天貓超市小二阿堅(jiān)

以下為阿堅(jiān)自述全文：

我是2007年加入公司的，當(dāng)時(shí)阿里準(zhǔn)備成立B2C事業(yè)部，我非常有幸成為B2C事業(yè)部的第一批員工，也是天貓的第一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理，天貓上線后，我擔(dān)任了天貓產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，就這么一步一步走下來。

消費(fèi)者對(duì)天貓平臺(tái)認(rèn)知非常少，想搞一個(gè)活動(dòng)加深品牌認(rèn)知

從2008年到2009年，天貓（當(dāng)時(shí)叫淘寶商城）發(fā)展不算順利，最大挑戰(zhàn)是消費(fèi)者對(duì)這個(gè)平臺(tái)的認(rèn)知非常少，2009年下半年淘寶CFO逍遙子親自兼任淘寶商城的事業(yè)部總經(jīng)理，大家就想搞這樣一個(gè)活動(dòng)，加深消費(fèi)者的品牌認(rèn)知。

2009年的第一個(gè)“雙11”，當(dāng)時(shí)我們自己很嗨，我記得杰克瓊斯店當(dāng)時(shí)做了500萬(wàn)的銷售額，接近平時(shí)淘寶商城一天成交，但對(duì)消費(fèi)者來說還比較平淡。

而隨后2010年的“雙11”震撼到了所有的人，2013年“雙11”我們做到362億，都不及2010年的震撼度。那年之前的目標(biāo)是，1個(gè)億是必須的，1.5億是非常OK的，2個(gè)億是夢(mèng)想，但是事實(shí)上成交了9.36個(gè)億，超過了香港一天的零售額。

當(dāng)時(shí)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)大概是十來個(gè)人，為了雙11我們還成立了一個(gè)臨時(shí)項(xiàng)目組。但事實(shí)證明，我們還是沒有做好足夠的準(zhǔn)備，我們的合作伙伴，我們的商家供應(yīng)鏈、包括我們的倉(cāng)和配，整個(gè)物流行業(yè)都沒有做好準(zhǔn)備。

2010年雙11零點(diǎn)一過，超乎想象的客流就涌進(jìn)來了，系統(tǒng)就開始報(bào)警了，首先掛掉的是各個(gè)銀行的系統(tǒng)，建行、招行……我印象里所有的銀行陸陸續(xù)續(xù)都掛掉了。后來我們自己的系統(tǒng)也承受不住這么大的流量、我當(dāng)時(shí)是天貓的產(chǎn)品負(fù)責(zé)人、我邊上不停有各個(gè)團(tuán)隊(duì)來跟我說，“某某某系統(tǒng)要掛了“、”某某某功能必須要撤掉”……

當(dāng)時(shí)我們?cè)?jīng)把、“確認(rèn)收貨”、“商家確認(rèn)發(fā)貨”這些功能都關(guān)了，以確保整個(gè)主交易流程不受影響，讓消費(fèi)者買東西的流程可以順利跑完。

那次雙11從零點(diǎn)到24點(diǎn)，我感覺是幾乎一口氣都沒有緩過。任何一點(diǎn)點(diǎn)小的問題都可能導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)崩潰。

萬(wàn)幸的是，那年交易的高峰是在最后?，F(xiàn)在“雙11”零點(diǎn)是成交高峰，而2010年的“雙11”，一開始消費(fèi)者認(rèn)知不是很強(qiáng)，所以開始成交額不大，晚上大家都知道天貓?jiān)诟恪半p11”了，東西很便宜，客流就越來越大——那年我們的成交額最高峰是在11號(hào)晚上的二十三點(diǎn)五十幾分。

這樣24小時(shí)里我還有時(shí)間去做一些應(yīng)急的處理。后來我想，如果2010年的成交高峰是在零點(diǎn)的話，系統(tǒng)肯定直接就掛掉了。

