小米聯(lián)合創(chuàng)始人、總裁林斌

鈦媒體注：全民狂歡“雙十一”剛過(guò)，兩大電商巨頭阿里京東分別以超1600億和超1200億銷售額收官。

今年的“雙11”，被小米公司聯(lián)合創(chuàng)始人、總裁林斌稱為贏得“最輕松的一次”：小米天貓旗艦店總支付金額超過(guò)24.64億元，并以手機(jī)銷量第一、安卓手機(jī)支付金額第一的成績(jī)?cè)谔熵?ldquo;雙11”奪得五連冠。 

不僅如此，小米的線下體驗(yàn)店小米之家的“雙十一”業(yè)績(jī)，也給了林斌意料之外的驚喜。小米公司總裁林斌今日在2017鳳凰網(wǎng)科技峰會(huì)上這樣分享他的“雙十一”心得：

兩百多個(gè)米家（雙十一當(dāng)日）共銷售了1.14億，我真的沒(méi)有想到。

“雙十一”已不是純電商的節(jié)日，“雙十一”已延續(xù)到線下門店去了……一定要抓住雙十一！

這次帶給林斌驚喜的小米之家，從2011年下半年開始建設(shè)。最初的小米之家，只是提供售后服務(wù)和手機(jī)及配件自提服務(wù)的線下網(wǎng)點(diǎn)。從2015年起，開始進(jìn)軍線下的小米，以這些網(wǎng)點(diǎn)為依托，為其增加產(chǎn)品體驗(yàn)功能，于是有了今天作為小米新零售探索樣板的小米之家。目前，小米已在全國(guó)30多個(gè)省建立了237家小米之家。

11月5日，小米之家首家旗艦店在深圳萬(wàn)象天地正式開業(yè)，該門店占地650平方米，共有上、下兩層，設(shè)計(jì)師為蘋果在紐約第五大道旗艦店的設(shè)計(jì)師Tim Kobe。一層主要用來(lái)體驗(yàn)手機(jī)、電視、智能硬件等產(chǎn)品，主打科技；二層則側(cè)重于智能家居、生活方式類產(chǎn)品的體驗(yàn)。

從選址到開業(yè)歷時(shí)9個(gè)月，小米之家深圳旗艦店傾注了林斌和他的團(tuán)隊(duì)很多心血。11月16日，在2017鳳凰網(wǎng)科技峰會(huì)上，小米公司總裁林斌介紹了關(guān)于小米之家的新零售探索之路，并分享了小米之家深圳旗艦店背后的故事。（本文首發(fā)鈦媒體，作者/虹宇）

以下是小米公司聯(lián)合創(chuàng)始人、總裁林斌的演講內(nèi)容，略經(jīng)鈦媒體編輯：

我今天講的是小米之家。

我是2014年底從公司運(yùn)營(yíng)后臺(tái)到前端接了銷售任務(wù)，包括銷售、市場(chǎng)、客服、物流、售后各大平臺(tái)。這三年下來(lái)，這一段時(shí)間也在總結(jié)，小米的銷售業(yè)務(wù)可能經(jīng)歷了一個(gè)翻天覆地的變化。在場(chǎng)的朋友看到公開場(chǎng)合小米的新聞，我在里面感觸特別深刻，總結(jié)了兩點(diǎn)：

第一點(diǎn)就是電商。大家很了解，電商是小米一上來(lái)就開始做的業(yè)務(wù)。但是這三年的電商變化，從外面看和從里面看有很大的差距。前幾年電商，大家看我們電商像一個(gè)爆品電商，通過(guò)爆品拉動(dòng)一部分客人。而這三年下來(lái)，小米電商基本上變成一個(gè)精細(xì)化的流量產(chǎn)品電商。

第二個(gè)巨大的變化，就是我今天講的小米之家。

從售后服務(wù)到產(chǎn)品體驗(yàn)，小米之家的進(jìn)擊路

小米之家，嚴(yán)格意義上我們內(nèi)部啟動(dòng)的時(shí)間表是在2014年。那時(shí)候基本上可以看到電商發(fā)展下來(lái)幾年的趨勢(shì)，以及消費(fèi)者在線下買東西的習(xí)慣。在2014年，小米跟阿里一樣嘗試過(guò)在北京最繁華的地段找位置建店，結(jié)果大家也都看到了，不是不想做，是做了以后發(fā)現(xiàn)根本做不了。尤其我們跟一些房地產(chǎn)廠商談的時(shí)候，（對(duì)方總會(huì)認(rèn)為）小米不是做電商嗎，怎么跑到線下來(lái)開店了？對(duì)于我們的要求，大家也覺(jué)得特別奇怪，怎么會(huì)開店呢？而我們看上的位置，對(duì)不起，這都是給世界頂級(jí)零售品牌留的位置，小米就在線上好好活著吧。當(dāng)時(shí)那大半年的時(shí)間挺挫敗的。

