這幾天是去哪兒的多事之秋，十多家航空公司分別宣布和去哪兒暫停合作，去哪兒創(chuàng)始人莊辰超宣布去職，股價(jià)大跌，到丁哥寫這篇文章的時(shí)候僅剩41.89元美金，市值大幅縮水。
去哪兒為什么慘遭拋棄？為什么莊辰超會(huì)被慘淡去職？為什么去值后，股價(jià)會(huì)大跌？網(wǎng)上已經(jīng)有多篇文章論述這一點(diǎn)，丁哥今天想從我一個(gè)親身的例子來談這個(gè)話題。
作為一個(gè)資深的去哪兒用戶。在過去的跨年，丁哥和團(tuán)隊(duì)飛到哈爾濱和長(zhǎng)白山去滑雪度假，用去哪兒的服務(wù)，發(fā)生了非常匪夷所思的事情。
比如說，用去哪兒定的酒店到酒店以后，才發(fā)現(xiàn)酒店被取消了，全款退回。這種情況在四天行程中發(fā)生了兩次。你可以想象丁哥帶著團(tuán)隊(duì)抵達(dá)長(zhǎng)白山滿懷開心，準(zhǔn)備滑雪，結(jié)果發(fā)現(xiàn)預(yù)訂好的酒店被取消了這樣尷尬和惱火的情形吧？我只能讓司機(jī)在外面先別走，我再在酒店臨時(shí)用攜程訂成功。
到1月3日回程那一天，更加匪夷所思的事情發(fā)生了，我定了四個(gè)人從長(zhǎng)白山到哈爾濱，再?gòu)墓枮I到北京的機(jī)票。系統(tǒng)一直顯示出票中，并提醒該機(jī)票出票較慢，最晚在飛機(jī)起飛前兩個(gè)半小時(shí)出票。下午四點(diǎn)的飛機(jī)，我等到一點(diǎn)半還未出票。于是打電話過去，得到的答案哭笑不得，代理商說只出了兩張票，另外兩張票需要到長(zhǎng)白山機(jī)場(chǎng)奧凱航空柜臺(tái)去候補(bǔ)。
匆匆趕到機(jī)場(chǎng)，機(jī)場(chǎng)人員告知奧凱在這里沒有柜臺(tái)，無法候補(bǔ)。在我一再溝通下，去哪兒客服又讓代理商多出了一張票，最后一張票就再也出不了了。于是超級(jí)尷尬的情況就是，出來四個(gè)人，只有三個(gè)人能走，剩下的一個(gè)網(wǎng)紅小編只能哭笑不得的坐在機(jī)場(chǎng)大廳不知道她的命運(yùn)。這個(gè)網(wǎng)紅小編也算是滿倒霉的，后來去哪兒想方設(shè)法在當(dāng)晚搞定了一張商務(wù)艙機(jī)票，本來她滿心歡喜，結(jié)果后來航班又因?yàn)樘鞖庠虮蝗∠恕?/p>
前前后后，就機(jī)票的出票，成行，和最后賠付等問題，兩天打了接了十多個(gè)電話。有的時(shí)候是代理商致電，有的時(shí)候是去哪兒客服打過來。最崩潰的是，每次跟去哪兒打電話都是一個(gè)新的客服，所以每次光這個(gè)事情的原委就要跟新客服重新溝通一遍。有一個(gè)代理商打過來態(tài)度還兇巴巴的。
這個(gè)事兒最后是解決了，寫到這兒不是來黑去哪兒的，我也沒有要求額外的精神賠償什么的，所以去哪兒的公關(guān)不需要來跟我打電話。我只是講非常簡(jiǎn)單的一個(gè)問題：就是用去哪兒的用戶感受非常不好。用戶體驗(yàn)的下降是直接造成去哪兒出現(xiàn)危機(jī)的根源。
知道去哪兒去年虧了多少錢嗎？30億人民幣！
知道當(dāng)七八年前，第一次用去哪兒的時(shí)候，讀到去哪兒的故事，總是心情澎湃。用搜索的方式顛覆OTA的行業(yè)，讓大眾獲得最便宜的機(jī)票，這是顛覆式創(chuàng)新，最后顛覆掉攜程這樣的重模式。
多么美好的構(gòu)想！哈佛大學(xué)教授Clayton Kristensen在顛覆式創(chuàng)新中提到的只要有Simpler, Cheaper, Easier的方案，新企業(yè)就有機(jī)會(huì)顛覆大型巨頭。數(shù)碼相機(jī)顛覆柯達(dá)，微信顛覆短信，360顛覆瑞星都是顛覆式創(chuàng)新的經(jīng)典案例。
去哪兒最初無疑是想走這一條路，但問題在于，去哪兒只做到了Cheaper，但使用去哪兒的體驗(yàn)卻一點(diǎn)不Simpler。
PC互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代去哪兒這一問題并?不明顯，還記得最早去哪兒的展現(xiàn)方式嗎？就是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的搜索引擎。也就是說當(dāng)入口是搜索引擎的時(shí)候，用戶會(huì)天生認(rèn)為出現(xiàn)多個(gè)比價(jià)的代理商是合理的；畢竟用戶追求的是低價(jià)。這對(duì)當(dāng)初的屌絲用戶們吸引特別大，而PC瀏覽器的大屏，也讓多個(gè)選項(xiàng)展示不顯得突兀。
