2014年元旦，兩款打車軟件的突然發(fā)力，玩起“補貼大戰(zhàn)”。最高額度時，起步價之內(nèi)甚至不用付錢。如今大半年過去，滴滴打車已成為時下最熱、最酷、最帥的手機“打車神器”，是覆蓋最廣、用戶最多、最受用戶喜愛的“打車”應(yīng)用，入選“App Store2013年度精選”，榮登日常助手類應(yīng)用榜單冠軍。騰訊也曾在多個場合表示：“我們仔細看過滴滴的一整套打法，最后不得不承認，我們的確做不到，所以我們選擇投資?！?
騰訊匯客廳秉承“輕分享，講干貨”的理念，邀請到滴滴設(shè)計總監(jiān)趙天翔來分享滴滴的成長之道。
滴滴的用戶是乘客和司機，區(qū)分用戶需求
互聯(lián)網(wǎng)公司需要PM（產(chǎn)品經(jīng)理）和UE（用戶體驗）來配合的，PM提出一個思路，UE把它展示在前端。設(shè)計要從用戶的中心體驗出發(fā)，滴滴的用戶是乘客和司機，而這二者對于產(chǎn)品的需求遠遠不同。
司機這個群體很特殊，他們與一般互聯(lián)網(wǎng)群體或者資深的無線產(chǎn)品使用者不太一樣。首先，出租車司機的年齡大多是在36和60歲之間，雙班的司機每天都要工作12個小時左右，中午只能在路邊湊合一頓飯，疲勞感強，壓力大。其次，出租車司機的文化和收入都處于偏低水平。他們對于價格敏感，花出去的每一分錢都精打細算，而接受新鮮事物的能力有限。很多出租車司機在選擇滴滴之前連塞班系統(tǒng)都不用，就用199塊錢那種只能打電話的功能手機。他們覺得智能手機與自己距離很遠。為了分析這一人群的特性，我們會經(jīng)常跟出租車司機聊天，比如坐在車上的時候問師傅，您最近怎么樣，您對乘客端或者司機端有沒有什么反饋？通過設(shè)身處地的聊天來搜集用戶的需求并加以解決。
而乘客這個群體，年齡一般在25到30歲之間，本科學(xué)歷為主，收入主要在5000到8000的范圍。北上廣深的打車用戶基本上為白領(lǐng)階層，他們大多使用iPhone、安卓這些比較高端的手機，接觸互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品較多，所以更加在乎體驗，看重效率。在滿足這幾點的前提下，他們可以接受一定的成本。滴滴是一個O2O的產(chǎn)品，在不同的場景下用戶對它有不同的需求。設(shè)計只是最表層的角色，后面融合了很多產(chǎn)品和技術(shù)的表達，要用最外側(cè)的形式、手法來實現(xiàn)它。
如何讓司機不影響開車又消除安全隱患，讓乘客可以快速約到車，是我們在界面設(shè)計時需要考慮和反思的。滴滴的設(shè)計到底和其它的無線互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品有什么不同呢？
父母那一代人喜歡用語音，而年輕人則偏向打字
司機端的訂單頁面從設(shè)計來看并沒有多華麗，我個人認為設(shè)計不是要做一個非常炫的界面或者來回翻轉(zhuǎn)的動作。每個交互的行為，字行的大小、顏色要為用戶創(chuàng)造便利性，這是作為設(shè)計師在用戶體驗的部分需要考慮的。司機一般會把手機架在車前面的擋風(fēng)玻璃處，車行駛時，他不能總看手機，否則會有一些安全隱患。于是我們精簡了許多元素，司機只需要知道起點、終點分別在哪，是否適合搶單，再通過不同顏色讓他們區(qū)分出實時單和預(yù)約單就夠了。司機往往希望在上一個乘客下車前接到預(yù)約單，活可以連上。我們想過很多方式來實現(xiàn)這件事，是全屏、點擊或者其他方式，來讓司機快速地，甚至不用看就能接到單。
看地圖是駕車時最頻繁的需求之一，滴滴不像其它的地圖產(chǎn)品一樣把地圖放在外面，景布操作弄較為復(fù)雜，而是使用了一個小的交互。如果全屏上拉，地圖就會展開，上面有他和乘客的位置，下面有語音或者有乘客起終點?？傊緳C端要足夠簡單，每個功能、每個元素都需仔細考量，看它是否必須出現(xiàn)在界面上。