那一年印象最深的，是系統(tǒng)一邊在崩潰邊緣掙扎，另外一方面，是我看到的實(shí)時(shí)成交額一路飛漲。當(dāng)時(shí)我們有敲垃圾桶慶祝的習(xí)慣，有些類目過一個(gè)億，或者過千萬(wàn)時(shí)都會(huì)敲垃圾筒，那天敲垃圾筒的聲音沒有停過，一直在敲。

零點(diǎn)一過大家都舒了一口氣。整個(gè)天貓團(tuán)隊(duì)都在狂歡，每個(gè)團(tuán)隊(duì)都拿著一張“9.36億”的紙合影慶祝。其實(shí)從10號(hào)的早上到11號(hào)的24點(diǎn)，已經(jīng)40多個(gè)小時(shí)了，但是大家還是非常興奮，一直到12號(hào)的早上都還沒人走，大家相互擁抱，喝酒，拿著“9.36億“到處拍照。

那年雙11的驚險(xiǎn)，也推動(dòng)我們自己的系統(tǒng)、商家的系統(tǒng)、整體供應(yīng)鏈全面升級(jí)，也要求整個(gè)物流行業(yè)一起參與進(jìn)來?，F(xiàn)在“雙11”我們會(huì)把很多的準(zhǔn)備工作放在前面，從9月份就會(huì)進(jìn)入全面籌備期。從2011年開始，“雙11”就完全是正規(guī)化、集團(tuán)化的打法。

“把主會(huì)場(chǎng)入口撤掉，但訂單還是漲得非常快，只好把天貓超市所有商品下架……”

2011年8月，天貓成為獨(dú)立的公司，我開始負(fù)責(zé)天貓超市的業(yè)務(wù)。

因?yàn)榈谝荒杲邮謽I(yè)務(wù)，我也非常希望天貓超市能夠借“雙11”的光，我記得那年11月9號(hào)我是在上海的倉(cāng)庫(kù)里面度過的，10日晚上趕回公司，突然，大家站起來唱生日歌，一輛推車上放了一個(gè)很大的蛋糕，慢慢推到我面前……其實(shí)我真實(shí)的生日是在12月份，身份證上的生日是11月10日，但當(dāng)時(shí)非常驚喜，這么緊張同學(xué)們還記起我的生日。

那年雙11我特意要了一個(gè)主會(huì)場(chǎng)的入口?！泓c(diǎn)剛過，我登錄到商家后臺(tái)一看，當(dāng)時(shí)第一個(gè)反映不是驚喜，而是真的是嚇到了：?天貓超市每分鐘的成交額相當(dāng)于平時(shí)每日成交量的2—3倍。整個(gè)團(tuán)隊(duì)都嚇壞了。

因?yàn)樘熵埑懈渌脚_(tái)不太一樣：消費(fèi)者今天在天貓超市下了單，第二天就需要給他送貨上門，而且是由我們統(tǒng)一配送上門并提供售后服務(wù)。所以不僅僅要求有前端有平臺(tái)，后面還要有倉(cāng)、配等供應(yīng)鏈體系的支撐。而這么大的訂單量一天之內(nèi)處理完，當(dāng)時(shí)我們的倉(cāng)和配都沒有這個(gè)能力。

我趕緊打電話給技術(shù)，把主會(huì)場(chǎng)入口撤掉，但訂單還是漲得非?？欤缓弥苯影烟熵埑兴猩唐废录?。短短的十幾分鐘時(shí)間，將近平時(shí)一個(gè)月的成交量。

接下去的一個(gè)月超市都在消化“雙11”的訂單量，倉(cāng)庫(kù)直接就爆掉了，平時(shí)還能找到的貨現(xiàn)在找不到了，好多消費(fèi)者實(shí)在等不了而選擇了退貨。到了12月中下旬，雙十一的包裹才徹底發(fā)完。

因?yàn)楸瑐}(cāng)，天貓超市停擺了好幾個(gè)月，相當(dāng)于我們的業(yè)務(wù)就廢掉了，這是“雙11”給我造成的最大一個(gè)痛點(diǎn)。

