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圖片來源：視覺中國

一

有一種狀態(tài)叫氣哭，對方太壞，自己實(shí)在受不了，哭了。

而還有一種狀態(tài)叫氣笑，對方不僅壞，還壞得特別傻。

于是，只好氣得啞然失笑。

這么傻冒的人，痛罵ta，總覺得就像正常人罵智力殘疾者一樣，罵不出口??！

二

攜程在APP里賣機(jī)票的小心機(jī)很多人都知道了。

簡單說來，就是在你購買一張機(jī)票的時(shí)候，會被搭售一些你并不怎么需要的服務(wù)，比如機(jī)場貴賓休息室、專車券之類。這些搭售不是說不能取消，而是：

1. 搭售很隱蔽，一不小心會沒看到；
2. 要取消的話略復(fù)雜，得點(diǎn)來點(diǎn)去；
3. 搭售至少有兩次，躲過了前一次，后一次依然有可能中招。

幾年前，有人寫文章吐槽過這件事，最近不知道為什么又被翻了出來，重新傳播。

文章里提到攜程用這種方式，坑了用戶們一百個(gè)億——我覺得腦回路正常的人，都知道這只是一種比方。

攜程抓住這個(gè)細(xì)節(jié)，說是造謠。然后就舉報(bào)，文章被刪除了。

然后演員韓雪于10月9日在微博上發(fā)難這件事，這位女藝人可是有684萬粉絲的主，而且也沒說你攜程靠這個(gè)坑了我們多少多少個(gè)億。

攜程于是有點(diǎn)懵逼。

好像是有點(diǎn)懵，因?yàn)橐恢钡?0日晚上7點(diǎn)半左右，攜程通過一家財(cái)經(jīng)媒體發(fā)了聲明，才算是做了回應(yīng)。在辯稱什么貴賓室專車券是消費(fèi)升級大背景下所為且可取消之余，重點(diǎn)是對機(jī)票銷售做了個(gè)改進(jìn)。

所以，還有一種可能：這一天，它大概都花在“改進(jìn)”產(chǎn)品上了。

三

以下是攜程在機(jī)票銷售上的“改進(jìn)”，圖為我于10日23點(diǎn)48分測試時(shí)所截屏。

我選中了這張980塊的機(jī)票，這里有兩個(gè)“訂”，上面那個(gè)附加了38塊，還是很明顯的搭售。我忽視。選下面那個(gè)“普通預(yù)訂”吧。

神奇的，傻壞傻壞的地方出現(xiàn)了：

這是一個(gè)要你等上五秒的廣告（我是第二秒截的）！

我當(dāng)時(shí)就在想，以后哪個(gè)甲方在這里投廣告，都要被用戶罵五秒鐘傻逼吧？

然后才進(jìn)入到這個(gè)頁面，的確，什么接送機(jī)券都是默認(rèn)不勾選的。右上和左下兩個(gè)價(jià)格中間的確只有50塊差額——這是機(jī)場建設(shè)費(fèi)。

也就是說，攜程認(rèn)為，如果你不想被很麻煩地搭售各種其它東西，你就應(yīng)該很麻煩地看五秒廣告。

難道攜程的宗旨是：不求最好！但求最麻煩？

壞是壞。

但是不是傻壞傻壞的？

不管你怎么看，我反正是氣。。。笑了。

四

攜程是一家很奇特的公司。

2000年3月，納斯達(dá)克創(chuàng)下歷史高點(diǎn)5048.62之后，一路掉頭向下。一直到02年8月，才算見底，整個(gè)市場市值蒸發(fā)掉7成。雖然見了底，但還是一直萎靡不振，史稱“互聯(lián)網(wǎng)泡沫破滅”。

攜程在02年做了一件很奇葩的事：宣布公司改名，叫攜程旅行服務(wù)公司，不再有網(wǎng)絡(luò)字樣，大概生怕沾上網(wǎng)絡(luò)就倒霉。03年12月，跑美國去上了市。

奇葩歸奇葩，彼時(shí)，攜程究其實(shí)質(zhì)，還真不是什么網(wǎng)絡(luò)公司。

攜程有兩個(gè)人數(shù)特別多的單元。第一個(gè)單元是“地推”，十幾年前坐飛機(jī)的人都應(yīng)該在機(jī)場里碰到過有人給你攜程卡，你拿了卡就算會員了。這些人就是地推，用地推的方式發(fā)展會員。

