鈦媒體注：本文根據(jù)鈦媒體旗下的“鈦坦白”微信公開課第17期分享整理。鈦坦白已舉辦17期（看往期干貨），每期邀請(qǐng)鈦客就一個(gè)特定話題進(jìn)行在線分享。獲得后續(xù)完整分享，或與鈦客交流，請(qǐng)關(guān)注微信公號(hào)鈦媒體（taimeiti），發(fā)送“鈦坦白”獲取通關(guān)秘籍。
第17期鈦坦白的主題是“三天三夜，縱論‘云計(jì)算創(chuàng)業(yè)’”，邀請(qǐng)到的鈦客有：CloudIn云英CEO王江（鈦坦白干貨）、野狗科技CEO劉之（鈦坦白干貨）、智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人&CTO吳立楠（鈦坦白干貨）、網(wǎng)易視頻云總經(jīng)理邱似峰（鈦坦白干貨）、AA投資創(chuàng)始合伙人王浩澤。
昨天是本期鈦坦白的第二天，以下是智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人&CTO吳立楠的分享。
鈦客：吳立楠，曾在大型IT企業(yè)任職期間，成功研發(fā)了多個(gè)千萬級(jí)在線日承載業(yè)務(wù)量的軟件產(chǎn)品，智能語義產(chǎn)品目前仍使用于多個(gè)省份的運(yùn)營(yíng)商體系；曾在中信21世紀(jì)擔(dān)任架構(gòu)師，負(fù)責(zé)95095網(wǎng)站的架構(gòu)，直到被阿里巴巴以10億人民幣收購(gòu)；2013年8月創(chuàng)立智齒科技，擔(dān)任公司CTO。
分享主題：如何用人工智能做出更好的SaaS服務(wù)？
下面是吳立楠在鈦坦白分享的干貨，由鈦媒體整理：
智齒科技做的是客服領(lǐng)域的SaaS服務(wù)，使用自然語言理解、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，幫助客服提升效率，降低成本。公司之前拿到真格、華創(chuàng)、IDG等機(jī)構(gòu)的兩輪融資。從2015年5月創(chuàng)立至今，服務(wù)了15000家企業(yè)，典型的有Letv、美菜、PP租車、宜信、戰(zhàn)旗TV等。
人工智能和企業(yè)服務(wù)這兩年都很熱，我先從人工智能說起。
人工智能的發(fā)展現(xiàn)狀和價(jià)值所在
從這張圖里可以看到，人工智能誕生到現(xiàn)在有60年了，人工智能的發(fā)展并不是線性增長(zhǎng)的，而是有波峰和波谷。
人工智能的發(fā)展有三個(gè)條件——算法、計(jì)算能力和商業(yè)應(yīng)用，這幾個(gè)條件缺一不可。就像軍事戰(zhàn)爭(zhēng)能夠大幅度的推進(jìn)物理、化學(xué)等基礎(chǔ)科學(xué)的快速發(fā)展一樣，在商業(yè)上的應(yīng)用也會(huì)大幅度的推進(jìn)人工智能的快速發(fā)展。商業(yè)上的應(yīng)用促使更多的科學(xué)家從實(shí)驗(yàn)室走向企業(yè)。最近幾年是人工智能的黃金時(shí)期，同之前相比，這三個(gè)條件基本都具備了。
但人工智能并不是萬能的，最近，IDG的牛奎光在一次采訪中說，“如果說企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的成熟度是40%的話，那人工智能的創(chuàng)業(yè)領(lǐng)域的成熟度僅僅為20%，一切剛剛開始。”我非常同意這個(gè)觀點(diǎn)。雖然AlphaGo贏了李世石，但也只是在某些特定的領(lǐng)域人工智能超越了人類，想要全面達(dá)到民用級(jí)別，還需要很長(zhǎng)一段時(shí)間。
但是從另一個(gè)角度說，在一些特定領(lǐng)域，人工智能已經(jīng)可以很好地應(yīng)用了，人工智能的價(jià)值在于幫助甚至替代人類完成任務(wù)，提高效率，降低成本。
語言識(shí)別、圖像識(shí)別、語言處理，等等，現(xiàn)在人工智能的每一個(gè)方向都有許多優(yōu)秀的公司。
如何打造一款讓用戶更易于接受的云計(jì)算產(chǎn)品？
想要打造一款更易于用戶接受的云計(jì)算產(chǎn)品，我覺得要滿足幾個(gè)條件：
1、用戶接受的本質(zhì)，是滿足用戶的需求。
在做產(chǎn)品之前，要考慮該產(chǎn)品是不是企業(yè)的剛需產(chǎn)品，是不是一個(gè)企業(yè)從小到大必須要使用的產(chǎn)品。企業(yè)從小到大，大概有幾款軟件是剛需的，比如CRM、客服、財(cái)務(wù)、HR等。是剛需，能提供給用戶價(jià)值，用戶才易于接受。
