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【鈦媒編輯】近日，央視《焦點(diǎn)訪談》曝出的牡丹江移動(dòng)和吉林聯(lián)通亂扣用戶增值業(yè)務(wù)費(fèi)用問(wèn)題。對(duì)此，中國(guó)移動(dòng)昨日發(fā)布聲明稱，已發(fā)現(xiàn)牡丹江移動(dòng)在管理上存在漏洞和缺陷，嚴(yán)重違反公司有關(guān)管理規(guī)定，已責(zé)令黑龍江移動(dòng)立即整改，同時(shí)全力配合政府部門調(diào)查，并對(duì)責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

經(jīng)過(guò)第一階段調(diào)查，發(fā)現(xiàn)牡丹江移動(dòng)在管理上存在漏洞和缺陷，嚴(yán)重違反公司有關(guān)管理規(guī)定，主要表現(xiàn)在：

一是牡丹江移動(dòng)部分營(yíng)業(yè)人員在給客戶辦理更換優(yōu)惠套餐、免費(fèi)補(bǔ)卡等業(yè)務(wù)時(shí)存在搭售增值業(yè)務(wù)的行為；

二是牡丹江移動(dòng)存在一些未經(jīng)客戶同意批量開(kāi)通免費(fèi)業(yè)務(wù)的問(wèn)題；

三是不排除一些社會(huì)代理渠道商有為客戶違規(guī)定制業(yè)務(wù)的行為，相關(guān)情況正在稽核中。

中國(guó)移動(dòng)官方稱，早在2009年就制定了客戶服務(wù)“五條禁令”，嚴(yán)禁未經(jīng)客戶確認(rèn)擅自為客戶開(kāi)通或變更業(yè)務(wù)。隨后，又在業(yè)務(wù)定制方面推出了三大保障舉措：

一是訂購(gòu)二次確認(rèn)，即客戶訂購(gòu)業(yè)務(wù)后，由系統(tǒng)向客戶發(fā)送確認(rèn)信息，經(jīng)客戶確認(rèn)后才完成訂購(gòu)；

二是“業(yè)務(wù)扣費(fèi)主動(dòng)提醒”，客戶確認(rèn)訂購(gòu)業(yè)務(wù)后，扣減費(fèi)用前，系統(tǒng)會(huì)向客戶發(fā)送扣費(fèi)提醒短信，如有疑問(wèn)可投訴、退訂；

三是“0000統(tǒng)一查詢退訂”，即客戶只要發(fā)送短信“0000”到10086，便可快速查詢到已訂購(gòu)的業(yè)務(wù)，根據(jù)查詢結(jié)果，客戶可方便快捷地退訂。

以下為中國(guó)移動(dòng)聲明全文：

中國(guó)移動(dòng)一直努力為客戶營(yíng)造透明放心的消費(fèi)環(huán)境，堅(jiān)決反對(duì)任何未經(jīng)客戶允許的業(yè)務(wù)定制。新聞媒體報(bào)道牡丹江移動(dòng)手機(jī)扣費(fèi)的相關(guān)情況后，中國(guó)移動(dòng)總部和黑龍江移動(dòng)立即分別成立了督導(dǎo)組和調(diào)查組，趕赴牡丹江進(jìn)行核查。

經(jīng)過(guò)第一階段調(diào)查，發(fā)現(xiàn)牡丹江移動(dòng)在管理上存在漏洞和缺陷，嚴(yán)重違反公司有關(guān)管理規(guī)定，主要表現(xiàn)在：

一是牡丹江移動(dòng)部分營(yíng)業(yè)人員在給客戶辦理更換優(yōu)惠套餐、免費(fèi)補(bǔ)卡等業(yè)務(wù)時(shí)存在搭售增值業(yè)務(wù)的行為；二是牡丹江移動(dòng)存在一些未經(jīng)客戶同意批量開(kāi)通免費(fèi)業(yè)務(wù)的問(wèn)題；三是不排除一些社會(huì)代理渠道商有為客戶違規(guī)定制業(yè)務(wù)的行為，相關(guān)情況正在稽核中。調(diào)查組抽查了今年以來(lái)牡丹江移動(dòng)營(yíng)業(yè)人員的業(yè)務(wù)辦理記錄，目前尚未發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)人員利用客戶弱密碼私自開(kāi)通業(yè)務(wù)的行為。此外，調(diào)查組在當(dāng)?shù)匕l(fā)現(xiàn)不法分子通過(guò)惡意軟件模仿客戶行為進(jìn)行增值業(yè)務(wù)定制，屏蔽收費(fèi)提醒短信，盜取客戶話費(fèi)。對(duì)此，我們已報(bào)請(qǐng)有關(guān)部門進(jìn)行查處。

針對(duì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，中國(guó)移動(dòng)已責(zé)令黑龍江移動(dòng)立即整改，同時(shí)全力配合政府部門調(diào)查，并對(duì)責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。目前，相關(guān)調(diào)查工作還在深入進(jìn)行中，我們將及時(shí)向社會(huì)公布進(jìn)一步調(diào)查和處理的結(jié)果。

一直以來(lái)，中國(guó)移動(dòng)積極營(yíng)造透明放心消費(fèi)環(huán)境，早在2009年就制定了客戶服務(wù)“五條禁令”，嚴(yán)禁未經(jīng)客戶確認(rèn)擅自為客戶開(kāi)通或變更業(yè)務(wù)。隨后，又在業(yè)務(wù)定制方面推出了三大保障舉措：一是訂購(gòu)二次確認(rèn)，即客戶訂購(gòu)業(yè)務(wù)后，由系統(tǒng)向客戶發(fā)送確認(rèn)信息，經(jīng)客戶確認(rèn)后才完成訂購(gòu)；二是“業(yè)務(wù)扣費(fèi)主動(dòng)提醒”，客戶確認(rèn)訂購(gòu)業(yè)務(wù)后，扣減費(fèi)用前，系統(tǒng)會(huì)向客戶發(fā)送扣費(fèi)提醒短信，如有疑問(wèn)可投訴、退訂；三是“0000統(tǒng)一查詢退訂”，即客戶只要發(fā)送短信“0000”到10086，便可快速查詢到已訂購(gòu)的業(yè)務(wù)，根據(jù)查詢結(jié)果，客戶可方便快捷地退訂。

通過(guò)此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我們的工作還存在諸多不足，對(duì)由此給客戶帶來(lái)的不便我們深表歉意。下一步，我們將進(jìn)一步落實(shí)“客戶為根，服務(wù)為本”的理念，全面整治業(yè)務(wù)定制違規(guī)行為：一是在全集團(tuán)范圍開(kāi)展為期半年的專項(xiàng)治理工作，以產(chǎn)品為核心，圍繞業(yè)務(wù)上線、訂購(gòu)、退訂、質(zhì)量等環(huán)節(jié)完善閉環(huán)管理，不留死角，切實(shí)保障客戶權(quán)益；二是以服務(wù)為核心，建立和實(shí)施全網(wǎng)集中化業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)監(jiān)督體系，對(duì)違規(guī)行為實(shí)施集中化監(jiān)督和處理；三是進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)社會(huì)代理渠道、互聯(lián)網(wǎng)推廣渠道等的管理，杜絕出現(xiàn)違規(guī)定制業(yè)務(wù)行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，全網(wǎng)聯(lián)動(dòng)終止所有業(yè)務(wù)線合作。

中國(guó)移動(dòng)將用切實(shí)行動(dòng)為客戶營(yíng)造放心透明的消費(fèi)環(huán)境，誠(chéng)摯歡迎新聞媒體和廣大客戶監(jiān)督。