從早期的飯統(tǒng)網(wǎng)到美團外賣、餓了么、到家美食會、口碑外賣、易淘食等爭斗，再到百度外賣中場殺入。與此同時，很多餐飲企業(yè)也推出自己的O2O平臺，一時間，外賣行業(yè)同質(zhì)化發(fā)展嚴重。再加上近期外賣O2O高頻率的抱團融資，一邊是餓了么F輪巨額融資被疑造假虛報估值；一邊是傳美團月虧6億元，融資成迷的消息。
不難看出，外賣O2O市場已成一片紅海。外賣O2O并沒有形成成熟的盈利模式，缺乏對商家足夠的掌控力，隨著市場規(guī)模的不斷增長，外賣O2O的線下整合的弊端也開始顯現(xiàn)出來。
近日，餓了么邀科比代言推出“準(zhǔn)時達”業(yè)務(wù)，事實上不只是餓了么，百度外賣和美團外賣也一直都在發(fā)力物流時效。不難看出外賣行業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在這個階段，痛點依然是精細化的服務(wù)。
未來幾年，物流時效、客戶體驗等精細服務(wù)必將成為外賣BAT格局廝殺的戰(zhàn)場。
對外賣O2O平臺來說，很多時候他們考慮的配送服務(wù)都將重心放在了送餐速度上，外賣行業(yè)嘗試通過技術(shù)手段或犧牲人效達到這一目的，但效果不是很好。而在客戶服務(wù)體驗上一直也很難突破瓶頸。
京東的成功跟線下配送體系是密不可分，而外賣平臺有和京東一樣的基礎(chǔ)。“互聯(lián)網(wǎng)+”進入到群雄割據(jù)時代的同時，外賣行業(yè)在告別盲目擴張和“燒錢補貼大戰(zhàn)”的同時，應(yīng)注重服務(wù)質(zhì)量和用戶粘性，做客戶的精細化服務(wù)，達到外賣O2O線下配送、物流服務(wù)的完全整合發(fā)展。
精細化——外送服務(wù)中GPS跟蹤模式
在配送服務(wù)上，外賣行業(yè)應(yīng)借鑒電商的配送物流模式，提升用戶滿意度。從接收訂單，到完成訂單期間，GIS信息應(yīng)隨時隨地通過手持系統(tǒng)時刻給配送員提供支撐。而網(wǎng)站也能根據(jù)配送員手持系統(tǒng)的GPS信號，實時提供配送騎士位置給顧客，使顧客能監(jiān)控自己訂單的配送狀態(tài)。
O2O本質(zhì)是一種建立在“信任”之上的關(guān)系模式。外送要向?qū)I(yè)化發(fā)展，只有讓物流體系標(biāo)準(zhǔn)化，才能真正保證服務(wù)質(zhì)量，獲得用戶和商家的信任，提升管理能力和流通效率，降低物流成本，最終提升物流配送的信息化、智能化，從而間接推動外賣O2O的整體發(fā)展。
要做有溫度感的行業(yè)品牌
外賣O2O領(lǐng)域比較特殊，相比較餐廳服務(wù)，用戶體驗被嫁接到了外送員身上，這些外送員就是餐廳的服務(wù)員，送餐員的服務(wù)態(tài)度，很大的決定了用戶體驗。
其實，用戶除了一份及時的、可口、安全的飯菜。外賣員應(yīng)該是帶有溫度感的，超乎預(yù)期的服務(wù)沒有辦法被規(guī)范化寫進員工手冊，它更像是商家針對用戶個人的定制式服務(wù)設(shè)計。一些商家已經(jīng)開始給員工一筆可自由支配經(jīng)費用戶服務(wù)中，譬如當(dāng)商家送貨時間超出預(yù)計時間后由外賣人員直接免去用戶快遞費等。
被外賣商忽略的末端價值
在加強外賣O2O線下整合，提高客戶體驗的前提下，其實外送員本身其實就是一個可開發(fā)的媒介，外送員可以成為上門生活類服務(wù)的終端。也可通過大數(shù)據(jù)支撐，對不同客戶精準(zhǔn)投放的高轉(zhuǎn)化率的高端營銷。
外賣行業(yè)不論是提高用戶體驗留住客戶，或是提供給客戶不同新興業(yè)務(wù)確保盈利，收購其他產(chǎn)業(yè)也好、做銷售媒體平臺也好，都可以是外賣O2O的一種新嘗試。
在提高自身服務(wù)的同時，積極拓展新業(yè)務(wù)謀求利益促使自身多元化發(fā)展。若是讓客戶既看著外賣平臺提供的新聞雜志信息，又吃著好吃的外賣，對于外賣商，這未嘗不是一件美事。
跟著大數(shù)據(jù)做高端的事情
想達到商家對用戶完全的掌控，實現(xiàn)閉環(huán)模式，因注重建設(shè)開發(fā)大數(shù)據(jù)功能支撐下的新外賣平臺。無論是配送時效還是服務(wù)體驗，背后就像滴滴出行一樣，真正在背后支撐的是大數(shù)據(jù)，是后臺算法。
而大數(shù)據(jù)、后臺算法則可以為外賣這樣有技術(shù)基因和大數(shù)據(jù)優(yōu)勢的外賣平臺提供了做更高端營銷的強有力支撐和支持。比如：外賣數(shù)據(jù)的一個算法如果判定這個用戶是孕婦，那外賣平臺會為這個孕婦推送孕期的相關(guān)知識和孕期用品等服務(wù)。
未來，外賣O2O的線上和線下將更緊密的結(jié)合，不再是革命和被革命的關(guān)系，而是共生共長。
比如，線下成千上萬的餐飲門店提供菜品，到家美食會等線上平臺提供用戶流量入口、加上自建物流、大數(shù)據(jù)和地面的服務(wù)體系的構(gòu)建等，通過線上線下的互聯(lián)，成為改變商家與消費者關(guān)系、實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷等商業(yè)模式創(chuàng)新的一條路徑，把外賣O2O服務(wù)模式推向千家萬戶。
并不是所有的外賣平臺都有能力做更高端的外賣，送餐員服務(wù)的好壞直接關(guān)系到客戶的體驗。也是一家外賣平臺是否具備“高端范兒”的關(guān)鍵所在。
今年，餓了么、美團外賣、百度外賣已經(jīng)掌握了國內(nèi)外賣市場超九成以上的市場份額，三巨頭的爭城掠地的戰(zhàn)爭也異常火熱。從資本層面講，由于BAT格局的完成，三大巨頭短時間內(nèi)也不會出現(xiàn)糧草短缺。
但外賣020 圈地也好，BAT 格局也罷，到了外賣O2O精細化運營的地步，外送員給客用的服務(wù)體驗或?qū)⒊蔀闆Q定勝負的關(guān)鍵所在。（本文首發(fā)鈦媒體）
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