既然我們找不到好位置開大店，能不能在現(xiàn)有的小米之家做一些嘗試呢？大家知道小米之家最早的時(shí)候是個(gè)售后中心，在全國(guó)建了20多個(gè)售后點(diǎn)，到米家的同學(xué)主要就是修手機(jī)的，做售后服務(wù)的。修手機(jī)到米家去修，然后在米家開始做體驗(yàn)，就是這么開始的。

真正開始建店是2015年1月份，那個(gè)店開出來(lái)也是機(jī)緣巧合。我們?cè)谀菐啄陿I(yè)績(jī)還可以，為海淀區(qū)政府交了不少稅，海淀區(qū)政府支持我們，聽(tīng)說(shuō)想計(jì)劃開店，就在（北京當(dāng)代商城店）六樓給了我們一個(gè)位置。做零售的同學(xué)知道，六樓位置不太好，我在那個(gè)店做過(guò)店員，基本上到六樓的顧客寥寥無(wú)幾。曾經(jīng)有一天，我數(shù)過(guò)那個(gè)樓面的人有79個(gè)人。

但既然是免租金的，就開始做一個(gè)售后加零售在一起的混合店。那個(gè)店主要是周邊的學(xué)生來(lái)購(gòu)買服務(wù)，還有很多老顧客。有一點(diǎn)我沒(méi)有想到，這個(gè)點(diǎn)9月份開業(yè)的，到了12月，這個(gè)店一個(gè)月的銷售過(guò)了一千萬(wàn)，這個(gè)給了我們很大的信心，好像在線下做店還可以。所以我們下了決心開干。

很多時(shí)間表不講了，里面有很多節(jié)點(diǎn)，包括今年4月份進(jìn)了世茂天街，9月份突破了兩百多家店，這些大家都能看到。到今天為止小米之家有230多家，分布了30多省。直營(yíng)店兩年開200家蠻快的，如果大家了解零售行業(yè)就知道。從業(yè)務(wù)上看，整個(gè)米家的銷售，業(yè)績(jī)盤子比較小。

我們這個(gè)第一家200平米的小米之家坪效倒算出來(lái)，運(yùn)營(yíng)效率還可以，之后發(fā)現(xiàn)如果這個(gè)店開更大一些，坪效會(huì)更好。做旗艦店最重要的一個(gè)想法，就是如果我做一個(gè)更大的店，能不能更好？今天看來(lái)這個(gè)坪效還是不錯(cuò)的，單月銷售額7.5億，而且這個(gè)店的銷售越來(lái)越多。

大家都知道雙十一是電商節(jié)日，大家會(huì)覺(jué)得電商好，線下會(huì)受影響，而我們發(fā)現(xiàn)雙十一那天，兩百多個(gè)米家銷售了1.14億，我真的沒(méi)有想到。在這之前的最高單天是10月1號(hào)，是通訊行業(yè)最高的銷售，當(dāng)天是六千多萬(wàn)，而雙十一翻了一倍！如果在座的朋友開店的時(shí)候一定要做雙十一，這不是純電商的節(jié)日，雙十一已經(jīng)延續(xù)到線下門店去，很多的零售商他們雙十一銷售也很好。一定抓住雙十一！

如何提高銷量？小米之家細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)上的幾個(gè)秘訣

今天想跟大家分享小米之家的幾點(diǎn)心得。

這個(gè)店（小米之家深圳旗艦店）我應(yīng)該是大半個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理，我做這個(gè)店的時(shí)候這么想的，其實(shí)大家看這個(gè)店，表面看起來(lái)很漂亮，挺好的，還是很高大上的。實(shí)際上設(shè)計(jì)這個(gè)店的時(shí)候，最重要的能夠提高銷量，就是我們所有圍繞的細(xì)節(jié)都是提高銷量。