還有一個(gè)單元是“呼叫中心”（call center），你做了會員要買機(jī)票怎么辦呢？什么上網(wǎng)買，那時(shí)候并沒有什么支付寶微信支付，買機(jī)票的方式是：打卡片上的那個(gè)電話。

所以梁建章在那個(gè)時(shí)候說了一句大實(shí)話：

公司不需要特別大的網(wǎng)，客人一個(gè)電話就過來了。

——摘自中國經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)采訪，02.11.22。

再往后，我們看到機(jī)場里塞卡的人就少了。地推部隊(duì)越來越小，一直到13年攜程一次500人裁員，才算基本上消失殆盡。不過呼叫中心依然是存在的，大部分都是客服。很少有用戶買機(jī)票用電話，倒是買完之后萬一有什么需要，會打電話——比如說，在攜程上買機(jī)票想退改，航空公司是不管的，會讓你去找攜程。

與同時(shí)代的浪狐易、BAT不同，攜程真的不是靠互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)起家的。地推+呼叫中心，和互聯(lián)網(wǎng)有什么關(guān)系？

人應(yīng)該屬于傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)。

五

攜程發(fā)展到今天，業(yè)務(wù)線是很龐雜的，但僅就機(jī)票銷售這一路，攜程恐怕即便有優(yōu)勢，優(yōu)勢也在消失中，且，毫無辦法。

這其中的原因在于作為平臺，它的供給方開始壟斷化。

國內(nèi)現(xiàn)在真正意義上獨(dú)立經(jīng)營的航空公司已經(jīng)非常少了，就我所知（我不是業(yè)內(nèi)人士，可能有誤，歡迎指出）：國航、東航、南航、海南（大新華）航空算是各自獨(dú)霸一方的。地方航空公司基本都被收編，比如上海航空就從屬于東方航空，雖然你依然會買到上航承運(yùn)的機(jī)票，乘坐機(jī)身刷著上海航空字樣的飛機(jī)，上航空姐制服和東航的都不一樣。

做平臺有個(gè)前提：兩邊都有一定的量級，比如淘寶，一邊是億當(dāng)量級的消費(fèi)者，一邊是百萬當(dāng)量級的商家。這兩邊，對淘寶都缺乏博弈能力，平臺才坐的住。

但航空公司壟斷化后，攜程與它們的博弈能力肯定在降低。

最致命的一擊，應(yīng)該來自于官方的政策。

2015年，國資委要求三大航努力"提直降代"：在三年內(nèi)實(shí)現(xiàn)直銷機(jī)票占比提升至50%，同時(shí)機(jī)票代理費(fèi)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上下降50%。

來自官方的這種要求，國內(nèi)幾個(gè)航空公司當(dāng)然不敢怠慢。我這種一年要飛幾十次的人，已然發(fā)現(xiàn)，在大多數(shù)情況下，國內(nèi)航班，航空公司的直接銷售（官網(wǎng)或APP），和攜程這種OTA銷售，沒有什么價(jià)差可言。

飛的多了，當(dāng)然會有一些積分，這些積分可以在APP里換機(jī)票也可以換禮品，漸漸的，攜程已成了我手機(jī)中一個(gè)死掉的APP。

當(dāng)然有很多人飛行次數(shù)并沒有那么高頻，下個(gè)APP好像太過麻煩，于是我向各位推薦微信公號，南航就屬于我這兩年坐得較少的航空公司，用他們家公號一樣可以完成買票選座。

在我看來，單獨(dú)銷售機(jī)票這件事，攜程已毫無優(yōu)勢可言，而且不會翻身。

這也就可以一窺攜程如此傻壞傻壞的“改進(jìn)”的背后原因。

六

攜程對這場危機(jī)的處理無疑是很失敗的。

但我依然十分同情攜程公關(guān)團(tuán)隊(duì)。

這種產(chǎn)品上的“改進(jìn)”，公關(guān)能起什么作用。

又是出來背鍋的。

我?guī)缀鯊膩頉]在我的文章里用過表情包。

但這一次，我實(shí)在忍不住想用一個(gè)來刻畫公關(guān)部兄弟姐妹們的心情：

【鈦媒體作者介紹：魏武揮，天奇阿米巴基金投資合伙人，執(zhí)教于上海交通大學(xué)媒體與設(shè)計(jì)學(xué)院，微信公號ItTalks】