并且要深入到用戶的業(yè)務(wù)中，了解用戶的使用場(chǎng)景，才能更好的滿足用戶需求。只是剛需還不夠，還必須要有差異化，前面提到企業(yè)必須的幾款軟件CRM、客服、財(cái)務(wù)、HR等，每一個(gè)領(lǐng)域都擠滿了創(chuàng)業(yè)公司。比如CRM的紛享銷客、銷售易、紅圈等等。
拿客服來說，我們智齒和友商相比怎么樣能更讓用戶接受？使用人工智能的技術(shù)，提升客服效率、降低成本，比如PP租車，原來要用20個(gè)客服，使用我們的產(chǎn)品之后只需要6個(gè)就可以承載原來的客服處理量了。我們的客服機(jī)器人，會(huì)替人工擋掉大量的重復(fù)問題。
2、有的時(shí)候，不僅僅要滿足用戶的顯性需求，還要滿足用戶的隱性需求，而且有時(shí)候隱性需求反而會(huì)更加剛需。
企業(yè)服務(wù)的軟件，用戶要易于接受，愿意付費(fèi)，有一個(gè)邏輯，就是開源大于節(jié)流，節(jié)流大于管理。也就是說，你的軟件產(chǎn)品和錢越近，用戶的購(gòu)買意愿也就越大。所以大家要時(shí)刻思考，自己提供的軟件，是能幫助企業(yè)提升效率？更好的開展業(yè)務(wù)？還是能幫助企業(yè)節(jié)省成本，獲取收入？
另外，企業(yè)服務(wù)相比2C軟件，決策鏈，付款周期更長(zhǎng)，角色更加復(fù)雜。從角色上來說，有拍板者、影響者、使用者，這三個(gè)角色的需求都要考慮到：拍板者，一般是老板，更關(guān)心投資回報(bào)率，智齒客服可以幫著老板節(jié)省成本，提升效率；影響者，是部門leader，除了關(guān)心軟件是不是能夠更好地開展客服業(yè)務(wù)，也關(guān)心自身的價(jià)值和部門價(jià)值如何體現(xiàn)。智齒客服有各種維度的報(bào)表、統(tǒng)計(jì)，讓客服部門從一個(gè)只能處理問題的成本中心，變成運(yùn)營(yíng)中心甚至利潤(rùn)中心；使用者，關(guān)心軟件的易用性，使用者的需求被直接滿足會(huì)直接影響到后續(xù)的續(xù)費(fèi)率、NPS值及未來是不是有產(chǎn)品被推薦并且自傳播。
拍板者、影響者、使用者，這三者的關(guān)系是：只有滿足拍板者的需求，企業(yè)的付費(fèi)意愿才會(huì)強(qiáng)；滿足影響者和使用者，對(duì)產(chǎn)品未來是否會(huì)被推薦、自傳播有重要影響。
SaaS領(lǐng)域做工具、做平臺(tái)、還是做生態(tài)？
我的看法是在SaaS領(lǐng)域，前期不要考慮做平臺(tái)，也不要考慮做生態(tài)。
平臺(tái)和生態(tài)是用戶量增加到一定程度，有網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)之后的必然結(jié)果。前期做平臺(tái)必死，因?yàn)闆]有用戶，就沒有平臺(tái)效應(yīng)。SaaS產(chǎn)品前期要考慮的是，如何滿足用戶的痛點(diǎn)需求，做一個(gè)好用的工具類軟件。公司前期考慮的是如何活下去，產(chǎn)品的商業(yè)模式如何確定。
只有在產(chǎn)品活下去之后，在業(yè)務(wù)的發(fā)展過程中，可以考慮產(chǎn)品是不是有向平臺(tái)化發(fā)展的屬性。當(dāng)產(chǎn)品有溝通、協(xié)作的屬性，會(huì)有機(jī)會(huì)成長(zhǎng)成平臺(tái)級(jí)的軟件，比如微信、釘釘、Slack都是這樣。Slack因?yàn)樯婕暗綔贤?、協(xié)作和公司內(nèi)部的交流、公司之間的交流，所以天生就具備平臺(tái)和生態(tài)的屬性。再比如財(cái)務(wù)類的記賬軟件，就更多的是一款工具屬性產(chǎn)品，很難向平臺(tái)發(fā)展。沒有平臺(tái)級(jí)軟件的命，就不要做平臺(tái)級(jí)軟件的夢(mèng)，不同領(lǐng)域還是有不同的天花板的。
其實(shí)，即使是工具化的軟件，只要滿足用戶剛需，幫助用戶創(chuàng)造價(jià)值，一樣可以成長(zhǎng)的非常好。比如工具軟件可以和平臺(tái)軟件合作，能幫助工具類軟件更快速的發(fā)展，例如國(guó)外的BugSnag，做bug管理，可以依托于Slack獲得更好的成長(zhǎng)。
Q&A：
1、鈦媒體作者寧宇：從定制化軟件開始積累，逐漸總結(jié)整理共性，運(yùn)氣好的話發(fā)展成為工具或者平臺(tái)，稱之為“SaaS”。