界面上紅色、藍色的使用參考了路標和指示牌的顏色，因為司機師傅對這方面比較敏感。屏幕亮度我們也做了考慮，白天白晃晃的屏幕對于司機來說很刺眼，所以界面亮度較暗；夜間的模式不需要司機設(shè)置，時間到了屏幕自動變成夜間模式，司機能看清楚訂單，迅速搶單。這些細節(jié)不應(yīng)該讓用戶來取舍，而是要從產(chǎn)品內(nèi)部調(diào)整，反映到設(shè)計上來。此外，經(jīng)過激烈討論之后，我們還增加了背景變色。白天出車時，界面背景是萬里晴空的藍天，快到晚上時，界面會相應(yīng)變成傍晚的顏色，這是一種人文關(guān)懷。
上線以后有司機跟我說，感覺你們做的這些東西挺好玩的。作為司機，他能說出來的只有“好玩，不錯，我喜歡”。他們可能只是想不到，并不是沒有需求。所以所有東西都需要靠我們自己去分析，我們有責(zé)任引導(dǎo)他們使用更好的產(chǎn)品。
乘客是比較資深的人群，但是其中還是分了各種層次，我們會進行分析并分層設(shè)計。比如說父母那一代人喜歡用語音，而年輕人則偏向打字。于是我們對用戶的層級做了區(qū)分，根據(jù)不同層級創(chuàng)造了一些更簡易的叫車方式。比如說設(shè)置回家和上班這兩個出行最常用的目的地，我們用交互的形式讓它變得更簡易。只要設(shè)置好回家和上班的地址，按住轎車的按紐輕輕一劃，劃到回家，訂單就自動發(fā)送了，司機端那邊就會有一個清晰的TTS播報出來。就像蘋果的很多手勢一樣，用慣了就是一種更高級的操作。
原來logo上的車挺好的，為什么要改呢？
紅包是一個持續(xù)的營銷活動，能拉動用戶積極打車。設(shè)計上除了理性思考，也同樣需要人性化和感性的創(chuàng)作，比如說到學(xué)習(xí)雷鋒日，我們會推出一個帶有雷鋒帽可愛人物畫像的紅包；我們的CEO比較富態(tài)，適合紅包的形象，所以用他的形象做了很多期紅包。世界杯期間，很多人喜歡在比賽時去酒吧喝兩杯，那么就會有打車的需求，這時我們推送個“全民嘉年華，紅包世界杯”，就會對用戶產(chǎn)生拉動。正是因為這些有意思的設(shè)計，很多人把滴滴紅包作為借鑒。
開始時我們的設(shè)計風(fēng)格比較激進，慢慢地把它平緩了一些，更突出人文和關(guān)懷。我們希望滴滴為用戶創(chuàng)造一個很好的出行平臺，做用戶的助手，所以品牌的格調(diào)需要留心。
設(shè)計為我們帶來了什么？界面設(shè)計真得那么重要嗎？谷歌的LOGO是大眾的關(guān)注點，每個節(jié)日都會推出一個定制化的設(shè)計。這些設(shè)計以活動或者公益的途徑獲取，比如六一時讓全世界的孩子都來畫logo，把畫的好的放在谷歌首頁，讓設(shè)計師、技術(shù)同學(xué)甚至廣大用戶都有優(yōu)秀的平臺，讓全世界的人都看到他們的設(shè)計。
我個人認為設(shè)計不僅是為了實現(xiàn)功能，更是傳達一種感情和人文情懷。隨著3.0的上線，我們也從一百多個設(shè)計中選出了一個新logo。很多用戶都問我，原來logo上的車挺好的，為什么要改呢？過去滴滴是一個嬰兒，需要一些親和的東西，但現(xiàn)在它需要成長。公司成長，產(chǎn)品成長，設(shè)計也需要跟著成長。滴滴現(xiàn)在成長成了一個青年，應(yīng)該更加地矯健、平和。為了不失去親和和感，我把它拆分成了兩條線：一條線是VI干凈素雅的新LOGO，還有一條線是一個親和形象穿插在滴滴播報、公告中，希望它能像騰訊QQ那樣深入人心。
滴滴的技術(shù)人員大多在互聯(lián)網(wǎng)公司里工作過一些時間，積攢了許多等待爆發(fā)的成就感，這也是我們聚集起來的信念。所以我們把這種熱血作為一個設(shè)計點，希望它能擊中更多年輕人。設(shè)計其實就是解決問題的一種方式，它讓我們的生活更加美好。（整理：宋爽）
騰訊匯客廳與嘉賓的交流：
1、提問：你前面說有100個LOGO樣稿，你們最后是怎么定的？
