)的銷(xiāo)售渠道、智能產(chǎn)品、智能風(fēng)控、智能服務(wù)以及五大金融科技，形成獨(dú)特的智能銀行云、智能保險(xiǎn)云以及智能投資云為金融機(jī)構(gòu)提供技術(shù)支撐和服務(wù)。
在F2C銀行零售模塊，目前平安集團(tuán)有53家上線銀行，而國(guó)內(nèi)有653家中小銀行，還有巨大的市場(chǎng)。“我們?cè)诹軆?nèi)可以做一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)銀行解決方案給他，完全跟他的核心系統(tǒng)對(duì)接。我們發(fā)現(xiàn)通常一家中小銀行很難自己做線上的東西，國(guó)內(nèi)的直銷(xiāo)銀行2/3的日活是少于1000人的，做得非常不好。但是金融壹賬通做了這些方案以后，他的APP獲客量都是呈3倍的提升，交易量也是4倍的提升。“陳心穎表示。
在個(gè)人貸款方面，銀行是最好做個(gè)人貸款服務(wù)的機(jī)構(gòu)，但是缺乏技術(shù)手段能很好地辨認(rèn)個(gè)人的風(fēng)險(xiǎn)程度。而金融壹賬通通過(guò)其上線17家銀行，在貸前進(jìn)行智能渠道管理以及智能進(jìn)件（如智能進(jìn)件配置平臺(tái)與反欺詐平臺(tái)），貸中進(jìn)行智能面審（利用智能微表情面審輔助系統(tǒng)）和貸后智能審批（定制評(píng)分卡、智能風(fēng)控引擎）等貸款全流程，有效防范80%以上欺詐風(fēng)險(xiǎn)，較少損失3000億。
另外金融壹賬通在F2B銀行對(duì)公模塊如中小企業(yè)智能風(fēng)控以及F2F同業(yè)模塊、產(chǎn)險(xiǎn)智能閃賠方面都已取得很好地應(yīng)用。據(jù)了解，金融壹賬通上線2年時(shí)間，目前已同400家銀行、20家保險(xiǎn)公司以及2000家非銀機(jī)構(gòu)建立合作。
在打造健康醫(yī)療生態(tài)圈方面，陳心穎認(rèn)為2020年中國(guó)健康服務(wù)業(yè)規(guī)模預(yù)計(jì)將達(dá)到7.4萬(wàn)億。
在現(xiàn)在看來(lái)，國(guó)內(nèi)醫(yī)療健康行業(yè)仍存在諸多痛點(diǎn)，政府已經(jīng)將“健康中國(guó)”上升至國(guó)家戰(zhàn)略，并在多個(gè)領(lǐng)域改革。例如看病難、看病貴，公立醫(yī)院壟斷、健康管理機(jī)構(gòu)“多快小雜”，信息不透明、個(gè)人負(fù)擔(dān)重等現(xiàn)象，通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”，發(fā)展民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，完善電子健康檔案，甚至醫(yī)保改革，發(fā)展商保等諸多措施改善醫(yī)療行業(yè)痛點(diǎn)。
平安醫(yī)療健康生態(tài)圈，從兩端切入，控制流量端和支付端，深入重點(diǎn)業(yè)務(wù)，發(fā)揮協(xié)同優(yōu)勢(shì)。
如作為流量入口的線上健康管理入口“平安好醫(yī)生”和線下健康管理入口“平安萬(wàn)家醫(yī)療”，以及支付端醫(yī)保平臺(tái)“平安醫(yī)保”與商保（平安健康險(xiǎn)、平安壽險(xiǎn)以及平安養(yǎng)老險(xiǎn)）兩端控制，利用自身醫(yī)療科技以及醫(yī)療科技創(chuàng)新研究院對(duì)醫(yī)院、診所、醫(yī)生、藥店、體檢中心以及其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)閉環(huán)的醫(yī)療生態(tài)圈。
平安打造汽車(chē)生態(tài)圈，無(wú)論是買(mǎi)車(chē)，賣(mài)車(chē)、用車(chē)還是養(yǎng)車(chē)，都存在很大的增長(zhǎng)動(dòng)力。陳心穎預(yù)計(jì)，到2020年汽車(chē)生態(tài)圈將成為10萬(wàn)億級(jí)市場(chǎng)規(guī)模。