但在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，發(fā)生了非常微妙的變化，用戶在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)年代，信息爆炸，需要的是瞬間的品牌聯(lián)想，更直觀的展現(xiàn)方式。
另外購(gòu)買力的上升讓新一代用戶在價(jià)格上相對(duì)沒有過往那么敏感，用戶在服務(wù)上的需求逐漸超過了對(duì)低價(jià)的追求。去哪兒的代理商模式，低價(jià)模式等，都造成了代理商，航空公司，乃至消費(fèi)者的生態(tài)體系的惡化。
去哪兒不是沒有看到這個(gè)問題，這是為什么去哪兒后來自己切入到OTA這塊，形成自營(yíng)閉環(huán)的緣故。但當(dāng)去哪兒做出這個(gè)改變的時(shí)候，品牌就開始產(chǎn)生混淆。用戶不再把去哪兒當(dāng)做一個(gè)搜索引擎，用戶需要的是服務(wù)。而用戶是愿意為服務(wù)支付溢價(jià)的。去哪兒在這個(gè)轉(zhuǎn)型中遇到了模式上的困境。
當(dāng)去哪兒從搜索轉(zhuǎn)型為入口式OTA公司后，意味著工具型的自帶流量逐步讓步于自己采購(gòu)流量；而賴以殺手的價(jià)格戰(zhàn)又吞噬本來可以賺取的利潤(rùn)。造成流量獲取成本不夠最后商業(yè)變現(xiàn)。而因?yàn)?0%的收入還來自于代理商，所以無法控制服務(wù)質(zhì)量，造成用戶的滿意度直接下降。
這是去哪兒，也是PC互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代創(chuàng)業(yè)的共同商業(yè)模式的危機(jī)。平臺(tái)，連接，低價(jià)，這些在PC互聯(lián)網(wǎng)和屌絲時(shí)代的大殺器逐漸變成雞肋。今天談的是品牌，內(nèi)容，IP，中產(chǎn)，自帶流量，服務(wù)，社群。
所以時(shí)代不一樣了，去哪兒的商業(yè)問題不是一家公司的問題，而是一個(gè)時(shí)代的謝幕。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者來講，平臺(tái)路再也走不通了?。?strong>本文首發(fā)鈦媒體）
【鈦媒體作者介紹：丁辰靈；微信公眾號(hào)：ding_chenling】
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玩得太過火了
我們普通用戶追求的是合理的價(jià)格和舒適的服務(wù)，單純的價(jià)格占不了多大優(yōu)勢(shì)，
TMD 就是壞 不數(shù)它了
1 呵呵，樓主你還不知足？你居然能打通去哪兒的客服電話？ 2 去年五一準(zhǔn)備去廈門玩，用去哪兒和藝龍分別定了兩個(gè)酒店，后因有事去不了。此時(shí)距離出發(fā)日僅1天，按照規(guī)定，是不允許退的。五分鐘打通藝龍電話，對(duì)方表示按規(guī)則是不能退的，但是對(duì)方又主動(dòng)表示可嘗試和酒店協(xié)商，再過五分鐘后，給我回電話表示房間可退；然后我用了四個(gè)小時(shí)撥打去哪兒的客服電話，兩部手機(jī)，從滿電到無電，再到外接電源，邊沖邊打，就是打不通。終于在四小時(shí)之后，我打通了……T_T，客服了解到情況下直接告訴我：先生按規(guī)定是不允許退的。我問她，能不能幫我和酒店協(xié)商一下（畢竟藝龍是這么做的），客服告訴你，那我給你個(gè)號(hào)碼，你自己和酒店商量吧…………好吧，無奈下我撥通了酒店的電話，酒店模糊的告訴我，有可能退也有可能不退，看這個(gè)房間后續(xù)能不能租到人，有人租就給你退，否則就不退。最后的結(jié)果你也猜到了，沒退。 3 我跑到微博上各種@（包括莊辰超，我記得他的簽名是微博資深潛水員？）,然而并沒有什么卵用。 4 從此以后……
服務(wù)差，客戶必然離去
看到這個(gè)我就想到了國(guó)內(nèi)的手機(jī)低端市場(chǎng)和O2O的團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)，何其相似。