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鈦媒體快訊 | 5月9日下午，中國消費(fèi)者協(xié)會在其官方網(wǎng)站發(fā)布消息稱，有關(guān)易到用車平臺出現(xiàn)消費(fèi)者打車難、退款難、溝通難等問題，引起社會廣泛關(guān)注。5月8日，中國消費(fèi)者協(xié)會邀請部分專家和媒體，共同約談易到用車，敦促其重視消費(fèi)者意見，盡快采取整改措施。
中消協(xié)介紹，從消協(xié)組織受理投訴的情況看，消費(fèi)者反映易到用車服務(wù)主要存在以下問題：
- 打車難。消費(fèi)者反映近期以來叫車?yán)щy，常常需要加價、選擇高檔車型。有時加價好幾倍仍叫不到車。
- 退款難。消費(fèi)者反映參加易到用車“充100返100”、“充值返現(xiàn)80%”等活動后，因叫車難要求退款。易到用車稱充值3天內(nèi)可以退款，超過3天不能退。消費(fèi)者認(rèn)為不公平。
- 溝通難。消費(fèi)者反映易到用車作為管理平臺，沒有向普通顧客提供客服電話，導(dǎo)致客戶有疑問及糾紛的時候不能及時溝通處理。
消費(fèi)者反映，公司明知經(jīng)營存在困難，仍然繼續(xù)發(fā)預(yù)存車費(fèi)返現(xiàn)的公告，非常擔(dān)心充值后資金安全問題。
針對消費(fèi)者反映的問題，有關(guān)專家從法律角度進(jìn)行了分析，對易到用車提出了整改建議。中國消費(fèi)者協(xié)會綜合消費(fèi)者反映和專家建議，向易到用車提出敦促意見：
- （一）盡快采取措施保障消費(fèi)者資金安全。鑒于易到用車目前的經(jīng)營狀況，中消協(xié)敦促易到用車立即停止高風(fēng)險充值返現(xiàn)活動，公開披露消費(fèi)者預(yù)付資金的使用和管理情況，強(qiáng)化資金的第三方監(jiān)管，保證消費(fèi)者財產(chǎn)安全。
- （二）盡快向消費(fèi)者提供正常預(yù)約用車服務(wù)。易到用車作為網(wǎng)約車平臺公司，應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的服務(wù)能力，保障服務(wù)質(zhì)量。中消協(xié)敦促易到用車盡快解決消費(fèi)者“打車難”問題，為消費(fèi)者提供便捷有效、價格合理的預(yù)約用車服務(wù)。
- （三）盡快開啟通道滿足消費(fèi)者退款要求。易到用車采用格式條款提供服務(wù)，應(yīng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意涉及自身重大利害關(guān)系的內(nèi)容，不得采用格式條款、通知等方式，概括性排除、限制消費(fèi)者權(quán)利，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。消費(fèi)者打車?yán)щy，有權(quán)解除合同。易到用車應(yīng)當(dāng)開設(shè)便捷通道，及時向有退款要求的消費(fèi)者返還相應(yīng)費(fèi)用，造成消費(fèi)者損失的還應(yīng)當(dāng)賠償損失。
- （四）盡快改進(jìn)服務(wù)妥善處理消費(fèi)者訴求。對于消費(fèi)者提出的打車難、退款難、溝通難問題，易到用車管理層應(yīng)當(dāng)明確負(fù)責(zé)人員，采取有效措施，限期予以改進(jìn)。易到用車應(yīng)當(dāng)向廣大消費(fèi)者公布有效客服電話，明示有效經(jīng)營地址，配備與業(yè)務(wù)量相適應(yīng)的售后人員，認(rèn)真聽取消費(fèi)者意見，妥善處理消費(fèi)糾紛，及時解決消費(fèi)者訴求，做到對消費(fèi)者負(fù)責(zé)。
中消協(xié)提醒廣大消費(fèi)者，要高度重視預(yù)付式消費(fèi)風(fēng)險。目前，無論網(wǎng)絡(luò)交易還是實(shí)體經(jīng)營中，預(yù)付式消費(fèi)普遍存在。由于一些經(jīng)營者風(fēng)險告知不明，資金管理不嚴(yán)，消費(fèi)者交納預(yù)付費(fèi)后，可能會面臨服務(wù)質(zhì)量下降、商家易主、店家倒閉等情況。
消費(fèi)者要謹(jǐn)慎選擇此類消費(fèi)方式，貨比三家，選擇信譽(yù)度較高的交易對象；要與經(jīng)營者簽訂書面合同，便于糾紛交涉有據(jù)可查；面對經(jīng)營者推出的高頻次、高額度充值返現(xiàn)活動，要保持理智，不要一次性投入大量資金，盡可能防范預(yù)付費(fèi)風(fēng)險；要注意保存好消費(fèi)憑證、客服記錄等相關(guān)證據(jù)，發(fā)生問題及時依法維權(quán)。
中消協(xié)將密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展，綜合運(yùn)用法定職責(zé)，督促易到用車妥善解決消費(fèi)者問題。歡迎廣大消費(fèi)者共同監(jiān)督。
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