要費(fèi)盡心機(jī)把客人引到二樓

先看小米之家深圳體驗(yàn)店的外部形象。

小米之家深圳旗艦店

1.外部采用玻璃幕墻，為什么這么設(shè)計(jì)，跟銷量有什么關(guān)系？其實(shí)挺有關(guān)系的。

這是兩層樓面，在座朋友做零售的會(huì)很清晰，兩層的樓面，各個(gè)集團(tuán)都在研究一個(gè)問(wèn)題，就是如何把客人引到二樓去。很多店一進(jìn)去，不找不知道這個(gè)店有二樓，行業(yè)的朋友告訴我只有10%-20%的客人上二樓，上二樓是很難的話題。中國(guó)的租金很貴，商場(chǎng)的二樓租金和一樓一樣的更貴，客人不上去，我的成本就上去了。要讓客人上二樓，設(shè)計(jì)這個(gè)店首先讓客人知道有二樓，這個(gè)玻璃幕墻就是讓客人不進(jìn)這個(gè)店，就知道這個(gè)店還有一樓、二樓。

小米之家深圳旗艦店

2.打掉一半的二樓樓板。我們的二樓樓板原來(lái)是一直延伸到外面去的，如果按原來(lái)的設(shè)計(jì)，一進(jìn)店大家就發(fā)現(xiàn)這個(gè)店里面挺漂亮的，天花板，樓層也很高，如果不去找的話，樓梯在旁邊，根本不知道。要么犧牲了一定的二樓面積，把這個(gè)樓板打掉一半，這樣很明顯的，客人一進(jìn)去發(fā)現(xiàn)這個(gè)店有二層樓的設(shè)計(jì)，有玻璃的圍墻，上面的客人走動(dòng)可以看得見(jiàn)，玻璃幕墻、并把二樓樓板打掉一半。

打掉一半二樓樓板，雖然看似面積小了，但是客人比例卻上去了。最高興的一個(gè)數(shù)字，在開業(yè)當(dāng)天60%客人上去了二樓，上去就不下來(lái)了，這個(gè)事情效果的看起來(lái)蠻好的。零售店設(shè)計(jì)，要認(rèn)真想一下，怎么樣讓客戶上二樓，只要引上去了，這個(gè)轉(zhuǎn)化率很高，之后你的銷售也上去了。

小米之家深圳旗艦店

3.貨架設(shè)計(jì)有效利用空間，降低倉(cāng)儲(chǔ)成本。相信很多朋友去過(guò)我們的現(xiàn)在小米之家，現(xiàn)在小米之家是這樣的，大概貨架只有一半的高度，里面擺了樣品體驗(yàn)一下，要買的話服務(wù)員拿出來(lái)。

但是這個(gè)新的設(shè)計(jì)非常漂亮，還有一個(gè)非常重要的功能，我們?cè)谏厦鏀[了很多產(chǎn)品。為什么？其實(shí)上面每個(gè)都有一個(gè)小柜，用來(lái)放產(chǎn)品。我們做這個(gè)最重要的，是能把商品直接放到貨架去，除了大家看得見(jiàn)的背板，廣告板的后面也是擺貨的，二樓也是，一排都是擺貨的。這樣的貨架其實(shí)起到了展示和倉(cāng)儲(chǔ)的功能，（節(jié)省了倉(cāng)儲(chǔ)空間）讓我這個(gè)店的面積比實(shí)體店大一倍。其實(shí)我們的倉(cāng)儲(chǔ)成本很高，這就是一些設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)，來(lái)降低倉(cāng)儲(chǔ)成本。

有效提高支付效率

1.把收銀臺(tái)干掉。收銀臺(tái)放在那兒，三個(gè)收銀臺(tái)，五個(gè)收銀POS機(jī)，意味著有五個(gè)客戶買單，人工限制這個(gè)店的整個(gè)流水和整個(gè)支付。所以我們想能不能干掉，干掉之后，任何地方也可以付錢，客人也不用等了，收銀也快，提升效率。特別想把收銀臺(tái)干掉。

但是后來(lái)也發(fā)現(xiàn)，真正干掉還是不行的。我們銷售的產(chǎn)品包括智能硬件，有很多服務(wù)的工作要做。包括一些新品上市的時(shí)候，可能客戶還需要在這個(gè)收銀臺(tái)前面咨詢購(gòu)買的流程，各種的事情要處理。所以后來(lái)我們把大的收銀臺(tái)改成兩個(gè)小的，改完之后，我們?cè)诙前咽浙y臺(tái)的徹底干掉，如果到這個(gè)店里面去，二樓做支付的手段就是有一種移動(dòng)支付，付錢就走。原來(lái)收銀臺(tái)三個(gè)POS機(jī)、五個(gè)POS機(jī)，提升到現(xiàn)在20、50個(gè)客人在店里面付錢，效率提高了幾十倍。