嘉賓：設(shè)計大家都認為是感性的，但實際也需要更加理性的判斷。我們每次在LOGO上的更改都要非常小心且縝密的判斷，判斷用戶是否還能在眾多的手機應(yīng)用里找到我們的LOGO。所以基本上只做出了很微小的調(diào)整，但是你能感覺到滴滴更加成熟了，更像青年。
2、提問：后臺上看，語音和文本兩種叫車方式哪個更受歡迎？
嘉賓：文本使用超過一半以上。我們以前的語音導(dǎo)向太強了，所以現(xiàn)在語音還是占很大的比例，但是在逐漸減少。
3、提問：初創(chuàng)企業(yè)做APP的話，到底應(yīng)該花多少時間在設(shè)計上做得非常美觀，特別讓人喜歡？
嘉賓：從設(shè)計的角度來說，滴滴在1.0時做的也不是那么好，但它至少解決了用戶的問題，所以滴滴在這個殘酷的市場里生存了下來。在產(chǎn)品的后期，設(shè)計是一個鮮明的競爭力。設(shè)計師的價值不僅是解決產(chǎn)品問題，還要給用戶更加感性的包裝。
4、提問：關(guān)于滴滴的業(yè)務(wù)發(fā)展方向，滴滴是否會進入其他交通工具領(lǐng)域，比如自行車、私家車等，是否會考慮與一線線下資源比如飛機票務(wù)進行合作？
嘉賓：首先要看一下現(xiàn)在需求最旺盛的是哪個。然后需要把線下整合，再整合到平臺里來。其實飛機、火車已經(jīng)被連接了，但自行車或者是其他的交通工具，現(xiàn)在都沒有被整合。
5、提問：現(xiàn)在滴滴僅限在國內(nèi)使用，未來會不會在國外也可以使用滴滴？
嘉賓：滴滴軟件上線兩周年，目前已經(jīng)覆蓋了近300座城市，打車軟件作為新興的行業(yè)，還正處于快速發(fā)展期。滴滴打車未來不排除向海外的市場拓展。
6、提問：你們內(nèi)部有沒有一個數(shù)據(jù)，司機在使用滴滴的時候跟不用滴滴時收入會有什么變化？
嘉賓：據(jù)不完全統(tǒng)計顯示，的哥使用滴滴打車后收入增長達10-30%之間，同時休息的時間更多，空駛率降低，從而進一步降低了成本。
7、提問：我聽說滴滴推送的司機是按距離推送的，競爭對手是按司機的分數(shù)，您覺得這兩者哪個更好，怎么樣綜合一下？?
嘉賓：這個問題也是我們一直思考的。因為都是標準服務(wù)，有的車開的慢一點，有的車有味道，但是都能把你運回家。所以服務(wù)上還好。相反，打車時候車離我近，能讓我少等幾分鐘更重要。所以我們現(xiàn)在是按遠近來做的，但是未來一定會做服務(wù)，改變這個行業(yè)的服務(wù)體制。
8、提問：北京的出租車很有限，你可以全部變成你的用戶。但是如果不把乘客日常習(xí)慣改變的話，實際上并不會給司機帶來收入的增加，怎么辦？
嘉賓：對，一方面我要把習(xí)慣在路邊打車的乘客轉(zhuǎn)化到線上來，讓他覺得線上更方便，這取決于我們產(chǎn)品做得多好。另外一方面，要通過信息平臺把他們整合得更加高效，把這個盤子做大。
9、提問：滴滴是如何跟的士或者出租車溝通并實現(xiàn)資源整合的？?
嘉賓：我總結(jié)有三個關(guān)鍵點。
第一，O2O線上風(fēng)格比較一致，有目標導(dǎo)向，更加偏功能性層面；而線下的整合方式完全不一樣，給我們定好的目標，今天要拉多少司機，我就想各種辦法，把所有的車站、加油站，更快速地執(zhí)行。
第二，我怎么才能讓司機用，如果你這個東西不給他價值，他根本不會用。
第三，是如何運營，因為所有的服務(wù)都是雙邊平臺，我讓體系里面優(yōu)秀的人得到他們應(yīng)有的回報，我也要告訴你做什么樣的事情我能給你更多的東西，要把回饋機制建設(shè)起來。
10、提問：滴滴打車有沒有什么糾紛？比如說我叫了車，也搶到單了，但是他沒有來，例如產(chǎn)生糾紛你們從技術(shù)層次還是從法律層面上解決？
嘉賓：這個非常多，后續(xù)必須通過更加精細化和完善的運營來保障?，F(xiàn)在爽約的問題還沒有上升到法律層面，但是在沒有法律之前我們就先管起來，事實上出租車公司也會管的。
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