智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人&CTO吳立楠：不是這樣的，定制化軟件和SaaS是完全不同的兩個(gè)領(lǐng)域。從銷售層面來說，定制化軟件通常是關(guān)系型銷售，軟件通常部署在客戶本地，當(dāng)部署完成，完成驗(yàn)收測(cè)試后，通常能收到80%的錢。這個(gè)時(shí)候，做完軟件的提供商就希望客戶永遠(yuǎn)不要找我了，當(dāng)然付尾款的時(shí)候除外。而SaaS，通常是價(jià)值型銷售，部署在云端。
鈦媒體作者寧宇：定制化軟件也是需要運(yùn)營(yíng)和運(yùn)維的，后期不僅是回款，還有服務(wù)。軟件既可以部署在本地，也可以部署在云端。按人天計(jì)算可以，也可以按照功能計(jì)費(fèi)。
智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人&CTO吳立楠：拿我們來說，兩周一個(gè)迭代版本，不停加新功能，在用戶已經(jīng)付費(fèi)的時(shí)間內(nèi)，這些新需求是免費(fèi)的哦。定制化是按需求，按人天算錢的，而SaaS更看重的是后面的續(xù)費(fèi)。
從產(chǎn)品演進(jìn)上來說，SaaS需要滿足80%用戶的需求。同時(shí)會(huì)提供各種API給客戶，讓客戶根據(jù)API有一定的自由度。最近銷售易從SaaS到PaaS就是一個(gè)很好的例子。
云辦公陳躍龍：按功能計(jì)費(fèi)應(yīng)該涉及不到再開發(fā)了，當(dāng)今的模式應(yīng)該還是以人力和時(shí)間成本來計(jì)算的。
2、三甲醫(yī)院醫(yī)師梁韜：吳老師，對(duì)人工智能在醫(yī)療咨詢和影像學(xué)輔助診斷有沒什么看法？理論上說，這兩個(gè)領(lǐng)域是剛性需求，是市場(chǎng)愿意花錢的地方。
智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人&CTO吳立楠：人工智能在醫(yī)療領(lǐng)域現(xiàn)在已經(jīng)有很好地應(yīng)用了，我記得國(guó)外有一個(gè)實(shí)驗(yàn)，針對(duì)眼睛上的一種病變，用機(jī)器和5個(gè)醫(yī)學(xué)專家分別看病理圖片進(jìn)行診斷，機(jī)器的準(zhǔn)確率要分別高于5個(gè)醫(yī)學(xué)專家，但是5個(gè)專家一起診斷的時(shí)候，準(zhǔn)確率就要高于機(jī)器了。
三甲醫(yī)院醫(yī)師梁韜：就影像學(xué)輔助診斷領(lǐng)域而言，市場(chǎng)很大。人工智能的學(xué)習(xí)，需要數(shù)據(jù)的導(dǎo)入，而現(xiàn)有圖片的保存已經(jīng)是一個(gè)極大的數(shù)量級(jí)。
智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人&CTO吳立楠：在機(jī)器學(xué)習(xí)領(lǐng)域，有一個(gè)說法，就是有時(shí)候數(shù)據(jù)的作用會(huì)大于算法的作用。也就是說當(dāng)你的數(shù)據(jù)量足夠大的時(shí)候，可能你的算法并不十分完善，但是也能得出很好的結(jié)論。
3、網(wǎng)龍?jiān)妻k公陳躍龍：雖然人工客服可以節(jié)約企業(yè)人力成本，但畢竟還是智能系統(tǒng)，如果有時(shí)客戶不能詳細(xì)準(zhǔn)確的描述問題，從而系統(tǒng)無法判斷問題原因，無法提供相應(yīng)的解決方案，最終導(dǎo)致客戶流失或用戶體驗(yàn)性降低，這樣的情況，智齒又是如何解決此類問題的呢？
智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人&CTO吳立楠：人工智能可以幫助解決一些問題，但不是萬能的。在我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)上來說，當(dāng)用戶咨詢問題，機(jī)器人解決不了的時(shí)候，用戶可以轉(zhuǎn)人工。比如你咨詢一個(gè)配送的問題，人工客服可以新建一個(gè)工單，被指派給物流部門。所以在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，智齒的產(chǎn)品是機(jī)器人+人工+工單+語言的一整套解決方案。比如樂視網(wǎng)客服總監(jiān)李霜反饋說，我們每天可以幫樂視擋掉40%以上的客戶問題。（本文首發(fā)鈦媒體，根據(jù)智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人&CTO吳立楠在鈦坦白的分享整理）
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