2.簡(jiǎn)化發(fā)票流程。現(xiàn)在小票有一個(gè)OA碼，一掃申請(qǐng)一個(gè)電子發(fā)票，也很省紙。

3.建立是自助購(gòu)物墻。我很希望去阿里無(wú)人超市去學(xué)習(xí)，還有美國(guó)亞馬遜的無(wú)人商店的黑科技，也想學(xué)習(xí)一下。現(xiàn)在真的做到完全無(wú)人門店，還是很困難的，但能不能朝這個(gè)方向走一步，試一下？我們覺(jué)得還是應(yīng)該試，就做了這樣一個(gè)自助的購(gòu)物墻。

這個(gè)墻是五連屏，80寸，除了產(chǎn)品的展示和體驗(yàn)，大家看到喜歡的產(chǎn)品可以直接掃碼，付了錢我們服務(wù)員把商品拿過(guò)來(lái)遞給你，整個(gè)操作不需要人工干預(yù)，不需要店員服務(wù)。這個(gè)嘗試離成功還需要一段時(shí)間，我相信，未來(lái)像阿里無(wú)人超市這樣一定是趨勢(shì)，但是一步一步來(lái)。

完全打通線上線下

還有二樓，我們這個(gè)店做了別的店沒(méi)有的功能。米家有品是去年啟動(dòng)的優(yōu)選電商平臺(tái)，上面產(chǎn)品蠻好的，我們家里擺了一堆，我太太經(jīng)常買，回家發(fā)現(xiàn)多了一個(gè)新的沙發(fā)，多了一個(gè)新的床墊。我們?cè)谙?，這個(gè)旗艦店在二樓，有沒(méi)有可能二樓做成掃碼購(gòu)物的零售展示陳列的樓層。如果這個(gè)實(shí)驗(yàn)層跟我們線上線下平臺(tái)完全打通的，大家看了二樓有什么樣的產(chǎn)品，一掃下單就送到家里，這是非常方便的。

突出品牌特點(diǎn)

最后，我們這個(gè)店的設(shè)計(jì)除了剛才談得零售思路和想法，我們還是希望這個(gè)店有一定的小米特色。最后我們整個(gè)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)和我們?cè)O(shè)計(jì)師把我們整個(gè)門店的邊上這一堵墻放上小米這么多年的關(guān)鍵字，就是“小米之道”，其實(shí)設(shè)計(jì)“小米之道”的時(shí)候，（就是考慮）剛開始講的怎么把用戶引入到二樓里。這個(gè)墻開業(yè)一個(gè)多月，消費(fèi)者挺喜歡的，有很多的消費(fèi)者看到樓梯上，在那個(gè)樓梯上拍照，在二樓專門空出來(lái)一個(gè)位置，用戶在那里拍照，既有了小米的特點(diǎn)，同時(shí)把更多的客人引到二樓來(lái)，體驗(yàn)我們優(yōu)品的產(chǎn)品。

Tim Kobe，是我們店的設(shè)計(jì)師，他挺牛逼的，一般不太講自己的故事。2011年，喬布斯去世之后他就搬到亞洲來(lái)，2012年找到我們了。當(dāng)時(shí)我問(wèn)他一個(gè)問(wèn)題，Tim，你在設(shè)計(jì)界這么厲害，你怎么跑到亞洲來(lái)？他說(shuō)相信中國(guó)零售的發(fā)展，尤其是設(shè)計(jì)零售行業(yè)，他到中國(guó)來(lái)是為實(shí)現(xiàn)他的中國(guó)夢(mèng)。當(dāng)時(shí)我驚訝，這個(gè)兄弟有中國(guó)夢(mèng)，我們就一直保持聯(lián)系。去年我們旗艦店的設(shè)計(jì)又找到他，我們一起設(shè)計(jì)，包括玻璃幕墻和貨架一起想。這樣的設(shè)計(jì)大牛到中國(guó)來(lái)，覺(jué)得中國(guó)新零售剛剛開始，特別愿意在場(chǎng)的朋友一起推動(dòng)新零售的發(fā)展。所以我再一次誠(chéng)摯的邀請(qǐng)大家到這個(gè)店里面轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)。謝謝大家。

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