而平安對(duì)于汽車(chē)生態(tài)圈的打造分三個(gè)維度，首先從車(chē)用戶(hù)和客戶(hù)的角度出發(fā)，平安集團(tuán)投資汽車(chē)之家，實(shí)現(xiàn)線上線下的結(jié)合，目前汽車(chē)之家已經(jīng)成為中國(guó)市場(chǎng)第一位的車(chē)媒體平臺(tái)，其DAU達(dá)到3200萬(wàn)，移動(dòng)端流量同比增長(zhǎng)28%。此外平安產(chǎn)險(xiǎn)作為中國(guó)第二大車(chē)險(xiǎn)公司，其市場(chǎng)份額占到21%，擁有5000萬(wàn)好車(chē)主用戶(hù)。平安銀行在車(chē)貸業(yè)務(wù)中的市場(chǎng)份額達(dá)到17%，車(chē)供應(yīng)鏈金融市場(chǎng)份額達(dá)到15%，車(chē)主卡發(fā)卡1400萬(wàn)，擁有5000萬(wàn)銀行互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)。
其次在車(chē)服務(wù)的角度，實(shí)現(xiàn)三大模塊化服務(wù)功能即車(chē)交易、車(chē)生活與車(chē)金融。
最后在服務(wù)平臺(tái)，整車(chē)廠覆蓋90家新車(chē)電商云平臺(tái)上線29家，實(shí)現(xiàn)32%線上化；經(jīng)銷(xiāo)商覆蓋2.5萬(wàn)家，云平臺(tái)上線3100家，實(shí)現(xiàn)12%線上化；二手車(chē)領(lǐng)域覆蓋3.4萬(wàn)家商戶(hù)，云平臺(tái)上線5000家，實(shí)現(xiàn)15%線上化；而在零配件經(jīng)銷(xiāo)商覆蓋4萬(wàn)家修理廠，1500家精選零售商。
最后，房產(chǎn)作為中國(guó)最大的產(chǎn)業(yè)，國(guó)民經(jīng)濟(jì)額重要支柱，每年產(chǎn)生近萬(wàn)億GMV，并衍生出開(kāi)發(fā)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)和金融服務(wù)三大市場(chǎng)機(jī)會(huì)。陳心穎表示，在未來(lái)新房市場(chǎng)整體保持穩(wěn)定增長(zhǎng)，規(guī)模將達(dá)到12萬(wàn)億，而存量房市場(chǎng)將達(dá)到7萬(wàn)億。
平安打造房產(chǎn)金融生態(tài)圈，正是基于房產(chǎn)行業(yè)整體利潤(rùn)率下降，驅(qū)使眾多參與者有更強(qiáng)的改善意愿，催生出的以提高效率、改善體驗(yàn)的賦能型市場(chǎng)機(jī)會(huì)。
例如平安好房，成立于2014年，以科技和金融為核心，通過(guò)三大云平臺(tái)即服務(wù)云、政府云以及地產(chǎn)云，賦能行業(yè)參與者，全面提升行業(yè)的效率與體驗(yàn)。
2003年，經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，中國(guó)平安以保險(xiǎn)為核心的綜合金融集團(tuán)正式成立，標(biāo)志著平安正式開(kāi)啟從單一保險(xiǎn)業(yè)務(wù)向綜合金融集團(tuán)的轉(zhuǎn)型，這一步奠定了平安此后10多年發(fā)展的基調(diào)。而這四個(gè)基于科技輸出的生態(tài)圈，覆蓋了未來(lái)中國(guó)10年發(fā)展的熱點(diǎn)領(lǐng)域，標(biāo)志著基于十多年在科技上的持續(xù)投入，平安正在從一家金融公司向一家科技公司邁進(jìn)。（本文首發(fā)鈦媒體，作者/徐有偉，編輯/劉湘明）
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