當(dāng)時(shí)公司在考慮把天貓超市停掉，我也一直在等待領(lǐng)導(dǎo)找我談話。

大年二十八那天下午，——我還記得那年沒有大年三十，因?yàn)闃I(yè)務(wù)停了，團(tuán)隊(duì)的同學(xué)也都回家了。逍遙子把我叫到他的辦公室，第一句就說，“阿堅(jiān)，我們把天貓超市停掉怎么樣？”

我不是口才很好的人，但是那次，我超水平發(fā)揮了：最后我們聊完后，逍遙子又拍了一下桌子，“好吧，我們繼續(xù)干！”

后來回想起來，我覺得打動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)的，并不是說自己業(yè)務(wù)邏輯多強(qiáng)，而是我的決心和狀態(tài)：有人可能會(huì)選擇放棄，因?yàn)槟且荒昱龅降耐纯鄬?shí)在太多了，但我覺得，我們這些痛苦要成為寶貴經(jīng)驗(yàn)，而不是痛苦完了大家一拍兩散，是那種斗志打動(dòng)了逍遙子。

從那以后，天貓超市就開始走上正軌了。因?yàn)槲覀冇浿械耐?，所有的苦都碰過了，就知道應(yīng)該怎么做后端，怎么做供應(yīng)鏈，怎么樣更好地利用流量。我們2012年3月份重新開業(yè)，先開上海一個(gè)城市，后面逐步擴(kuò)展到杭州、南京、寧波、蘇州等華東城市，2013年就擴(kuò)展到了廣州、東莞、深圳等華南區(qū)域，今年則擴(kuò)張到了北京天津等城市。

不過2012年、2013年的“雙11”，我們超市還只是開兩三個(gè)小時(shí)就打烊，訂單量足夠多的時(shí)候，天貓超市的首頁(yè)就會(huì)掛出一個(gè)打烊通知：“親，由于你們太熱情了，所以我們只好明天再重新開業(yè)。”

因此有同事和我開玩笑說，整個(gè)“雙11”我們是天貓的團(tuán)隊(duì)中最無(wú)所事事的。但其實(shí)打烊后，超市的工作還遠(yuǎn)沒有結(jié)束，我們還要確保當(dāng)天訂單能夠按時(shí)發(fā)出去，保證我們的物流體驗(yàn)還是跟平時(shí)一樣好。

?以下是鈦妹和阿堅(jiān)的對(duì)話：

問：今年雙11，天貓超市會(huì)不會(huì)打烊？

阿堅(jiān)：這能不能作為一個(gè)懸念保留？前三年我們天貓超市沒開業(yè)幾個(gè)小時(shí)就打烊了，今年我們會(huì)有一些額外的方式來回饋消費(fèi)者，我們專門做了一個(gè)大包裝的單品包郵的會(huì)場(chǎng)。消費(fèi)者會(huì)買到比較實(shí)惠的商品。希望消費(fèi)者“雙11”那天來天貓超市看到的不是打烊通知，而是一個(gè)驚喜。我們不能總關(guān)門吧。

問：這六年是一個(gè)充滿了酸甜苦辣的六年，如何看待經(jīng)歷過的波折？

阿堅(jiān)：其實(shí)，后來天貓超市發(fā)展越來越順利，也是拜2011年的陣痛所賜。無(wú)論是我個(gè)人，還是天貓超市，每一年的“雙11”都是很大的挑戰(zhàn)，不是說是能做多少訂單，而是對(duì)我們整個(gè)后端供應(yīng)鏈包括物流的考驗(yàn)，如果這個(gè)挑戰(zhàn)能頂過去，意味著下一年的工作基本上就到位了。對(duì)很多業(yè)務(wù)來說“雙11”是一個(gè)禮花，但對(duì)天貓超市來說，“雙11”是一個(gè)門檻。

問：雙11前后家人是如何支持你的？

阿堅(jiān)：每次“雙11”就是我在公司忙，太太在家里忙，她也忙24小時(shí)，就是不停買東西。所以她不僅僅是我的太太，還是我的衣食父母，正是因?yàn)橛兴@樣的狂熱的消費(fèi)者，“雙11”的規(guī)模才越來越大。

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